Τι Πραγματικά Βλάπτει τους Παραδοσιακούς Λιανοπωλητές; Οι Πραγματικοί Παράγοντες Πίσω από την Πτώση του Λιανεμπορίου

Το παραδοσιακό λιανεμπόριο δεν εξαφανίζεται επειδή οι πελάτες σταμάτησαν να αγοράζουν. Δυσκολεύεται επειδή οι προσδοκίες των πελατών άλλαξαν πιο γρήγορα από όσο άλλαξαν πολλά καταστήματα. Οι άνθρωποι εξακολουθούν να θέλουν προϊόντα, συμβουλές, εμπιστοσύνη και ευκολία. Αυτό που δεν ανέχονται πλέον είναι η τριβή.

Οι επιχειρήσεις που ευημερούν σήμερα δεν απλώς πουλούν το ίδιο προϊόν φθηνότερα. Κάνουν την αγορά πιο εύκολη, πιο γρήγορη, πιο ξεκάθαρη και πιο ικανοποιητική. Αυτή η αλλαγή έχει αλλάξει τους κανόνες για κάθε λιανοπωλητή, από τα τοπικά καταστήματα έως τις εθνικές αλυσίδες.

Το πραγματικό πρόβλημα είναι η τριβή

Για πολλούς αγοραστές, η εμπειρία στο φυσικό κατάστημα πλέον έχει ένα κόστος που δεν φαίνεται πάντα στην απόδειξη. Πρέπει να οδηγήσουν μέχρι το κατάστημα, να βρουν πάρκινγκ, να περπατήσουν στους διαδρόμους, να ψάξουν το σωστό προϊόν, να περιμένουν εξυπηρέτηση, να σταθούν στην ουρά και μετά να επιστρέψουν στο σπίτι. Αν το προϊόν δεν υπάρχει, η διαδρομή μοιάζει χαμένη.

Το ηλεκτρονικό εμπόριο μείωσε το μεγαλύτερο μέρος αυτής της τριβής. Οι πελάτες μπορούν να συγκρίνουν προϊόντα, να διαβάσουν κριτικές, να ελέγξουν τη διαθεσιμότητα και να παραγγείλουν μέσα σε λίγα λεπτά. Σε πολλές περιπτώσεις, μπορούν να λάβουν την επόμενη μέρα την παράδοση ή να κάνουν τοπική παραλαβή χωρίς να χάσουν μία ώρα από τη μέρα τους.

Αυτό δεν σημαίνει ότι το φυσικό λιανεμπόριο δεν έχει αξία. Σημαίνει ότι το φυσικό λιανεμπόριο πρέπει να κερδίσει την επίσκεψη.

Οι πελάτες τώρα περιμένουν την ευκολία ως βασικό επίπεδο

Κάποτε η ευκολία ήταν επιπλέον όφελος. Σήμερα είναι η προεπιλεγμένη προσδοκία.

Οι αγοραστές θέλουν:

• Ξεκάθαρη διαθεσιμότητα προϊόντων πριν φύγουν από το σπίτι
• Γρήγορο ταμείο με ελάχιστη αναμονή
• Εύκολες επιστροφές και αλλαγές
• Αξιόπιστη υποστήριξη πελατών
• Πολλαπλές επιλογές αγοράς, συμπεριλαμβανομένης της online παραγγελίας και της παραλαβής

Αν ένα κατάστημα δεν μπορεί να ανταποκριθεί σε αυτές τις προσδοκίες, οι πελάτες συνήθως δεν παραπονιούνται. Απλώς αγοράζουν αλλού.

Αυτός είναι ένας λόγος που τόσοι παραδοσιακοί λιανοπωλητές χάνουν πωλήσεις ακόμη και όταν τα προϊόντα τους είναι καλά. Το ζήτημα δεν είναι πάντα η ποιότητα του προϊόντος. Είναι η εμπειρία γύρω από το προϊόν.

Η τιμή είναι μόνο ένα μέρος της απόφασης

Πολλοί λιανοπωλητές υποθέτουν ότι η τιμή είναι το μόνο πράγμα που διώχνει τους πελάτες. Η τιμή έχει σημασία, αλλά σπάνια είναι όλη η ιστορία.

Οι αγοραστές συχνά αποδέχονται μια ελαφρώς υψηλότερη τιμή όταν λαμβάνουν:

• Καλύτερη εξυπηρέτηση
• Ταχύτερη πρόσβαση
• Περισσότερη ευκολία
• Ευκολότερες επιστροφές
• Ισχυρότερη εμπιστοσύνη στο brand

Ισχύει και το αντίστροφο. Μια χαμηλή τιμή μπορεί να εξακολουθεί να φαίνεται ακριβή αν η διαδικασία αγοράς είναι απογοητευτική.

