Жұмыс уақытынан тыс келетін өтінімдерді табысты жоғалтпай қалай қабылдауға болады

Жұмыс уақытынан тыс келетін өтінімдерді бағаламау оңай, өйткені олар сіздің командаңыз офлайн болғанда, пошта жәшігіңіз тыныш кезде және жұмыс күні аяқталғаннан кейін түседі. Дегенмен, түнгі форма толтырулар, чат хабарламалары, дауыстық хабарламалар мен электрондық хаттар көбіне бизнесіңіз алатын ең құнды мүмкіндіктердің бірі болып табылады.

Құрылтайшылар мен шағын бизнес иелері үшін мәселе қарапайым: тұтынушылар кеңсеңіз жабылған кезде де сатып алуды тоқтатпайды. Егер бизнесіңіз тез жауап бере алмаса, әлеуетті клиент таң атқанша басқа нұсқаға ауысуы мүмкін. Мұндай кідіріс конверсияны төмендетіп, сенімді әлсіретіп, сайтқа келушіні әкелген маркетингтік еңбекті босқа кетіруі мүмкін.

Жақсы жаңалық мынада: жұмыс уақытынан тыс өтінімдерді қабылдау үшін үлкен команда да, күрделі технологиялық стек те қажет емес. Дұрыс жауап беру жүйесі арқылы сіз сұрауларды бірден растай аласыз, оларды тиімді бағыттай аласыз және әңгімені алға жылжытатын түрде кейін байланыса аласыз.

Неліктен жұмыс уақытынан тыс өтінімдер маңызды

Сатып алушы белсенді қызығушылық танытқан сәтте өтінімнің конверсияға айналу ықтималдығы жоғары болады. Бұл қызығушылық сәті тез өтіп кетеді. Қонақ жеткізушілерді салыстырып жатқан болуы мүмкін, жаңа қызметті зерттеп жатқан болуы мүмкін немесе LLC құру, бизнесті тіркеу не комплаенс бойынша көмек сұрау туралы шешім қабылдап жатқан болуы мүмкін. Егер олар кешкі 9-да форма жіберіп, келесі жұмыс күніне дейін ешқандай жауап алмаса, олардың ынтасы тез суып кетуі мүмкін.

Жұмыс уақытынан тыс келетін өтінімдер көбіне мынаны білдіреді:

• Жоғары ниет, өйткені әлеуетті клиент қалыпты жұмыс уақытынан тыс сізге хабарласуға уақыт бөлді
• Бәсекенің жылдамдығы, өйткені онлайн сатып алушылар бірнеше бизнесті бірнеше минут ішінде салыстыра алады
• Шыдамның төмендігі, өйткені қазіргі тұтынушылар толық жауап күтсе де, тез растауды күтеді
• Табыстың көбірек тәуекелі, өйткені кідірістер білікті әлеуетті клиенттерді жоғалған мүмкіндікке айналдыра алады

Сондықтан өтінімдерге жауап беру жылдамдығы тек клиенттерге қызмет көрсету мәселесі емес. Бұл табыс мәселесі.

Бірден растаудан бастаңыз

Жұмыс уақытынан тыс алшақтықты жабудың бірінші қадамы қарапайым: клиентке хабарламасының алынғанын айтыңыз.

Жедел жауап үш нәрсені істеуі керек:

• Сұраудың қабылданғанын растау
• Адам жауабы қашан болатынына қатысты күту деңгейін белгілеу
• Қажет болса, шұғыл сұрақтар үшін тікелей жол ұсыну

Бұл хабарлама клиенттің мәселесін бірден шешуді міндеттемейді. Оның мақсаты — белгісіздікті азайту. Адамдар сұрауының дұрыс жерге түскенін білсе, таңға дейін күтуге немесе процесті тоқтатпай жалғастыруға бейім болады.

Күшті растау хабары қысқа, нақты және кәсіби болуы керек. Мысалы, онда командаңыздың сұрауды алғаны, әдеттегі жауап беру уақыты және егер мәселе шұғыл болса, кімге хабарласуға болатыны көрсетілуі мүмкін.

Өтінімдерді дұрыс адамға жылдам бағыттаңыз

Әрбір өтінім бірдей пошта жәшігіне түспеуі керек.

Бірнеше қызмет сататын, әртүрлі географиялық нарықтармен жұмыс істейтін немесе әртүрлі клиент түрлерін қолдайтын бизнес үшін өтінімдерді бағыттау пайдалы. Бағыттау әр сұраудың оған ең жақсы жауап бере алатын адамға түсуін қамтамасыз етеді.

Бұл маңызды, себебі көптеген өтінімдер қызығушылықтың жетіспеуінен емес, ішкі процесте иесіз қалудан жоғалады. Егер клиент корпорация құру, құжатты жаңарту немесе комплаенс бойынша көмек сұраса, дәл сол сұраққа жауап бере алатын адам кейін байланысуы керек.

