Πώς να καταγράφετε leads εκτός ωραρίου χωρίς να χάνετε έσοδα

Τα leads εκτός ωραρίου είναι εύκολο να υποτιμηθούν, επειδή φτάνουν όταν η ομάδα σας δεν είναι συνδεδεμένη, το inbox είναι ήσυχο και η εργάσιμη ημέρα έχει ήδη τελειώσει. Ωστόσο, αυτές οι φόρμες που συμπληρώνονται αργά το βράδυ, τα μηνύματα chat, τα voicemail και τα email είναι συχνά από τις πιο πολύτιμες ευκαιρίες που θα λάβει η επιχείρησή σας.

Για ιδρυτές και μικρές επιχειρήσεις, η πρόκληση είναι απλή: οι πελάτες δεν σταματούν να αγοράζουν όταν κλείνει το γραφείο σας. Αν η επιχείρησή σας δεν μπορεί να ανταποκριθεί γρήγορα, ένας υποψήφιος πελάτης μπορεί να στραφεί στην επόμενη διαθέσιμη επιλογή πριν το πρωί. Αυτή η καθυστέρηση μπορεί να μειώσει τα ποσοστά μετατροπής, να αποδυναμώσει την εμπιστοσύνη και να ακυρώσει την προσπάθεια μάρκετινγκ που έφερε το lead στο site σας εξαρχής.

Το καλό νέο είναι ότι η καταγραφή leads εκτός ωραρίου δεν απαιτεί μεγάλη ομάδα ή περίπλοκο τεχνολογικό σύστημα. Με το σωστό σύστημα απόκρισης, μπορείτε να επιβεβαιώνετε άμεσα τα ερωτήματα, να τα δρομολογείτε αποτελεσματικά και να κάνετε follow-up με τρόπο που κρατά τη συζήτηση σε εξέλιξη.

Γιατί έχουν σημασία τα leads εκτός ωραρίου

Ένα lead είναι πιο πιθανό να μετατραπεί όταν ο αγοραστής είναι ενεργά εμπλεκόμενος. Αυτή η στιγμή ενδιαφέροντος είναι εύθραυστη. Ένας επισκέπτης μπορεί να συγκρίνει προμηθευτές, να ερευνά μια νέα υπηρεσία ή να αποφασίζει αν θα δημιουργήσει μια LLC, θα συστήσει μια επιχείρηση ή θα ζητήσει βοήθεια με τη συμμόρφωση. Αν υποβάλει μια φόρμα στις 9 μ.μ. και δεν λάβει απάντηση μέχρι την επόμενη εργάσιμη ημέρα, το κίνητρό του μπορεί να εξασθενήσει γρήγορα.

Τα leads εκτός ωραρίου συχνά αντιπροσωπεύουν:

• Υψηλότερη πρόθεση, επειδή ο υποψήφιος πελάτης αφιέρωσε χρόνο για να επικοινωνήσει εκτός κανονικού ωραρίου
• Πιο γρήγορο ανταγωνισμό, επειδή οι online αγοραστές μπορούν να συγκρίνουν αρκετές επιχειρήσεις μέσα σε λίγα λεπτά
• Μικρότερη υπομονή, επειδή οι σύγχρονοι πελάτες περιμένουν γρήγορη επιβεβαίωση, ακόμη κι αν η πλήρης απάντηση πρέπει να περιμένει
• Μεγαλύτερο κίνδυνο εσόδων, επειδή οι καθυστερήσεις μπορούν να μετατρέψουν τα κατάλληλα leads σε χαμένες ευκαιρίες

Γι’ αυτό η ταχύτητα απόκρισης στα leads δεν είναι μόνο θέμα εξυπηρέτησης πελατών. Είναι θέμα εσόδων.

Ξεκινήστε με άμεση επιβεβαίωση

Το πρώτο βήμα για να κλείσετε το κενό εκτός ωραρίου είναι απλό: ενημερώστε τον υποψήφιο πελάτη ότι το μήνυμά του ελήφθη.

Μια άμεση απάντηση πρέπει να κάνει τρία πράγματα:

• Να επιβεβαιώνει την παραλαβή του ερωτήματος
• Να ορίζει πότε θα απαντήσει άνθρωπος
• Να παρέχει άμεσο τρόπο επικοινωνίας για επείγοντα ζητήματα, όπου χρειάζεται

Αυτό το μήνυμα δεν χρειάζεται να λύσει το πρόβλημα του πελάτη. Σκοπός του είναι να αποτρέψει την αβεβαιότητα. Όταν οι άνθρωποι ξέρουν ότι το αίτημά τους έφτασε στον σωστό προορισμό, είναι πιο πιθανό να περιμένουν το επόμενο βήμα αντί να εγκαταλείψουν τη διαδικασία.