Γι' αυτό οι λιανοπωλητές πρέπει να σκέφτονται πέρα από τις εκπτώσεις. Ο ανταγωνισμός μόνο στην τιμή δημιουργεί έναν αγώνα προς τα κάτω. Ο ανταγωνισμός στη συνολική εμπειρία δημιουργεί μια επιχείρηση με περισσότερο περιθώριο ανάπτυξης.

Το απόθεμα και η διαθεσιμότητα διαμορφώνουν την εμπιστοσύνη

Τίποτα δεν βλάπτει μια επιχείρηση λιανικής πιο γρήγορα από τα επαναλαμβανόμενα προβλήματα αποθέματος. Οι πελάτες δεν θέλουν να πάνε στο κατάστημα και να ανακαλύψουν ότι το προϊόν που ήρθαν να αγοράσουν δεν υπάρχει. Επίσης δεν θέλουν μπερδεμένες σελίδες προϊόντων που εμφανίζουν είδη ως διαθέσιμα ενώ δεν είναι.

Οι ισχυροί λιανοπωλητές διαχειρίζονται προσεκτικά το απόθεμα και επικοινωνούν τη διαθεσιμότητα με ειλικρίνεια. Χρησιμοποιούν ακριβή συστήματα, ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο και πιο έξυπνη πρόβλεψη ώστε οι πελάτες να ξέρουν τι να περιμένουν.

Όταν οι πελάτες εμπιστεύονται ότι ένα κατάστημα θα έχει αυτό που χρειάζονται, επιστρέφουν. Όταν δεν μπορούν να εμπιστευτούν τις πληροφορίες αποθέματος, σταματούν να το ελέγχουν.

Η εξυπηρέτηση εξακολουθεί να μετρά, αλλά πρέπει να είναι χρήσιμη

Οι άνθρωποι εξακολουθούν να εκτιμούν την ανθρώπινη επαφή. Αυτό που δεν εκτιμούν είναι η αργή, μη βοηθητική ή επιβεβλημένη αλληλεπίδραση.

Η καλή εξυπηρέτηση στο λιανεμπόριο σήμερα σημαίνει:

• Προσωπικό που γνωρίζει τα προϊόντα
• Γρήγορες απαντήσεις χωρίς πολλαπλές παραπομπές
• Απλές λύσεις όταν κάτι πάει στραβά
• Βοήθεια διαθέσιμη όταν τη χρειάζονται οι πελάτες

Οι λιανοπωλητές που αντιμετωπίζουν την εξυπηρέτηση ως πραγματικό πλεονέκτημα μπορούν ακόμη να κερδίσουν. Στην πραγματικότητα, η εξυπηρέτηση μπορεί να είναι η διαφορά ανάμεσα σε έναν αγοραστή μιας φοράς και σε έναν πιστό πελάτη.

Το κλειδί είναι η εξυπηρέτηση να είναι αποδοτική και σχετική. Οι πελάτες θέλουν βοήθεια που λύνει το πρόβλημα, όχι ένα τυποποιημένο σενάριο πώλησης.

Οι καλύτεροι λιανοπωλητές συνδυάζουν φυσικά και ψηφιακά κανάλια

Οι ισχυρότερες επιχειρήσεις λιανικής σπάνια είναι είτε πλήρως offline είτε πλήρως online. Χρησιμοποιούν και τα δύο κανάλια με τρόπο που στηρίζει το ταξίδι του πελάτη.

Μια σύγχρονη επιχείρηση λιανικής μπορεί να προσφέρει:

• Ένα φυσικό κατάστημα για περιήγηση και άμεση αγορά
• Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα για ευκολία και ανακάλυψη
• Τοπική παραλαβή για ταχύτητα
• Επιλογές παράδοσης για επαναλαμβανόμενους αγοραστές
• Περιεχόμενο στα social media που οδηγεί σε επισκεψιμότητα και εμπιστοσύνη

Αυτό το υβριδικό μοντέλο δίνει στους πελάτες περισσότερες επιλογές. Δίνει επίσης στην επιχείρηση μεγαλύτερη ανθεκτικότητα όταν αλλάζει η καταναλωτική συμπεριφορά.

Οι λιανοπωλητές που αντιμετωπίζουν τα ψηφιακά εργαλεία ως αντικατάσταση του καταστήματος συχνά χάνουν την ουσία. Τα ψηφιακά εργαλεία δεν είναι μόνο κανάλι πωλήσεων. Είναι ένας τρόπος να μειώνεται η τριβή πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την πώληση.

