كيفية التصرف عند تلقي تهديد بوجود قنبلة عبر الهاتف في شركتك
كيفية التصرف عند تلقي تهديد بوجود قنبلة عبر الهاتف في شركتك
يُعد تهديد القنبلة عبر الهاتف من أخطر حالات الطوارئ التي يمكن أن تواجهها أي شركة. وحتى إذا تبيّن لاحقًا أن الاتصال كان كاذبًا، فإن اللحظة نفسها تتطلب ردًا هادئًا ومنضبطًا. فالفزع قد يؤدي إلى الارتباك والإصابات وفقدان التفاصيل واتخاذ قرارات سيئة تزيد الوضع سوءًا.
ينبغي لكل شركة أن تمتلك خطة طوارئ مكتوبة توضح كيفية التعامل مع التهديدات، وكيفية التواصل مع السلطات، وكيفية توثيق المكالمة، وكيفية الإخلاء بأمان عند الحاجة. وبالنسبة إلى شركة ناشئة أو مؤسسة نامية، فإن هذا النوع من الاستعداد لا يقل أهمية عن أوراق التأسيس أو الامتثال الضريبي أو سياسات مكان العمل. فوجود خطة واضحة يحمي الأشخاص، ويحد من الاضطراب، ويساعد القيادة على التصرف بثقة.
لماذا تتطلب تهديدات القنابل عبر الهاتف استجابة مخططة
قد يكون تهديد القنبلة مصممًا لترهيب الشركة، أو تعطيل العمليات، أو إجبارها على اتخاذ قرار فوري. وقد يسعى المتصل إلى المال أو الانتباه أو الانتقام، أو قد يكون هدفه مجرد بث الخوف. ولأنه من المستحيل معرفة نية المتصل في تلك اللحظة، يجب التعامل مع كل تهديد على أنه حقيقي إلى أن تقرر جهات إنفاذ القانون غير ذلك.
الاستجابة الصحيحة ليست الارتجال، بل الاستعداد.
ينبغي أن تحقق خطة الاستجابة القوية في مكان العمل ثلاثة أهداف:
- حماية الموظفين والعملاء والزوار
- الحفاظ على المعلومات التي قد تفيد جهات إنفاذ القانون
- تقليل الفوضى وتعطّل العمل
الهدف هو الحفاظ على سلامة الأشخاص مع إنشاء سلسلة واضحة ومنظمة من الإجراءات.
ما الذي يجب فعله أثناء المكالمة
إذا ورد التهديد عبر الهاتف، فيجب على الشخص الذي يرد أن يبقى هادئًا وأن يبقي المتصل على الخط لأطول فترة ممكنة وبأمان. والهدف هو جمع المعلومات من دون تصعيد الموقف.
يجب على الموظف أن يستمع بعناية وأن يطرح، إن أمكن، أسئلة قد تكشف تفاصيل حول التهديد. ومن الأسئلة المفيدة:
- متى سينفجر الجهاز؟
- أين توجد القنبلة الآن؟
- كيف تبدو؟
- ما نوع القنبلة؟
- ما الذي سيجعلها تنفجر؟
- هل وضعت القنبلة؟
- لماذا وضعت القنبلة في شركتنا؟
- ما اسمك؟
- ما عنوانك؟
- ما رقم هاتفك؟
قد لا يجيب كل متصل، لكن كل إجابة مهمة. وحتى التفاصيل الصغيرة قد تساعد المحققين في تقييم مصداقية التهديد وتتبع مصدر المكالمة.
المعلومات التي يجب على الموظفين تسجيلها
بمجرد أن ينهي المتصل المكالمة، يجب على الشخص الذي تلقى التهديد أن يدوّن كل ما يتذكره. فالذاكرة تتلاشى بسرعة، وقد تصبح التفاصيل التي تبدو بسيطة في البداية مفيدة لاحقًا.