Ένα καλό μήνυμα επιβεβαίωσης πρέπει να είναι σύντομο, συγκεκριμένο και επαγγελματικό. Για παράδειγμα, μπορεί να αναφέρει ότι η ομάδα σας έλαβε το αίτημα, να εξηγεί το συνήθες χρονικό πλαίσιο απόκρισης και να δίνει στον υποψήφιο πελάτη τρόπο να επικοινωνήσει με το κατάλληλο άτομο αν το θέμα είναι επείγον.

Δρομολογήστε τα ερωτήματα πιο γρήγορα στο σωστό άτομο

Δεν πρέπει να πηγαίνει κάθε lead στο ίδιο inbox.

Μια επιχείρηση που πουλά πολλαπλές υπηρεσίες, εξυπηρετεί διαφορετικές γεωγραφικές αγορές ή υποστηρίζει διαφορετικούς τύπους πελατών επωφελείται από τη δρομολόγηση leads. Η δρομολόγηση διασφαλίζει ότι κάθε ερώτημα φτάνει στο άτομο που είναι καλύτερα προετοιμασμένο να απαντήσει.

Αυτό έχει σημασία επειδή πολλά leads δεν αποτυγχάνουν λόγω έλλειψης ενδιαφέροντος. Αποτυγχάνουν επειδή περνούν από εσωτερικά στάδια πριν αναλάβει κάποιος την ευθύνη της επικοινωνίας. Αν ένας υποψήφιος πελάτης ρωτά για τη σύσταση εταιρείας, την ενημέρωση μιας δήλωσης ή βοήθεια με τη συμμόρφωση, το άτομο που μπορεί να απαντήσει σε αυτό το συγκεκριμένο ζήτημα πρέπει να είναι εκείνο που θα κάνει το follow-up.

Η δρομολόγηση leads βελτιώνει την ποιότητα της απόκρισης με τρεις τρόπους:

• Μειώνει τις διαδοχικές αναθέσεις
• Μειώνει τη σύγχυση για το προσωπικό σας
• Προσφέρει στον πελάτη πιο άμεση και σίγουρη εμπειρία

Για νεοσύστατες επιχειρήσεις, αυτή η διαδικασία μπορεί να είναι ιδιαίτερα σημαντική. Ένας ιδρυτής μπορεί να διαχειρίζεται ταυτόχρονα πωλήσεις, λειτουργίες και εξυπηρέτηση πελατών. Η δρομολόγηση αποτρέπει το να γίνει ένα κοινό inbox σημείο συμφόρησης.

Χρησιμοποιήστε live chat ή υπηρεσία απάντησης όταν δεν μπορείτε να είστε online

Αν η επιχείρησή σας λαμβάνει σημαντικό αριθμό ερωτημάτων τη νύχτα, εξετάστε την προσθήκη live chat ή μιας υπηρεσίας απάντησης με προσωπικό.

Το live chat είναι χρήσιμο επειδή διατηρεί ανοιχτή τη συζήτηση όσο ο επισκέπτης βρίσκεται ακόμη στο site σας. Αντί να περιμένει μια απάντηση μέσω email που μπορεί να έρθει ώρες αργότερα, ο υποψήφιος πελάτης μπορεί να θέσει άμεσα βασικές ερωτήσεις και να αποφασίσει αν θα συνεχίσει.

Μια καλή ρύθμιση chat εκτός ωραρίου μπορεί να:

• Απαντά σε συχνές ερωτήσεις
• Συλλέγει στοιχεία επικοινωνίας
• Προσδιορίζει την ποιότητα του lead πριν το πρωί
• Διατηρεί τους υποψήφιους πελάτες ενεργούς όσο το ενδιαφέρον είναι υψηλό

Ακόμη κι αν η ομάδα chat δεν μπορεί να κλείσει αμέσως τη συμφωνία, μπορεί να διατηρήσει τη δυναμική. Και μόνο αυτό μπορεί να βελτιώσει τα ποσοστά μετατροπής.

Η υπηρεσία απάντησης μπορεί να εξυπηρετήσει παρόμοιο σκοπό για τις τηλεφωνικές κλήσεις. Αν ο καλών φτάσει σε πραγματικό άνθρωπο ή σε επαγγελματική υπηρεσία απάντησης αντί για ένα πλήρες voicemail, η επιχείρηση φαίνεται διαθέσιμη και ανταποκρινόμενη. Αυτή η πρώτη εντύπωση έχει σημασία.

Κάντε το mobile follow-up μέρος της διαδικασίας σας

Ένα σύστημα απόκρισης σε leads δεν πρέπει να εξαρτάται από το αν κάποιος βρίσκεται μπροστά σε γραφείο.

