Как да улавяте заявки след работно време, без да губите приходи

Заявките след работно време лесно се подценяват, защото пристигат, когато екипът ви не е онлайн, входящата поща е тиха и работният ден вече е приключил. Въпреки това тези късни форми, чат съобщения, гласови съобщения и имейли често са сред най-ценните възможности, които бизнесът ви ще получи.

За основателите и собствениците на малък бизнес предизвикателството е просто: клиентите не спират да пазаруват, когато офисът ви затвори. Ако бизнесът ви не може да отговори бързо, потенциалният клиент може да премине към следващата налична опция още преди сутринта. Това забавяне може да намали конверсиите, да отслаби доверието и да обезцени маркетинговите усилия, които са довели заявката до вашия сайт.

Добрата новина е, че улавянето на заявки след работно време не изисква голям екип или сложен технологичен стек. С правилната система за реакция можете да потвърждавате запитванията веднага, да ги насочвате ефективно и да проследявате разговора така, че той да продължи напред.

Защо заявките след работно време са важни

Най-голяма вероятност за конверсия има тогава, когато купувачът е активно ангажиран. Този момент на интерес е крехък. Посетителят може да сравнява доставчици, да проучва нова услуга или да решава дали да учреди LLC, да регистрира дружество или да поиска помощ с изискванията за съответствие. Ако подаде форма в 21:00 и не чуе нищо до следващия работен ден, мотивацията му може бързо да се изпари.

Заявките след работно време често показват:

• По-високо намерение, защото потенциалният клиент е отделил време да се свърже с вас извън стандартното работно време
• По-бърза конкуренция, защото онлайн купувачите могат да сравняват няколко бизнеса за минути
• По-ниско търпение, защото съвременните клиенти очакват бързо потвърждение, дори ако пълният отговор трябва да почака
• По-голям риск за приходите, защото забавянията могат да превърнат квалифицирани потенциални клиенти в изгубени възможности

Затова скоростта на отговор към заявките не е само въпрос на обслужване на клиенти. Тя е въпрос на приходи.

Започнете с незабавно потвърждение

Първата стъпка за преодоляване на празнината след работно време е проста: уведомете потенциалния клиент, че съобщението му е получено.

Незабавният отговор трябва да направи три неща:

• Да потвърди получаването на запитването
• Да зададе очакване кога човек ще отговори
• Да предложи директен път за спешни въпроси, ако е приложимо

Това съобщение не трябва да решава проблема на клиента. Целта му е да предотврати несигурност. Когато хората знаят, че заявката им е стигнала до правилното място, е по-вероятно да изчакат следващата стъпка, вместо да се откажат.

Едно силно потвърждение трябва да е кратко, конкретно и професионално. Например то може да каже, че екипът ви е получил заявката, да обясни типичния прозорец за отговор и да даде на потенциалния клиент начин да се свърже с правилния човек, ако случаят е спешен.

Насочвайте запитванията по-бързо към правилния човек

Не всяка заявка трябва да отива в една и съща пощенска кутия.

Бизнес, който предлага няколко услуги, работи на различни географски пазари или обслужва различни типове клиенти, има полза от насочване на заявките. Насочването гарантира, че всяко запитване достига до човека, който е най-подготвен да отговори.

Това е важно, защото много заявки не се провалят поради липса на интерес. Те се провалят, защото вътрешно се прехвърлят, преди някой да поеме собственост върху разговора. Ако потенциалният клиент пита за учредяване на корпорация, актуализиране на подаден документ или помощ със съответствие, човекът, който може да отговори на този конкретен въпрос, трябва да е този, който проследява.

Насочването на заявките подобрява качеството на отговора по три начина:

• Намалява прехвърлянията
• Намалява объркването за екипа ви
• Дава на клиента по-пряко и уверено изживяване

За новоучредени фирми този процес може да е особено важен. Основателят често едновременно управлява продажби, операции и обслужване на клиенти. Насочването предотвратява превръщането на една обща входяща кутия в тясно място.

Използвайте чат на живо или услуга за приемане на обаждания, когато не можете да сте онлайн

Ако бизнесът ви получава значителен брой вечерни запитвания, обмислете добавяне на чат на живо или на услуга за приемане на обаждания.

Чатът на живо е полезен, защото поддържа разговора отворен, докато посетителят все още е на сайта ви. Вместо да чака имейл отговор, който може да пристигне часове по-късно, потенциалният клиент може веднага да зададе основни въпроси и да реши дали да продължи.

Добра конфигурация за чат след работно време може да:

• Отговаря на често задавани въпроси
• Събира данни за контакт
• Квалифицира заявката преди сутринта
• Поддържа ангажираността на потенциалните клиенти, докато интересът е висок

Дори екипът за чат да не може да затвори продажбата веднага, той може да запази инерцията. Само това може да подобри конверсиите.

Услугата за приемане на обаждания може да изпълнява подобна функция за телефонните разговори. Ако обаждащият се стигне до реален човек или професионална услуга за приемане на обаждания вместо до пълна гласова поща, бизнесът изглежда достъпен и отзивчив. Първото впечатление има значение.

Направете мобилното проследяване част от процеса си

Системата за отговор на заявки не трябва да зависи от това някой да е на бюро.

