Cách thu hút khách hàng tiềm năng ngoài giờ làm việc mà không làm mất doanh thu

Khách hàng tiềm năng ngoài giờ thường bị đánh giá thấp vì họ xuất hiện khi đội ngũ của bạn đã offline, hộp thư gần như im lặng và ngày làm việc đã kết thúc. Tuy vậy, những lượt điền form, tin nhắn chat, thư thoại và email vào ban đêm lại thường là một số cơ hội giá trị nhất mà doanh nghiệp của bạn có thể nhận được.

Đối với nhà sáng lập và chủ doanh nghiệp nhỏ, thách thức rất đơn giản: khách hàng không ngừng tìm mua khi văn phòng của bạn đóng cửa. Nếu doanh nghiệp của bạn không phản hồi nhanh, một khách hàng tiềm năng có thể chuyển sang lựa chọn khác trước sáng hôm sau. Sự chậm trễ đó có thể làm giảm tỷ lệ chuyển đổi, làm suy yếu niềm tin và lãng phí công sức marketing đã đưa khách hàng đến trang web của bạn ngay từ đầu.

Tin tốt là việc thu hút khách hàng tiềm năng ngoài giờ không đòi hỏi một đội ngũ lớn hay một hệ thống công nghệ phức tạp. Với hệ thống phản hồi phù hợp, bạn có thể xác nhận ngay lập tức, điều hướng hiệu quả và theo dõi tiếp theo theo cách giúp cuộc trao đổi tiếp tục diễn ra.

Vì sao khách hàng tiềm năng ngoài giờ quan trọng

Một khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi cao nhất khi người mua đang thực sự quan tâm. Khoảnh khắc chú ý đó rất mong manh. Một người truy cập có thể đang so sánh nhà cung cấp, nghiên cứu một dịch vụ mới, hoặc cân nhắc thành lập LLC, đăng ký công ty, hay yêu cầu hỗ trợ về tuân thủ. Nếu họ gửi form lúc 9 giờ tối và không nhận được phản hồi cho đến ngày làm việc tiếp theo, động lực của họ có thể giảm rất nhanh.

Khách hàng tiềm năng ngoài giờ thường đại diện cho:

• Mức độ quan tâm cao hơn, vì người mua đã dành thời gian liên hệ ngoài giờ làm việc bình thường
• Cạnh tranh nhanh hơn, vì người mua trực tuyến có thể so sánh nhiều doanh nghiệp chỉ trong vài phút
• Ít kiên nhẫn hơn, vì khách hàng hiện đại mong đợi được xác nhận nhanh dù câu trả lời đầy đủ có thể phải chờ
• Rủi ro doanh thu lớn hơn, vì chậm trễ có thể biến khách hàng tiềm năng đủ điều kiện thành cơ hội bị mất

Đó là lý do tốc độ phản hồi khách hàng không chỉ là vấn đề dịch vụ khách hàng. Nó là vấn đề doanh thu.

Bắt đầu bằng xác nhận ngay lập tức

Bước đầu tiên để thu hẹp khoảng trống ngoài giờ rất đơn giản: cho khách hàng tiềm năng biết rằng tin nhắn của họ đã được nhận.

Một phản hồi tự động ngay lập tức nên làm ba việc:

• Xác nhận đã nhận được yêu cầu
• Nêu rõ khi nào sẽ có người phản hồi
• Cung cấp một kênh trực tiếp cho các câu hỏi khẩn cấp, nếu phù hợp

Tin nhắn này không cần giải quyết vấn đề của khách hàng. Mục đích của nó là ngăn sự không chắc chắn. Khi mọi người biết yêu cầu của họ đã đến đúng nơi, họ sẽ có xu hướng chờ bước tiếp theo thay vì bỏ dở quy trình.

Một tin nhắn xác nhận hiệu quả nên ngắn gọn, cụ thể và chuyên nghiệp. Ví dụ, nó có thể nói rằng đội ngũ của bạn đã nhận được yêu cầu, giải thích khung thời gian phản hồi thông thường và cung cấp cách để khách hàng liên hệ đúng người nếu nhu cầu của họ cần xử lý gấp.

Điều hướng yêu cầu đến đúng người nhanh hơn

Không phải mọi khách hàng tiềm năng đều nên được gửi đến cùng một hộp thư.

Một doanh nghiệp bán nhiều dịch vụ, phục vụ các thị trường địa lý khác nhau hoặc hỗ trợ nhiều nhóm khách hàng sẽ được lợi từ việc định tuyến khách hàng tiềm năng. Định tuyến đảm bảo mỗi yêu cầu đến đúng người có khả năng trả lời tốt nhất.

Điều này quan trọng vì nhiều khách hàng tiềm năng không thất bại do thiếu quan tâm. Họ thất bại vì bị chuyển qua lại nội bộ trước khi có ai thực sự chịu trách nhiệm cuộc trao đổi. Nếu một khách hàng hỏi về việc thành lập corporation, cập nhật hồ sơ hay được hỗ trợ về tuân thủ, người có thể trả lời đúng câu hỏi đó nên là người theo dõi tiếp.