Γιατί κάποιοι λιανοπωλητές επιβιώνουν και αναπτύσσονται

Οι λιανοπωλητές που συνεχίζουν να αναπτύσσονται συνήθως κάνουν μερικά πράγματα καλά.

Ξέρουν τη θέση τους στην αγορά.
Ένα κατάστημα που προσπαθεί να τα κάνει όλα για όλους συχνά καταλήγει να μην είναι αξιομνημόνευτο για κανέναν. Οι επιτυχημένοι λιανοπωλητές εξυπηρετούν έναν συγκεκριμένο πελάτη με σαφήνεια.

Κάνουν την αγορά εύκολη.
Οι καλύτεροι λιανοπωλητές αφαιρούν τα περιττά βήματα. Οι πελάτες μπορούν να καταλάβουν την προσφορά, να βρουν τα προϊόντα και να ολοκληρώσουν την αγορά χωρίς σύγχυση.

Δημιουργούν λόγο επιστροφής.
Αυτός ο λόγος μπορεί να είναι η ποικιλία, η ευκολία, η κοινότητα, η εξυπηρέτηση ή η τεχνογνωσία. Στις ισχυρές επιχειρήσεις λιανικής, υπάρχει πάντα ένας λόγος πέρα από την τιμή.

Παραμένουν ευέλικτοι.
Οι αγορές αλλάζουν. Οι προτιμήσεις των πελατών αλλάζουν. Οι στρατηγικές αποθέματος και τα κανάλια πωλήσεων πρέπει να αλλάζουν μαζί τους.

Τι πρέπει να κάνουν πρώτα οι νέοι ιδρυτές στο λιανεμπόριο

Αν ξεκινάτε μια επιχείρηση λιανικής, το μάθημα είναι απλό: σχεδιάστε με γνώμονα την ευκολία από την πρώτη μέρα.

Πριν ανοίξετε, βεβαιωθείτε ότι έχετε καλύψει τα βασικά της επιχείρησης:

• Επιλέξτε τη σωστή νομική μορφή επιχείρησης
• Καταχωρίστε σωστά την εταιρεία σας
• Αποκτήστε EIN αν χρειάζεται
• Υποβάλετε αιτήσεις για τοπικές άδειες και εγκρίσεις
• Ρυθμίστε τη συλλογή και την αναφορά φόρου πωλήσεων
• Διατηρήστε ξεχωριστά τα επαγγελματικά και προσωπικά οικονομικά
• Εξετάστε την ασφάλιση και τους κινδύνους ευθύνης

Αυτά τα βήματα έχουν σημασία επειδή οι επιχειρήσεις λιανικής αντιμετωπίζουν πραγματική λειτουργική και νομική έκθεση. Ένα κατάστημα που φαίνεται άψογο εξωτερικά μπορεί να αντιμετωπίσει προβλήματα αν η βάση του δεν είναι οργανωμένη.

Για πολλούς ιδρυτές, η σωστή σύσταση της επιχείρησης είναι το πρώτο βήμα προς την αξιοπιστία και τη συμμόρφωση. Η Zenind βοηθά τους επιχειρηματίες να ιδρύσουν μια επιχείρηση στις ΗΠΑ με σαφή δομή, πρακτική υποστήριξη στην υποβολή εγγράφων και εργαλεία που κάνουν ευκολότερη την οργάνωση καθώς η εταιρεία αναπτύσσεται.

Μια ισχυρότερη επιχείρηση λιανικής ξεκινά με καλύτερη εμπειρία

Η πτώση του παραδοσιακού λιανεμπορίου δεν είναι μυστήριο. Οι πελάτες έχουν περισσότερες επιλογές, λιγότερη υπομονή και υψηλότερες προσδοκίες από πριν. Οι επιχειρήσεις που δεν μπορούν να προσαρμοστούν χάνουν έδαφος από εκείνες που κάνουν την αγορά πιο εύκολη.

Αυτό δεν σημαίνει ότι το φυσικό κατάστημα είναι καταδικασμένο. Σημαίνει ότι τα καταστήματα που θα επιβιώσουν θα είναι εκείνα που σέβονται τον χρόνο του πελάτη, μειώνουν την περιττή τριβή και δημιουργούν μια εμπειρία αγοράς που αξίζει να επαναληφθεί.

Το λιανεμπόριο εξακολουθεί να είναι ένα ισχυρό επιχειρηματικό μοντέλο όταν χτίζεται με γνώμονα τον σύγχρονο πελάτη. Οι νικητές θα είναι οι εταιρείες που κατανοούν μια απλή αλήθεια: οι άνθρωποι δεν αγοράζουν μόνο προϊόντα. Αγοράζουν ευκολία, σιγουριά και μια ομαλή εμπειρία.