Điều gì thực sự đang làm tổn hại các nhà bán lẻ truyền thống? Những động lực thật sự đằng sau sự suy giảm của ngành bán lẻ

Bán lẻ truyền thống không biến mất vì khách hàng ngừng mua sắm. Nó đang gặp khó khăn vì kỳ vọng của khách hàng thay đổi nhanh hơn nhiều cửa hàng có thể thích nghi. Người tiêu dùng vẫn muốn sản phẩm, lời khuyên, sự tin cậy và tiện lợi. Điều họ không còn chấp nhận là sự phiền toái.

Những doanh nghiệp đang phát triển hôm nay không chỉ đơn giản bán cùng một sản phẩm với giá thấp hơn. Họ làm cho việc mua hàng dễ hơn, nhanh hơn, rõ ràng hơn và hài lòng hơn. Sự thay đổi đó đã làm thay đổi luật chơi cho mọi nhà bán lẻ, từ cửa hàng địa phương đến các chuỗi toàn quốc.

Vấn đề thực sự là sự phiền toái

Với nhiều người mua sắm, trải nghiệm tại cửa hàng hiện nay đi kèm một chi phí không phải lúc nào cũng hiện rõ trên hóa đơn. Họ phải lái xe đến cửa hàng, tìm chỗ đậu xe, đi dọc các lối hàng, tìm đúng sản phẩm, chờ hỗ trợ, xếp hàng thanh toán, rồi quay về nhà. Nếu sản phẩm không có sẵn, chuyến đi đó có cảm giác bị lãng phí.

Thương mại trực tuyến đã giảm phần lớn sự phiền toái đó. Khách hàng có thể so sánh sản phẩm, đọc đánh giá, kiểm tra tình trạng hàng và đặt mua chỉ trong vài phút. Trong nhiều trường hợp, họ còn có thể nhận giao hàng vào ngày hôm sau hoặc đến lấy tại địa phương mà không mất thêm một giờ của mình.

Điều đó không có nghĩa là bán lẻ vật lý không còn giá trị. Nó có nghĩa là bán lẻ vật lý phải xứng đáng để khách hàng bỏ công đến cửa hàng.

Khách hàng hiện nay xem sự tiện lợi là tiêu chuẩn mặc định

Trước đây, tiện lợi là một điểm cộng. Ngày nay, đó là kỳ vọng mặc định.

Người mua sắm muốn:

• Biết rõ tình trạng hàng trước khi rời nhà
• Thanh toán nhanh, không phải chờ đợi lâu
• Đổi trả dễ dàng
• Hỗ trợ khách hàng đáng tin cậy
• Nhiều lựa chọn mua hàng, bao gồm đặt online và nhận hàng tại cửa hàng

Nếu một cửa hàng không đáp ứng được những kỳ vọng đó, khách hàng thường không phàn nàn. Họ chỉ mua ở nơi khác.

Đó là một trong những lý do khiến nhiều nhà bán lẻ truyền thống mất doanh số ngay cả khi sản phẩm của họ tốt. Vấn đề không phải lúc nào cũng là chất lượng sản phẩm. Mà là trải nghiệm xung quanh sản phẩm.

Giá cả chỉ là một phần của quyết định

Nhiều nhà bán lẻ cho rằng giá là yếu tố duy nhất khiến khách hàng rời đi. Giá rất quan trọng, nhưng hiếm khi là toàn bộ câu chuyện.

Khách hàng thường chấp nhận mức giá cao hơn một chút khi họ nhận được:

• Dịch vụ tốt hơn
• Tiếp cận nhanh hơn
• Tiện lợi hơn
• Đổi trả dễ hơn
• Niềm tin mạnh hơn vào thương hiệu

Điều ngược lại cũng đúng. Một mức giá thấp vẫn có thể trở nên đắt đỏ nếu quy trình mua hàng gây khó chịu.

Vì vậy, các nhà bán lẻ cần nghĩ xa hơn chuyện giảm giá. Chỉ cạnh tranh bằng giá sẽ tạo ra cuộc đua xuống đáy. Cạnh tranh bằng tổng thể trải nghiệm sẽ tạo ra một doanh nghiệp có nhiều dư địa tăng trưởng hơn.

Tồn kho và khả năng sẵn có định hình niềm tin

Không gì làm tổn hại một doanh nghiệp bán lẻ nhanh bằng các vấn đề tồn kho lặp đi lặp lại. Khách hàng không muốn đến cửa hàng chỉ để phát hiện món hàng họ cần không còn. Họ cũng không muốn những trang sản phẩm gây nhầm lẫn, hiển thị hàng còn nhưng thực tế thì không.

Những nhà bán lẻ mạnh quản lý tồn kho cẩn thận và truyền đạt tình trạng hàng một cách trung thực. Họ sử dụng hệ thống chính xác, cập nhật theo thời gian thực và dự báo thông minh hơn để khách hàng biết điều gì sẽ xảy ra.

Khi khách hàng tin rằng cửa hàng sẽ có đúng thứ họ cần, họ sẽ quay lại. Khi họ không còn tin vào thông tin tồn kho, họ sẽ ngừng kiểm tra luôn.

Dịch vụ vẫn quan trọng, nhưng phải hữu ích

Con người vẫn coi trọng tương tác trực tiếp. Điều họ không coi trọng là sự chậm chạp, kém hữu ích hoặc bị ép buộc.

