Nhà sáng lập startup có thể làm dịu xung đột nơi làm việc trước khi nó lan rộng như thế nào

Một doanh nghiệp lành mạnh được xây dựng không chỉ từ sản phẩm tốt và hồ sơ thành lập gọn gàng. Doanh nghiệp còn phụ thuộc vào niềm tin, giao tiếp và khả năng xử lý mâu thuẫn trước khi chúng trở thành vấn đề về văn hóa. Trong một startup hoặc doanh nghiệp nhỏ, chỉ một cuộc trao đổi căng thẳng cũng có thể ảnh hưởng đến tuyển dụng, giữ chân nhân sự, năng suất và uy tín lãnh đạo. Khi mọi người làm việc sát nhau, xung đột có thể lan rất nhanh.

Vì vậy, nhà sáng lập và quản lý cần một cách tiếp cận thực tế để xử lý căng thẳng sớm. Mục tiêu không phải là loại bỏ bất đồng. Mục tiêu là giữ cho bất đồng mang tính xây dựng, tôn trọng và tập trung vào hoạt động kinh doanh. Khi được xử lý tốt, xung đột có thể làm rõ kỳ vọng, mở ra ý tưởng tốt hơn và củng cố đội ngũ.

Một cách đơn giản để nhớ các nguyên tắc cơ bản là khung H.I.P.: Honest, Immediate, Positive. Đây là một tư duy hữu ích cho nhà sáng lập cần xử lý vấn đề mà không làm chúng trở nên lớn hơn.

Vì sao xung đột nơi làm việc lan nhanh như vậy

Doanh nghiệp nhỏ thường cảm nhận rất rõ mọi thay đổi trong giọng điệu. Trong một đội ngũ năm người, một câu nói bực bội không chỉ là một khoảnh khắc. Nó trở thành một tín hiệu. Người khác sẽ chú ý, diễn giải, nhắc lại, và đôi khi làm nó biến dạng khi nó lan trong tổ chức.

Điều này đặc biệt đúng ở các công ty giai đoạn đầu, nơi vai trò vẫn đang hình thành và các kênh giao tiếp chưa thật sự trưởng thành. Một thông điệp không rõ ràng có thể dẫn đến suy đoán. Một phản hồi mang tính phòng thủ có thể tạo ra sự im lặng. Một vấn đề không được giải quyết có thể biến thành tin đồn, sự thờ ơ hoặc oán giận.

Với nhà sáng lập, rủi ro không chỉ là cảm xúc. Xung đột có thể tạo ra chi phí kinh doanh rất thật:

• Tiến độ chậm hơn vì mọi người ngừng phối hợp một cách thoải mái
• Tỷ lệ nghỉ việc cao hơn vì nhân viên cảm thấy không an toàn hoặc bị bỏ qua
• Dịch vụ khách hàng kém hơn vì căng thẳng nội bộ lộ ra bên ngoài
• Sự mệt mỏi của lãnh đạo vì cùng một vấn đề cứ tái diễn

Phản ứng tốt nhất là can thiệp sớm, trực tiếp và bình tĩnh.

Hãy thành thật về điều đã xảy ra

Sự trung thực là điểm khởi đầu vì nó ngăn chúng ta tự đánh lừa mình. Khi căng thẳng tăng lên, con người thường giải thích hành vi của mình theo cách có lợi nhất cho bản thân. Họ nói rằng mình chỉ đang thẳng thắn, chỉ đang làm việc hiệu quả, hoặc chỉ đang bảo vệ công ty.

Đôi khi điều đó là đúng. Nhưng nhiều khi nó chỉ đúng một phần.

Một kiểu trung thực tốt hơn sẽ đặt ra những câu hỏi khó hơn:

• Tôi đang cố đạt được điều gì?
• Lời nói của tôi có giúp giải quyết tình huống hay làm nó căng hơn?
• Tôi nói để giải quyết vấn đề, hay để thắng trong khoảnh khắc đó?
• Tôi đã cân nhắc người kia sẽ nghe những lời đó như thế nào chưa?

Việc tự kiểm tra này rất quan trọng vì ý định và tác động không giống nhau. Ngay cả khi bạn không có ý gây tổn thương, bạn vẫn có thể đã gây ra điều đó. Thừa nhận khoảng cách ấy là bước đầu của việc sửa chữa.

Nếu bạn là người đã gây ra căng thẳng, một cuộc trao đổi hữu ích thường nghe như sau:

• Tôi thấy thông điệp của mình đã đến tai bạn theo cách không ổn.
• Lẽ ra tôi nên xử lý việc đó khác đi.
• Tôi muốn hiểu điều đó đã ảnh hưởng đến bạn như thế nào.
• Tôi muốn cùng tìm cách tốt hơn để xử lý chuyện này.