وثّق المعلومات التالية:
- النص الحرفي للتهديد
- وقت المكالمة وتاريخها
- مدة المكالمة
- معلومات رقم المتصل، إن وُجدت
- الجنس والعمر التقريبي واللهجة وأسلوب الكلام
- النبرة الانفعالية، مثل الغضب أو الهدوء أو التوتر أو السُكر
- الأصوات الخلفية، مثل حركة المرور أو الموسيقى أو الأصوات البشرية أو الآلات أو الصدى
- ما إذا كانت الرسالة تبدو مسجلة أم مباشرة
إذا كانت الشركة تستخدم نظام تسجيل للمكالمات، فاحفظ التسجيل وفقًا لسياسة الشركة وتوجيهات جهات إنفاذ القانون. لا تحذفه أو تعِد توجيهه أو تعدّل عليه.
ما الذي يجب ألا يفعله الموظفون
توضح خطة الاستجابة للطوارئ الجيدة أيضًا ما الذي يجب تجنبه. ففي حالة تهديد القنبلة، تجنب الإجراءات التي تخلق مخاطر أو ارتباكًا غير ضروريين.
يجب ألا يقوم الموظفون بما يلي:
- الذعر أو الصراخ
- نشر الشائعات قبل تأكيد الحقائق
- استخدام الهواتف المحمولة بالقرب من المنطقة المشتبه بها إذا أوصت السلطات بعدم ذلك
- لمس الطرود المشبوهة أو نقلها
- تشغيل الإنذارات أو الإخلاء من دون اتباع خطة الشركة وتوجيهات الطوارئ
- العودة إلى المبنى قبل التصريح بذلك من الجهات المختصة
فالاستجابة الأكثر أمانًا تكون منسقة لا اندفاعية. ويجب على كل مكان عمل أن يحدد من لديه سلطة اتخاذ قرارات الطوارئ وكيفية إيصال تلك القرارات.
متى يجب الاتصال بجهات إنفاذ القانون
يجب الإبلاغ عن أي تهديد بوجود قنبلة فورًا إلى جهات إنفاذ القانون وإلى أمن المبنى، إن وجد. ولا تفترض أن التهديد مجرد مزحة أو محاولة فارغة للترهيب.
ينبغي أن يكون الاتصال الأول عادةً بخدمات الطوارئ أو قسم الشرطة المحلي، يليه إخطار القيادة الداخلية وأي إدارة للمبنى أو أفراد الأمن. وإذا كانت شركتك تعمل في عدة مواقع، فيجب أن تحدد خطة الاستجابة جهات الاتصال المحلية وجهات الاتصال على مستوى الشركة.
زوّد جهات إنفاذ القانون بكل التفاصيل المتاحة:
- النص الحرفي للتهديد
- وقت المكالمة
- أي معلومات عن رقم المتصل أو هوية الرقم
- ملاحظات حول صوت المتصل والأصوات الخلفية
- عنوان الشركة وأي تفاصيل ذات صلة بالمبنى
تساعد المعلومات الواضحة والمنظمة المستجيبين على التحرك بسرعة أكبر.
قرارات الإخلاء
يعتمد قرار الإخلاء على طبيعة التهديد، وتصميم المكان، وتوجيهات جهات إنفاذ القانون أو مسؤولي المبنى. فليس كل تهديد يتطلب الاستجابة نفسها، وليس الخيار الأكثر أمانًا دائمًا هو الأسرع.
إذا صدر أمر بالإخلاء أو تبيّن أنه ضروري، فيجب أن يكون الإخلاء منظمًا ومسيطرًا عليه. وينبغي أن تحدد الخطة ما يلي:
- مخارج الخروج الرئيسية والاحتياطية
- مناطق التجمع البعيدة عن المبنى
- طريقة للتحقق من حضور الموظفين
- سلسلة تواصل لتحديثات الوضع
- إجراءات التعامل مع العملاء والموردين والزوار
قد يؤدي الإخلاء المتعجل إلى مخاطر إضافية. وأفضل خطة هي تلك التي تدرب عليها الناس مسبقًا.
كيفية تدريب الموظفين قبل وقوع الحادث
أفضل وقت للاستعداد لتهديد القنبلة هو قبل وقوع أي تهديد. لذلك يجب على كل شركة أن تدرب الموظفين على التعامل مع المكالمات وإجراءات الإخلاء.