Основателите и собствениците на малък бизнес често имат нужда да проверяват входящите заявки от телефон или таблет, особено когато пътуват, работят до късно или управляват много отговорности едновременно. Мобилният достъп позволява бързо да прецените кои запитвания могат да изчакат и кои се нуждаят от незабавно внимание.

Мобилното проследяване работи най-добре, когато е структурирано. Екипът ви трябва да знае:

• Кои известия са спешни
• Кой отговаря първи
• Какви данни трябва да бъдат събрани преди изпращане на отговор
• Кога да се ескалира заявка, вместо да се чака до следващата сутрин

Ако бизнесът ви вече използва CRM инструменти, автоматизация на имейли или софтуер за обща входяща кутия, уверете се, че мобилното изживяване е удобно. Система, която технически е налична на телефон, но е трудна за навигация, няма да помогне много, когато времето е важно.

Изградете прост процес за заявки след работно време

Най-добрата система за реакция не е най-сложната. Тя е тази, която екипът ви може да следва последователно.

Практичният процес за след работно време изглежда така:

1. Потенциален клиент изпраща форма, обаждане или чат съобщение.
2. Автоматичен отговор потвърждава получаването и задава очаквания.
3. Запитването се насочва към правилния човек или опашка.
4. Агент в чат на живо, услуга за приемане на обаждания или член на дежурния екип обработва спешните въпроси.
5. Заявката се записва за последващ контакт на следващия ден.
6. Отговорният член на екипа преглежда запитването и продължава разговора.

Този процес създава предвидим път от първия контакт до квалифицираното проследяване. Той също така намалява шанса заявка да бъде пропусната в обща входяща кутия или да бъде заровена под други съобщения.

Приоритизирайте най-важните заявки

Не всяко запитване след работно време изисква еднаква бързина на отговор.

Потенциален клиент с висока стойност, въпрос за подновяване или заявка, свързана със съответствие, може да заслужава незабавно внимание. По-нископриоритетен въпрос обикновено може да изчака до работно време. Ключът е да създадете правила предварително, за да не се налага екипът ви да решава от нулата всеки път, когато пристигне съобщение.

Можете да приоритизирате по:

• Вид услуга
• Тип клиент
• Потенциал за приходи
• Спешност
• Източник на запитването

Например нов собственик на бизнес, който иска да учреди LLC, може да има нужда от бързи отговори относно учредяване, услуга на регистриран агент и текущо съответствие. Общото информационно запитване може да не изисква същото незабавно действие, но все пак заслужава ясно потвърждение.

Поддържайте съобщението си последователно във всички канали

Улавянето на заявки след работно време работи най-добре, когато уебсайтът, имейлът, чатът и телефонните ви системи комуникират едно и също основно обещание: получихме вашето запитване и ще последва отговор.

Последователността намалява триенето. Тя също така прави бизнеса ви организиран и надежден.

Това означава, че вашите:

• Форми на сайта трябва да обясняват какво се случва след изпращане
• Автоматичните отговори трябва да съответстват на тона на бранда ви
• Поздравите в чата трябва да задават ясни очаквания
• Гласовите съобщения трябва да насочват обаждащите се към правилната следваща стъпка

Когато клиентите чуват едно и също послание навсякъде, е по-вероятно да се доверят на процеса и да останат ангажирани.

Какво трябва да направят първо новите бизнеси

Ако изграждате бизнес от нулата, реакцията към заявки трябва да бъде част от плана ви за стартиране, а не нещо на заден план.

Преди да инвестирате сериозно в реклама или съдържателен маркетинг, уверете се, че можете да поемете заявките, които ще пристигнат. Това означава рано да изградите основите:

• Професионален уебсайт с ясен път за контакт
• Общ входящ имейл или CRM за проследяване на заявки
• Автоматични потвърждения за изпратени форми
• Процес за насочване на продажбени или обслужващи запитвания
• План за покритие след работно време

Zenind подкрепя предприемачи, които искат да учредят и поддържат бизнес в САЩ с ясна и професионална основа. След като вашето юридическо лице е създадено, следващата стъпка е да изградите оперативните системи, които ви помагат да обслужвате клиентите добре. Реакцията към заявки е една от първите системи, които си струва да направите правилно.

Как да разберете дали системата ви работи

Процесът за отговор на заявки трябва да се измерва, а не да се предполага.

Следете няколко основни показателя:

• Колко заявки пристигат след работно време
• Колко бързо тези заявки получават потвърждение
• Колко време е необходимо за човешки последващ отговор
• Колко заявки след работно време се превръщат в клиенти
• Кои канали генерират най-добрите възможности

Тези числа ви помагат да видите дали процесът ви защитава приходите или ги изпуска. Ако голям процент от заявките идва извън работно време, това е знак, че може да имате нужда от по-силна автоматизация, по-добро насочване или по-постоянно покритие.

Обобщение

Заявките след работно време не са досада. Те са тест за това колко добре бизнесът ви реагира, когато клиентите са готови да действат.

Ако можете бързо да потвърждавате запитванията, да ги насочвате правилно и да поддържате разговора, значително увеличавате шансовете за конверсия. За стартъпи и малки бизнеси тази отзивчивост може да се превърне в реално конкурентно предимство.

Бизнесите, които печелят, често не са тези с най-много заявки. Те са тези, които отговарят първи, поддържат организация и улесняват потенциалните клиенти да продължат напред.