Cách nói đó cụ thể, có trách nhiệm và hướng về phía trước. Nó tạo không gian để người kia phản hồi mà không buộc họ phải phòng vệ trước.

Hành động ngay trước khi vấn đề trở nên cứng lại

Thời gian hiếm khi tự cải thiện xung đột nơi làm việc. Trong nhiều trường hợp, trì hoãn chỉ làm mọi thứ tệ hơn. Sự im lặng cho mọi người thời gian để tự suy diễn động cơ, làm sắc nét cách họ diễn giải, và chia sẻ phiên bản của mình với người khác.

Khi một cuộc trao đổi đi chệch hướng, hãy xử lý ngay khi cảm xúc đã đủ thấp để có thể nói chuyện thực sự. Điều đó không có nghĩa là ngắt lời giữa lúc tranh cãi đang nóng. Nó có nghĩa là quay lại vấn đề nhanh chóng thay vì chờ sự khó chịu tự biến mất.

Hành động sớm có ba lợi ích:

1. Nó giảm tin đồn và suy đoán.
2. Nó cho thấy vấn đề là quan trọng.
3. Nó ngăn oán giận trở thành thói quen.

Cuộc trao đổi nên trực tiếp nhưng không vội vàng. Chọn một không gian riêng tư. Loại bỏ xao nhãng. Tập trung vào từng vấn đề một. Nếu cần, hãy lên lịch trao đổi tiếp trong cùng ngày thay vì để chuyện trôi đi cả tuần.

Với nhà sáng lập, tốc độ rất quan trọng vì văn hóa đội ngũ vẫn đang được hình thành. Mỗi xung đột chưa được giải quyết đều dạy cho công ty điều gì là chấp nhận được. Nếu mọi người thấy vấn đề bị bỏ qua, họ sẽ học cách giấu chúng đi. Nếu họ thấy vấn đề được xử lý một cách tôn trọng, họ sẽ học làm điều tương tự.

Hãy tích cực nhưng không mơ hồ

Tính tích cực trong giải quyết xung đột không có nghĩa là giả vờ mọi thứ đều ổn. Nó có nghĩa là hướng cuộc trao đổi tới một tương lai khả thi thay vì mắc kẹt trong tổn thất của quá khứ.

Ngôn ngữ tiêu cực khiến mọi người phòng thủ. Ngôn ngữ tích cực giữ trọng tâm ở kết quả.

Hãy so sánh hai cách tiếp cận này:

• Không hiệu quả: Bạn chẳng bao giờ lắng nghe, và chuyện này lúc nào cũng gây ra vấn đề.
• Hiệu quả hơn: Tôi muốn chúng ta tìm một cách giao tiếp rõ ràng hơn để chuyện này không tiếp diễn.

Phiên bản thứ hai không phải là mềm yếu. Nó chỉ hữu ích hơn. Nó nêu rõ mối quan tâm mà không biến người kia thành vấn đề. Nhờ đó, việc thảo luận về sự kiện, kỳ vọng và bước tiếp theo sẽ dễ hơn.

Một cuộc trao đổi tích cực thường có ba phần:

• Điều gì đã xảy ra
• Kết quả cần đạt được là gì
• Mỗi người sẽ làm gì khác đi trong tương lai

Cấu trúc này giúp cuộc trao đổi mang tính thực tế. Nó cũng giảm nguy cơ cuộc nói chuyện biến thành việc nhắc lại những bất bình cũ mà không có giải pháp.

Nhà sáng lập nên nói gì ngay lúc đó

Nhà sáng lập không cần ngôn ngữ hoàn hảo. Họ cần ngôn ngữ rõ ràng. Khi cảm xúc cao, sự đơn giản tốt hơn việc thể hiện quá mức.

Những câu hữu ích gồm:

• Tôi muốn nói thẳng chuyện này trước khi nó lớn hơn.
• Có thể tôi đã xử lý việc đó chưa tốt.
• Giúp tôi hiểu điều đó trông như thế nào từ phía bạn.
• Ý định của tôi không phải là tạo ra căng thẳng, nhưng tôi thấy nó đã xảy ra.
• Hãy thống nhất một cách tốt hơn để xử lý việc này lần sau.