Өтінімдерді бағыттау үш жолмен жауап сапасын жақсартады:

• Аралық тасымалдауды азайтады
• Қызметкерлер үшін түсінбеушілікті төмендетеді
• Клиентке тікелей әрі сенімді тәжірибе береді

Жаңадан құрылған бизнес үшін бұл процесс әсіресе маңызды болуы мүмкін. Құрылтайшы бір уақытта сату, операциялар және клиенттерге қызмет көрсету міндеттерін атқарып жүруі мүмкін. Бағыттау бір ортақ пошта жәшігінің тар орынға айналуына жол бермейді.

Сіз онлайн болмаған кезде live chat немесе қоңырауға жауап беру қызметін қолданыңыз

Егер бизнесіңізге түнгі уақытта айтарлықтай көп сұрау түссе, live chat немесе кезекші жауап беру қызметін қосуды қарастырыңыз.

Live chat пайдалы, өйткені ол әңгіме сайтта отырған пайдаланушымен бірге ашық күйде қалады. Электрондық хатпен бірнеше сағат күтудің орнына, клиент бірден негізгі сұрақтарын қоя алады және жалғастыру-алмауды шеше алады.

Жақсы жұмыс уақытынан тыс чат жүйесі мыналарды істей алады:

• Жиі қойылатын сұрақтарға жауап беру
• Байланыс деректерін жинау
• Таң атқанға дейін өтінімді біліктендіру
• Қызығушылық жоғары кезде клиентті ұстап қалу

Чат тобы мәмілені бірден жаба алмаса да, қозғалысты сақтай алады. Мұның өзі конверсияны жақсартуы мүмкін.

Қоңыраулар үшін жауап беру қызметі де осыған ұқсас рөл атқара алады. Егер қоңырау шалушы толық дауыстық пошта жәшігінің орнына тірі адамға немесе кәсіби жауап беру қызметіне қосылса, бизнес қолжетімді әрі жауап беретін болып көрінеді. Алғашқы әсер маңызды.

Процестің бір бөлігі ретінде мобильді кейін байланысуды енгізіңіз

Өтінімдерге жауап беру жүйесі үстелде отырып жұмыс істеуге тәуелді болмауы керек.

Құрылтайшылар мен шағын бизнес иелеріне, әсіресе жолда жүргенде, кешке жұмыс істегенде немесе бірнеше міндетті қатар басқарғанда, телефон не планшет арқылы жаңа өтінімдерді тексеру мүмкіндігі қажет болады. Мобильді қолжетімділік қай сұраудың күте алатынын және қайсысына дереу назар керек екенін тез шешуге мүмкіндік береді.

Мобильді кейін байланысу құрылымды болғанда жақсы жұмыс істейді. Сіздің командаңыз мынаны білуі керек:

• Қандай ескертулер шұғыл
• Алдымен кім жауап береді
• Жауап жіберілмей тұрып қандай деректер жиналуы керек
• Қай кезде келесі таңға дейін күтпей, өтінімді жоғарылату керек

Егер бизнесіңіз CRM құралдарын, электрондық пошта автоматтандыруын немесе ортақ пошта жәшігі бағдарламасын қолданса, мобильді тәжірибенің ыңғайлы екеніне көз жеткізіңіз. Техникалық түрде телефоннан ашылатын, бірақ қолдануға ыңғайсыз жүйе уақыт маңызды болғанда көп көмектеспейді.

Қарапайым жұмыс уақытынан тыс өтінімдер бойынша жұмыс тәртібін жасаңыз

Ең жақсы жауап беру жүйесі ең күрделісі емес. Ол сіздің командаңыз тұрақты орындай алатын жүйе.

Пайдалануға болатын практикалық жұмыс тәртібі мынадай:

1. Клиент форма, қоңырау немесе чат хабарламасын жібереді.
2. Автоматты жауап өтінімнің алынғанын растап, күту деңгейін белгілейді.
3. Сұрау дұрыс адамға немесе кезекке бағытталады.
4. Live chat агенті, жауап беру қызметі немесе кезекші қызметкер шұғыл сұрақтарды өңдейді.
5. Өтінім келесі күнге байланысу үшін тіркеледі.
6. Тағайындалған қызметкер сұрауды қарап, әңгімені жалғастырады.

Бұл жұмыс тәртібі алғашқы байланыстан бастап білікті кейін байланысуға дейін болжамды жол қалыптастырады. Сондай-ақ ортақ пошта жәшігінде немесе басқа хабарламалардың астында өтінімнің қалып қою қаупін азайтады.

Маңызды өтінімдерді басымдықпен белгілеңіз

Әрбір жұмыс уақытынан тыс сұрауға бірдей жылдамдықпен жауап беру қажет емес.

Жоғары құнды клиент, ұзарту туралы сұрақ немесе комплаенсқа қатысты өтінім жедел назарды қажет етуі мүмкін. Төменірек басымдықтағы сұрақты әдетте жұмыс уақытына дейін қалдыруға болады. Ең бастысы — командаңыз әр хабарлама келген сайын нөлден шешім қабылдамауы үшін ережелерді алдын ала орнату.