Οι ιδρυτές και οι μικροί επιχειρηματίες συχνά χρειάζονται τη δυνατότητα να ελέγχουν τα εισερχόμενα leads από τηλέφωνο ή tablet, ειδικά όταν ταξιδεύουν, εργάζονται αργά ή διαχειρίζονται πολλαπλές ευθύνες. Η πρόσβαση από mobile επιτρέπει να αποφασίζουν γρήγορα ποια ερωτήματα μπορούν να περιμένουν και ποια χρειάζονται άμεση προσοχή.

Το mobile follow-up λειτουργεί καλύτερα όταν είναι δομημένο. Η ομάδα σας πρέπει να γνωρίζει:

• Ποιες ειδοποιήσεις είναι επείγουσες
• Ποιος είναι υπεύθυνος να απαντήσει πρώτος
• Ποια στοιχεία πρέπει να συλλέγονται πριν σταλεί απάντηση
• Πότε πρέπει να γίνει κλιμάκωση ενός lead αντί να περιμένετε μέχρι το επόμενο πρωί

Αν η επιχείρησή σας χρησιμοποιεί ήδη CRM εργαλεία, αυτοματοποίηση email ή λογισμικό κοινόχρηστου inbox, βεβαιωθείτε ότι η εμπειρία στο mobile είναι εύχρηστη. Ένα σύστημα που είναι τεχνικά διαθέσιμο σε τηλέφωνο αλλά δύσκολο στην πλοήγηση δεν θα βοηθήσει πολύ όταν ο χρόνος μετράει.

Δημιουργήστε μια απλή ροή εργασίας για leads εκτός ωραρίου

Το καλύτερο σύστημα απόκρισης δεν είναι το πιο περίπλοκο. Είναι αυτό που μπορεί να ακολουθεί η ομάδα σας με συνέπεια.

Μια πρακτική ροή εργασίας εκτός ωραρίου μοιάζει ως εξής:

1. Ένας υποψήφιος πελάτης υποβάλλει μια φόρμα, κάνει κλήση ή στέλνει μήνυμα chat.
2. Μια αυτοματοποιημένη απάντηση επιβεβαιώνει την παραλαβή και ορίζει τις προσδοκίες.
3. Το ερώτημα δρομολογείται στο σωστό άτομο ή στην κατάλληλη ουρά.
4. Ένας agent live chat, μια υπηρεσία απάντησης ή μέλος της ομάδας on-call χειρίζεται επείγοντα ερωτήματα.
5. Το lead καταγράφεται για follow-up την επόμενη ημέρα.
6. Το αρμόδιο μέλος της ομάδας εξετάζει το ερώτημα και συνεχίζει τη συζήτηση.

Αυτή η ροή δημιουργεί μια προβλέψιμη διαδρομή από την πρώτη επαφή έως το qualified follow-up. Μειώνει επίσης την πιθανότητα ένα lead να παραβλεφθεί σε ένα κοινό inbox ή να θαφτεί κάτω από άλλα μηνύματα.

Δώστε προτεραιότητα στα leads που έχουν τη μεγαλύτερη σημασία

Δεν χρειάζεται κάθε ερώτημα εκτός ωραρίου να έχει την ίδια ταχύτητα απόκρισης.

Ένα lead υψηλής αξίας, ένα ερώτημα ανανέωσης ή ένα αίτημα σχετικό με τη συμμόρφωση μπορεί να χρειάζεται άμεση προσοχή. Ένα ερώτημα χαμηλότερης προτεραιότητας μπορεί συνήθως να περιμένει μέχρι το ωράριο λειτουργίας. Το σημαντικό είναι να υπάρχουν προκαθορισμένοι κανόνες, ώστε η ομάδα σας να μην χρειάζεται να αποφασίζει από την αρχή κάθε φορά που έρχεται ένα μήνυμα.

Μπορείτε να δώσετε προτεραιότητα με βάση:

• Τον τύπο υπηρεσίας
• Τον τύπο πελάτη
• Το δυνητικό έσοδο
• Την επείγουσα φύση
• Την πηγή του ερωτήματος

Για παράδειγμα, ένας νέος ιδιοκτήτης επιχείρησης που θέλει να δημιουργήσει LLC μπορεί να χρειάζεται γρήγορες απαντήσεις για τη σύσταση, την υπηρεσία registered agent και τη συνεχιζόμενη συμμόρφωση. Ένα γενικό ενημερωτικό αίτημα μπορεί να μην απαιτεί την ίδια άμεση ενέργεια, αλλά εξακολουθεί να αξίζει μια σαφή επιβεβαίωση.