Định tuyến khách hàng tiềm năng cải thiện chất lượng phản hồi theo ba cách:

• Giảm số lần chuyển giao
• Giảm nhầm lẫn cho nhân sự của bạn
• Mang lại trải nghiệm trực tiếp và tự tin hơn cho khách hàng

Đối với các doanh nghiệp mới thành lập, quy trình này đặc biệt quan trọng. Một nhà sáng lập có thể đang phải cùng lúc xử lý bán hàng, vận hành và chăm sóc khách hàng. Định tuyến giúp ngăn một hộp thư chung trở thành nút thắt cổ chai.

Dùng live chat hoặc dịch vụ trả lời khi bạn không thể trực tuyến

Nếu doanh nghiệp của bạn nhận được số lượng yêu cầu đáng kể vào ban đêm, hãy cân nhắc thêm live chat hoặc một giải pháp trả lời có nhân sự hỗ trợ.

Live chat hữu ích vì nó giữ cuộc trò chuyện đang mở khi khách truy cập vẫn ở trên website của bạn. Thay vì chờ email phản hồi có thể đến sau nhiều giờ, khách hàng tiềm năng có thể đặt câu hỏi cơ bản ngay lập tức và quyết định có tiếp tục hay không.

Một thiết lập chat ngoài giờ tốt có thể:

• Trả lời các câu hỏi thường gặp
• Thu thập thông tin liên hệ
• Sàng lọc khách hàng tiềm năng trước sáng hôm sau
• Giữ khách hàng tiềm năng gắn kết khi mức độ quan tâm còn cao

Ngay cả khi đội ngũ chat không thể chốt bán hàng ngay lập tức, họ vẫn có thể duy trì đà trao đổi. Chỉ riêng điều đó cũng có thể cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.

Dịch vụ trả lời có thể thực hiện vai trò tương tự đối với các cuộc gọi điện thoại. Nếu người gọi gặp được một người thật hoặc một dịch vụ trả lời chuyên nghiệp thay vì chỉ là hộp thư thoại trống, doanh nghiệp sẽ tạo cảm giác hiện diện và phản hồi nhanh. Ấn tượng ban đầu đó rất quan trọng.

Biến việc theo dõi trên di động thành một phần của quy trình

Một hệ thống phản hồi khách hàng không nên phụ thuộc vào việc có ai đó đang ngồi tại bàn làm việc.

Nhà sáng lập và chủ doanh nghiệp nhỏ thường cần khả năng kiểm tra khách hàng tiềm năng mới trên điện thoại hoặc máy tính bảng, đặc biệt khi đang di chuyển, làm việc muộn hoặc quản lý nhiều trách nhiệm cùng lúc. Quyền truy cập trên di động giúp bạn nhanh chóng quyết định yêu cầu nào có thể chờ và yêu cầu nào cần xử lý ngay.

Theo dõi trên di động hiệu quả nhất khi có cấu trúc rõ ràng. Đội ngũ của bạn nên biết:

• Cảnh báo nào là khẩn cấp
• Ai chịu trách nhiệm phản hồi đầu tiên
• Những thông tin nào cần được ghi nhận trước khi gửi trả lời
• Khi nào nên chuyển cấp một khách hàng tiềm năng thay vì chờ đến sáng hôm sau

Nếu doanh nghiệp của bạn đã dùng CRM, tự động hóa email hoặc phần mềm hộp thư chung, hãy đảm bảo trải nghiệm trên di động có thể sử dụng được. Một hệ thống về mặt kỹ thuật có thể mở trên điện thoại nhưng quá khó điều hướng sẽ không giúp được nhiều khi thời gian là yếu tố quyết định.

Xây dựng một quy trình khách hàng tiềm năng ngoài giờ đơn giản

Hệ thống phản hồi tốt nhất không phải là hệ thống phức tạp nhất. Đó là hệ thống mà đội ngũ của bạn có thể thực hiện một cách nhất quán.

Một quy trình ngoài giờ thực tế có thể như sau:

1. Một khách hàng tiềm năng gửi form, gọi điện hoặc nhắn tin chat.
2. Một phản hồi tự động xác nhận đã nhận và đặt kỳ vọng.
3. Yêu cầu được điều hướng đến đúng người hoặc đúng hàng đợi.
4. Một nhân viên live chat, dịch vụ trả lời hoặc người trực ngoài giờ xử lý các câu hỏi khẩn cấp.
5. Khách hàng tiềm năng được ghi nhận để theo dõi vào ngày hôm sau.
6. Thành viên phụ trách xem xét yêu cầu và tiếp tục cuộc trao đổi.

Quy trình này tạo ra một lộ trình có thể dự đoán từ lần liên hệ đầu tiên đến bước theo dõi đủ điều kiện. Nó cũng giảm nguy cơ một khách hàng tiềm năng bị bỏ sót trong hộp thư chung hoặc bị chôn dưới các tin nhắn khác.

Ưu tiên những khách hàng tiềm năng quan trọng nhất

Không phải mọi yêu cầu ngoài giờ đều cần tốc độ phản hồi giống nhau.