Сіз басымдықты мына факторлар бойынша белгілей аласыз:

• Қызмет түрі
• Клиент түрі
• Табыстық әлеует
• Шұғылдық
• Сұрау көзі

Мысалы, LLC құруды қалайтын жаңа бизнес иесіне құрылу, тіркелген агент қызметі және тұрақты комплаенс туралы жылдам жауап қажет болуы мүмкін. Жалпы ақпараттық сұрау дәл сондай жедел әрекетті қажет етпеуі мүмкін, бірақ ол да нақты растауға лайық.

Барлық арнада біркелкі хабарлама сақтаңыз

Жұмыс уақытынан тыс өтінімдерді қабылдау сіздің веб-сайтыңыз, электрондық пошта, чат және телефон жүйелерінің барлығы бір негізгі уәдені жеткізгенде жақсы жұмыс істейді: біз сіздің сұрауыңызды алдық және кейін байланысамыз.

Біркелкілік кедергіні азайтады. Сонымен қатар бизнесіңізді ұйымдасқан әрі сенімді етіп көрсетеді.

Бұл дегеніміз:

• Веб-сайт формалары жіберілгеннен кейін не болатынын түсіндіруі керек
• Автожауаптар бренд үніне сай болуы керек
• Чаттағы сәлемдесулер күту деңгейін анық көрсетуі керек
• Дауыстық пошта хабарламалары қоңырау шалушыны келесі дұрыс қадамға бағыттауы керек

Тұтынушылар барлық жерде бірдей хабарлама естісе, олар процестің артынан еріп, сенім артуға бейім болады.

Жаңа бизнес бірінші не істеуі керек

Егер сіз бизнесті нөлден бастап құрып жатсаңыз, өтінімдерге жауап беру іске қосу жоспарыңыздың бір бөлігі болуы керек, кейін ойланатын нәрсе емес.

Жарнамаға немесе контент-маркетингке көп инвестиция салмас бұрын, келетін өтінімдерді өңдей алатыныңызға көз жеткізіңіз. Бұл үшін ертерек мына негіздерді дайындау керек:

• Түсінікті байланыс жолы бар кәсіби веб-сайт
• Өтінімдерді қадағалауға арналған ортақ пошта жәшігі немесе CRM
• Форма жіберулеріне арналған автоматты растаулар
• Сату немесе қызмет сұрауларына арналған бағыттау процесі
• Жұмыс уақытынан тыс қамту жоспары

Zenind АҚШ-тағы бизнесті құрып, оны қарапайым әрі кәсіби негізде жүргізгісі келетін кәсіпкерлерді қолдайды. Компанияңыз құрылғаннан кейін келесі қадам - клиенттерге жақсы қызмет көрсетуге көмектесетін операциялық жүйелерді құру. Өтінімдерге жауап беру - ең алдымен дұрыс жолға қоюға тұрарлық жүйелердің бірі.

Жүйеңіздің жұмыс істеп тұрғанын қалай білуге болады

Өтінімдерге жауап беру процесі болжаммен емес, өлшеніп басқарылуы керек.

Бірнеше негізгі көрсеткішті бақылаңыз:

• Жұмыс уақытынан тыс қанша өтінім түседі
• Сол өтінімдердің қаншасы қаншалықты тез расталады
• Адам тарапынан кейінгі жауапқа қанша уақыт кетеді
• Жұмыс уақытынан тыс түскен өтінімдердің қаншасы клиентке айналады
• Қай арналар ең жақсы мүмкіндіктер әкеледі

Бұл сандар сіздің процессіңіз табысты қорғап тұр ма, әлде оны жоғалтып жатыр ма, соны көруге көмектеседі. Егер өтінімдердің айтарлықтай бөлігі жұмыс уақытынан тыс түссе, бұл көбірек автоматтандыру, жақсырақ бағыттау немесе тұрақтырақ қамту қажет екенін көрсетеді.

Қорытынды

Жұмыс уақытынан тыс келетін өтінімдер - тітіркендіргіш нәрсе емес. Олар клиенттер әрекет етуге дайын болғанда сіздің бизнесіңіздің қаншалықты жақсы жауап беретініне берілетін сынақ.

Егер сіз сұрауларды тез растауды, оларды дұрыс бағыттауды және әңгімені жалғастыруды қамтамасыз етсеңіз, конверсия ықтималдығын айтарлықтай арттырасыз. Стартаптар мен шағын бизнес үшін мұндай жеделдік нақты бәсекелік артықшылыққа айнала алады.

Жеңетін бизнес көбіне ең көп өтінімі бар бизнес емес. Олар бірінші жауап беретін, тәртіпті сақтайтын және әлеуетті клиентке әрі қарай жүруді жеңілдететін бизнес.