Διατηρήστε το μήνυμά σας συνεπές σε όλα τα κανάλια

Η καταγραφή leads εκτός ωραρίου λειτουργεί καλύτερα όταν το site σας, το email, το chat και τα τηλεφωνικά συστήματα επικοινωνούν την ίδια βασική υπόσχεση: λάβαμε το ερώτημά σας και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας.

Η συνέπεια μειώνει την τριβή. Κάνει επίσης την επιχείρησή σας να φαίνεται οργανωμένη και αξιόπιστη.

Αυτό σημαίνει ότι:

• Οι φόρμες του site σας πρέπει να εξηγούν τι συμβαίνει μετά την υποβολή
• Οι αυτόματες απαντήσεις πρέπει να ταιριάζουν με τον τόνο του brand σας
• Τα μηνύματα καλωσορίσματος στο chat πρέπει να θέτουν σαφείς προσδοκίες
• Τα μηνύματα voicemail πρέπει να κατευθύνουν τους καλούντες στο σωστό επόμενο βήμα

Όταν οι πελάτες ακούν το ίδιο μήνυμα παντού, είναι πιο πιθανό να εμπιστευτούν τη διαδικασία και να παραμείνουν ενεργοί.

Τι πρέπει να κάνουν πρώτα οι νέες επιχειρήσεις

Αν χτίζετε μια επιχείρηση από το μηδέν, η απόκριση στα leads πρέπει να είναι μέρος του πλάνου έναρξης και όχι κάτι δευτερεύον.

Πριν επενδύσετε σημαντικά σε διαφήμιση ή content marketing, βεβαιωθείτε ότι μπορείτε να χειριστείτε τα leads που θα φτάσουν. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να δημιουργήσετε νωρίς τα βασικά:

• Ένα επαγγελματικό website με σαφή τρόπο επικοινωνίας
• Ένα κοινόχρηστο inbox ή CRM για παρακολούθηση leads
• Αυτοματοποιημένες επιβεβαιώσεις για τις υποβολές φορμών
• Διαδικασία δρομολόγησης για αιτήματα πωλήσεων ή υπηρεσιών
• Ένα πλάνο κάλυψης εκτός ωραρίου

Η Zenind υποστηρίζει επιχειρηματίες που θέλουν να συστήσουν και να διατηρήσουν μια αμερικανική επιχείρηση με μια απλή, επαγγελματική βάση. Μόλις η νομική οντότητα είναι σε θέση, το επόμενο βήμα είναι να χτίσετε τα λειτουργικά συστήματα που σας βοηθούν να εξυπηρετείτε καλά τους πελάτες σας. Η απόκριση στα leads είναι ένα από τα πρώτα συστήματα που αξίζει να λειτουργεί σωστά.

Πώς να καταλάβετε αν το σύστημά σας λειτουργεί

Η διαδικασία απόκρισης σε leads πρέπει να μετριέται, όχι να υποτίθεται.

Παρακολουθήστε μερικές βασικές μετρήσεις:

• Πόσα leads φτάνουν εκτός ωραρίου
• Πόσο γρήγορα λαμβάνουν επιβεβαίωση αυτά τα leads
• Πόσο χρόνο χρειάζεται για να γίνει ανθρώπινο follow-up
• Πόσα leads εκτός ωραρίου μετατρέπονται σε πελάτες
• Ποια κανάλια παράγουν τις καλύτερες ευκαιρίες

Αυτοί οι αριθμοί σάς βοηθούν να δείτε αν η διαδικασία σας προστατεύει τα έσοδα ή αν τα χάνει. Αν μεγάλο ποσοστό leads έρχεται μετά το ωράριο λειτουργίας, αυτό είναι ένδειξη ότι μπορεί να χρειάζεστε ισχυρότερη αυτοματοποίηση, καλύτερη δρομολόγηση ή πιο σταθερή κάλυψη.

Το συμπέρασμα

Τα leads εκτός ωραρίου δεν είναι ενόχληση. Είναι ένα τεστ για το πόσο καλά ανταποκρίνεται η επιχείρησή σας όταν οι πελάτες είναι έτοιμοι να δράσουν.

Αν μπορείτε να επιβεβαιώνετε γρήγορα τα ερωτήματα, να τα δρομολογείτε σωστά και να κρατάτε τη συζήτηση σε εξέλιξη, βελτιώνετε σημαντικά τις πιθανότητες μετατροπής. Για startups και μικρές επιχειρήσεις, αυτή η ανταπόκριση μπορεί να γίνει πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Οι επιχειρήσεις που κερδίζουν συχνά δεν είναι αυτές με τα περισσότερα leads. Είναι αυτές που απαντούν πρώτες, μένουν οργανωμένες και κάνουν εύκολο για τους υποψήφιους πελάτες να συνεχίσουν.