Dịch vụ bán lẻ tốt hiện nay có nghĩa là:

• Nhân viên hiểu rõ sản phẩm
• Trả lời nhanh mà không cần chuyển qua nhiều người
• Giải pháp đơn giản khi có vấn đề
• Hỗ trợ sẵn sàng khi khách hàng cần

Những nhà bán lẻ xem dịch vụ là lợi thế thật sự vẫn có thể chiến thắng. Thực tế, dịch vụ có thể là yếu tố phân biệt giữa một người mua một lần và một khách hàng trung thành.

Điều cốt lõi là làm cho dịch vụ trở nên hiệu quả và phù hợp. Khách hàng muốn được giúp giải quyết vấn đề, chứ không phải nghe một bài bán hàng theo kịch bản.

Những nhà bán lẻ tốt nhất kết hợp kênh vật lý và kênh số

Các doanh nghiệp bán lẻ mạnh nhất hiếm khi hoàn toàn ngoài đời thực hoặc hoàn toàn trực tuyến. Họ sử dụng cả hai kênh theo cách hỗ trợ hành trình của khách hàng.

Một doanh nghiệp bán lẻ hiện đại có thể cung cấp:

• Cửa hàng để khách xem hàng và mua ngay
• Cửa hàng trực tuyến để tạo sự tiện lợi và khám phá sản phẩm
• Nhận hàng tại địa phương để tiết kiệm thời gian
• Tùy chọn giao hàng cho khách mua lặp lại
• Nội dung trên mạng xã hội để tạo lưu lượng truy cập và niềm tin

Mô hình kết hợp này mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn. Nó cũng giúp doanh nghiệp linh hoạt hơn khi hành vi người tiêu dùng thay đổi.

Những nhà bán lẻ xem công cụ số chỉ là sự thay thế cho cửa hàng thường bỏ lỡ bản chất vấn đề. Công cụ số không chỉ là một kênh bán hàng. Chúng còn là cách để giảm sự phiền toái trước, trong và sau khi bán.

Vì sao một số nhà bán lẻ vẫn tồn tại và phát triển

Những nhà bán lẻ tiếp tục tăng trưởng thường làm tốt một vài việc.

Họ hiểu rõ phân khúc của mình.
Một cửa hàng cố gắng làm hài lòng tất cả mọi người thường sẽ chẳng để lại dấu ấn trong lòng ai. Các nhà bán lẻ thành công phục vụ một nhóm khách hàng cụ thể với sự rõ ràng.

Họ làm cho việc mua hàng trở nên dễ dàng.
Những nhà bán lẻ tốt nhất loại bỏ các bước không cần thiết. Khách hàng có thể hiểu đề xuất, tìm sản phẩm và hoàn tất mua hàng mà không bị rối.

Họ tạo ra lý do để khách quay lại.
Lý do đó có thể là chủng loại hàng hóa, sự tiện lợi, cộng đồng, dịch vụ hoặc chuyên môn. Trong các doanh nghiệp bán lẻ mạnh, luôn có một lý do nào đó ngoài giá cả.

Họ linh hoạt.
Thị trường thay đổi. Sở thích khách hàng thay đổi. Chiến lược tồn kho và kênh bán hàng cũng cần thay đổi theo.

Những gì nhà sáng lập bán lẻ mới nên làm trước tiên

Nếu bạn đang khởi sự một doanh nghiệp bán lẻ, bài học rất đơn giản: hãy xây dựng cho sự tiện lợi ngay từ ngày đầu.

Trước khi mở cửa, hãy chắc chắn rằng bạn đã xử lý các nền tảng kinh doanh cơ bản:

• Chọn đúng loại hình doanh nghiệp
• Đăng ký công ty đúng quy định
• Xin EIN nếu cần
• Nộp đơn xin giấy phép và giấy tờ địa phương cần thiết
• Thiết lập thu và báo cáo thuế bán hàng
• Tách biệt tài chính cá nhân và tài chính doanh nghiệp
• Xem xét bảo hiểm và rủi ro trách nhiệm pháp lý

Những bước này quan trọng vì doanh nghiệp bán lẻ phải đối mặt với rủi ro vận hành và pháp lý thực tế. Một cửa hàng trông chỉn chu bên ngoài vẫn có thể gặp vấn đề nếu nền tảng không được tổ chức tốt.

Với nhiều nhà sáng lập, thành lập doanh nghiệp đúng cách là bước đầu tiên để xây dựng uy tín và tuân thủ. Zenind giúp các doanh nhân thành lập doanh nghiệp tại Mỹ với cấu trúc rõ ràng, hỗ trợ nộp hồ sơ thực tế và các công cụ giúp việc tổ chức trở nên dễ dàng hơn khi công ty phát triển.

Một doanh nghiệp bán lẻ mạnh hơn bắt đầu từ trải nghiệm tốt hơn

Sự suy giảm của bán lẻ truyền thống không phải là điều bí ẩn. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, ít kiên nhẫn hơn và kỳ vọng cao hơn trước đây. Những doanh nghiệp không thể thích nghi sẽ thua trước những doanh nghiệp làm cho việc mua hàng dễ hơn.

Điều đó không có nghĩa là mô hình cửa hàng truyền thống đã hết thời. Nó có nghĩa là những cửa hàng tồn tại sẽ là những nơi tôn trọng thời gian của khách hàng, giảm thiểu sự phiền toái không cần thiết và tạo ra một trải nghiệm mua sắm đáng để lặp lại.

Bán lẻ vẫn là một mô hình kinh doanh mạnh nếu được xây dựng theo hướng phục vụ khách hàng hiện đại. Những bên chiến thắng sẽ là các công ty hiểu một sự thật đơn giản: con người không chỉ mua sản phẩm. Họ mua sự tiện lợi, sự yên tâm và một trải nghiệm suôn sẻ.