Những điều nên tránh:

• Phê bình công khai, trừ khi an toàn hoặc tuân thủ bắt buộc phải làm ngay
• Châm biếm được ngụy trang dưới dạng thẳng thắn
• Những câu tuyệt đối như luôn luôn và không bao giờ
• Ngôn ngữ đổ lỗi chỉ tập trung vào người kia
• Những tin nhắn dài qua email hoặc chat khi có thể nói chuyện trực tiếp

Tin nhắn và email hữu ích cho việc sắp xếp và lưu hồ sơ, nhưng là công cụ yếu trong việc hàn gắn cảm xúc. Khi có thể, hãy ưu tiên một cuộc trao đổi trực tiếp trước, rồi mới ghi lại kết quả nếu cần.

Biến xung đột thành một quy trình quản lý

Những công ty tốt nhất không dựa hoàn toàn vào tính cách để xử lý căng thẳng nơi làm việc. Họ xây dựng một quy trình.

Quy trình đó có thể bao gồm:

• Phân định vai trò rõ ràng để mọi người biết ai quyết định điều gì
• Các chuẩn giao tiếp cơ bản cho cuộc họp, chat và email
• Một lộ trình leo thang đơn giản cho các vấn đề chưa được giải quyết
• Các buổi one-on-one định kỳ để mối quan ngại được nêu ra sớm
• Ghi nhận bằng văn bản các thỏa thuận khi xung đột đã được giải quyết

Với một doanh nghiệp nhỏ, điều này không cần quá phức tạp. Nó chỉ cần nhất quán. Các nhóm sẽ xử lý xung đột tốt hơn khi kỳ vọng được thể hiện rõ ràng và được nhắc lại thường xuyên.

Đây cũng là lúc những thói quen thành lập doanh nghiệp tốt phát huy tác dụng. Nhà sáng lập xây dựng công ty với cấu trúc ngay từ đầu sẽ có vị thế tốt hơn để tạo ra cấu trúc trong phong cách quản lý khi công ty phát triển. Zenind giúp các doanh nhân xử lý phần hành chính của việc thành lập doanh nghiệp để họ có thể tập trung vào vận hành, lãnh đạo và văn hóa.

Khi nào nên leo thang vượt ra ngoài cuộc trao đổi một-một

Không phải mọi xung đột đều có thể được giải quyết bằng cuộc trao đổi trực tiếp giữa hai người liên quan. Một số tình huống cần thêm hỗ trợ.

Hãy leo thang khi:

• Hành vi lặp lại sau khi đã có thỏa thuận
• Có quấy rối, phân biệt đối xử hoặc trả đũa
• Sự chênh lệch quyền lực khiến cuộc trao đổi trực tiếp không an toàn
• Vấn đề ảnh hưởng đến nhiều thành viên trong nhóm
• Xung đột liên quan đến rủi ro pháp lý, tài chính hoặc tuân thủ

Trong các trường hợp đó, hãy đưa người lãnh đạo phù hợp, bộ phận nhân sự, cố vấn hoặc chuyên gia pháp lý vào cuộc. Mục đích của việc leo thang không phải là trừng phạt. Mục đích là bảo vệ đội ngũ và doanh nghiệp.

Xây dựng văn hóa ngăn rạn nứt nhỏ trở thành một mô thức

Những văn hóa mạnh không phải là không có xung đột. Chúng thẳng thắn, tôn trọng và có khả năng phục hồi. Mọi người có thể bất đồng mà không cảm thấy bị công kích. Nhà lãnh đạo có thể điều chỉnh hướng đi mà không làm ai xấu hổ. Vấn đề có thể được nêu ra sớm mà không bị trừng phạt.

Nhà sáng lập đặt ra nhịp điệu đó mỗi ngày. Cách họ phản ứng với một sai sót, một lời nói thẳng thắn hay một kỳ vọng không đạt được sẽ dạy cho cả đội ngũ biết công ty coi trọng điều gì.

Nếu bạn muốn xây dựng một văn hóa làm việc lành mạnh hơn, hãy bắt đầu với ba thói quen:

• Thành thật về vai trò của chính mình trong xung đột
• Hành động ngay khi có điều cần được xử lý
• Giữ thái độ tích cực về kết quả bạn muốn xây dựng

Cách tiếp cận đó giúp những vấn đề nhỏ không biến thành vấn đề mang tính cấu trúc. Nó cũng cho đội ngũ của bạn một mô hình thực tế để xử lý căng thẳng với sự trưởng thành.

Một doanh nghiệp chỉ có thể mở rộng đến mức niềm tin nội bộ cho phép. Nhà sáng lập nào học được cách làm dịu xung đột sớm sẽ tạo ra nền tảng vững hơn cho tăng trưởng, lãnh đạo và thành công lâu dài.