Một khách hàng tiềm năng giá trị cao, câu hỏi gia hạn hoặc yêu cầu liên quan đến tuân thủ có thể cần được chú ý ngay lập tức. Một câu hỏi mang tính thông tin chung có thể chờ đến giờ làm việc. Điều quan trọng là đặt sẵn quy tắc trước để đội ngũ của bạn không phải tự quyết định lại từ đầu mỗi khi có tin nhắn mới.

Bạn có thể ưu tiên theo:

• Loại dịch vụ
• Loại khách hàng
• Tiềm năng doanh thu
• Mức độ khẩn cấp
• Nguồn yêu cầu

Ví dụ, một chủ doanh nghiệp mới muốn thành lập LLC có thể cần câu trả lời nhanh về thủ tục thành lập, dịch vụ registered agent và nghĩa vụ tuân thủ định kỳ. Một yêu cầu thông tin chung có thể không cần hành động ngay lập tức, nhưng vẫn xứng đáng nhận được xác nhận rõ ràng.

Giữ thông điệp nhất quán trên mọi kênh

Thu hút khách hàng tiềm năng ngoài giờ hiệu quả nhất khi website, email, chat và điện thoại của bạn đều truyền tải cùng một cam kết cơ bản: chúng tôi đã nhận được yêu cầu của bạn và sẽ theo dõi tiếp.

Sự nhất quán làm giảm ma sát. Nó cũng khiến doanh nghiệp của bạn trông có tổ chức và đáng tin cậy hơn.

Điều đó có nghĩa là:

• Biểu mẫu trên website nên giải thích điều gì sẽ xảy ra sau khi gửi
• Email tự động nên phù hợp với giọng điệu thương hiệu của bạn
• Lời chào chat nên đặt kỳ vọng rõ ràng
• Thông báo thư thoại nên hướng người gọi đến bước tiếp theo phù hợp

Khi khách hàng nghe cùng một thông điệp ở mọi nơi, họ sẽ dễ tin vào quy trình và tiếp tục tham gia hơn.

Việc các doanh nghiệp mới nên làm trước tiên

Nếu bạn đang xây dựng doanh nghiệp từ đầu, việc phản hồi khách hàng tiềm năng nên là một phần của kế hoạch ra mắt, chứ không phải là việc làm sau cùng.

Trước khi đầu tư mạnh vào quảng cáo hoặc content marketing, hãy đảm bảo bạn có thể xử lý các khách hàng tiềm năng đến với mình. Điều đó có nghĩa là tạo sẵn những nền tảng cơ bản từ sớm:

• Một website chuyên nghiệp với kênh liên hệ rõ ràng
• Một hộp thư chung hoặc CRM để theo dõi khách hàng tiềm năng
• Phản hồi tự động cho các form gửi
• Quy trình điều hướng cho yêu cầu bán hàng hoặc dịch vụ
• Kế hoạch hỗ trợ ngoài giờ

Zenind hỗ trợ các doanh nhân muốn thành lập và duy trì doanh nghiệp tại Hoa Kỳ với một nền tảng chuyên nghiệp, rõ ràng. Khi pháp nhân của bạn đã được thiết lập, bước tiếp theo là xây dựng các hệ thống vận hành giúp bạn phục vụ khách hàng tốt hơn. Phản hồi khách hàng là một trong những hệ thống đầu tiên đáng để làm đúng.

Cách biết hệ thống của bạn có đang hoạt động hay không

Một quy trình phản hồi khách hàng nên được đo lường, không nên chỉ phỏng đoán.

Hãy theo dõi một vài chỉ số cơ bản:

• Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng đến ngoài giờ
• Những khách hàng đó nhận được xác nhận nhanh đến mức nào
• Mất bao lâu để có phản hồi từ con người
• Bao nhiêu khách hàng tiềm năng ngoài giờ chuyển thành khách hàng
• Kênh nào tạo ra cơ hội tốt nhất

Những con số này giúp bạn biết quy trình của mình đang bảo vệ doanh thu hay đang làm thất thoát nó. Nếu một tỷ lệ lớn khách hàng tiềm năng đến ngoài giờ làm việc, đó là dấu hiệu bạn có thể cần tự động hóa mạnh hơn, định tuyến tốt hơn hoặc hỗ trợ nhất quán hơn.

Kết luận

Khách hàng tiềm năng ngoài giờ không phải là phiền toái. Chúng là phép thử cho việc doanh nghiệp của bạn phản ứng tốt đến đâu khi khách hàng đã sẵn sàng hành động.

Nếu bạn có thể xác nhận yêu cầu nhanh chóng, điều hướng đúng chỗ và giữ cuộc trò chuyện tiếp tục, bạn sẽ cải thiện đáng kể cơ hội chuyển đổi. Đối với startup và doanh nghiệp nhỏ, sự phản hồi nhanh đó có thể trở thành một lợi thế cạnh tranh thực sự.

Những doanh nghiệp chiến thắng thường không phải là những doanh nghiệp có nhiều khách hàng tiềm năng nhất. Họ là những doanh nghiệp phản hồi đầu tiên, làm việc có tổ chức và giúp khách hàng tiềm năng dễ dàng tiếp tục bước tiếp theo.