ينبغي أن يتضمن التدريب ما يلي:
- كيف يبدو تهديد القنبلة
- كيفية الحفاظ على الهدوء وإبقاء المتصل على الخط
- كيفية توثيق التفاصيل بسرعة ودقة
- من يجب إخطاره فور انتهاء المكالمة
- كيفية الإخلاء أو الاحتماء في المكان إذا طُلب ذلك
- كيفية مساعدة الزوار والعملاء والزملاء ذوي الإعاقة أو المحدودية الحركية
يمكن لقائمة مرجعية مكتوبة في كل محطة عمل أن تساعد الموظفين على التصرف بثقة تحت الضغط. كما أن التدريبات السنوية وجلسات التحديث مفيدة لأنها تحول الحدث المجهد إلى إجراء مألوف.
بناء خطة طوارئ لمكان العمل
يجب أن يكون الرد على تهديد القنبلة عبر الهاتف جزءًا من خطة طوارئ أوسع لمكان العمل. وينبغي أن تكون هذه الخطة سهلة الوصول والفهم والتنفيذ تحت الضغط.
يجب أن تتضمن الخطة الكاملة ما يلي:
- جهات الاتصال للطوارئ
- متخذي القرار ومن ينوب عنهم
- إجراءات الاتصال الداخلية
- مسارات الإخلاء ونقاط التجمع
- نموذجًا لتوثيق المكالمات المشبوهة
- إرشادات لإغلاق العمل والعودة إليه
- عملية مراجعة ما بعد الحادث
احتفظ بنسخ من الخطة في أماكن يمكن الوصول إليها بسهولة، وتأكد من أن المشرفين يعرفون كيفية استخدامها. وإذا نمت شركتك أو انتقلت أو أضفت موظفين جددًا، فحدّث الخطة فورًا.
بعد الحادث
بعد انتهاء الخطر المباشر وتأكيد السلطات سلامة المكان، لا ينتهي العمل. يجب على الشركة مراجعة ما حدث وتحديد أي ثغرات في الاستجابة.
ينبغي أن تتناول المراجعة بعد الحادث ما يلي:
- مدى سرعة الإبلاغ عن المكالمة
- ما إذا كان الموظفون قد اتبعوا الخطة
- ما إذا كانت قوائم الاتصال محدثة
- ما إذا كانت مسارات الإخلاء عملت كما هو متوقع
- ما إذا كان التدريب يحتاج إلى تحسين
- ما إذا كانت العمليات التجارية تحتاج إلى إجراءات احتياطية
إذا تسبب الحادث في تعطّل، فقد تحتاج القيادة أيضًا إلى التواصل مع العملاء والموردين وشركات التأمين والمالكين والمستشار القانوني. وتساعد المراجعة الدقيقة لما بعد الحادث الشركة على الاستجابة بشكل أفضل في المرة القادمة.
قائمة عملية للشركات
استخدم هذه القائمة لتعزيز الجاهزية:
- أنشئ خطة مكتوبة للاستجابة لتهديد القنبلة
- درّب جميع الموظفين على التعامل مع المكالمات والإبلاغ عنها
- ضع تعليمات سريعة عند محطات العمل
- حافظ على تحديث جهات الاتصال للطوارئ
- نسق مع إدارة المبنى وجهات إنفاذ القانون المحلية
- مارس إجراءات الإخلاء بانتظام
- احتفظ بسجلات المكالمات والتسجيلات حيثما تتوفر
- راجع الخطة وحدّثها مرة واحدة على الأقل سنويًا
أفكار ختامية
يعد تهديد القنبلة عبر الهاتف أمرًا نادرًا، لكن عواقبه قد تكون خطيرة. والاستجابة الصحيحة تكون هادئة وموثقة ومنسقة. يجب أن يعرف الموظفون كيفية إبقاء المتصل على الخط، وما المعلومات التي يجب تسجيلها، ومن يجب إخطاره، وكيفية اتباع إجراء إخلاء أو طوارئ معد مسبقًا.
بالنسبة إلى أصحاب الأعمال، فإن الاستعداد جزء من التشغيل المسؤول. فوجود خطة استجابة مكتوبة، وتدريب منتظم، وتواصل واضح يمكن أن يقلل المخاطر ويساعد في حماية الأشخاص الذين يبقون الشركة قيد التشغيل.
لا توجد أسئلة متاحة. يُرجى التحقق مرة أخرى لاحقًا.