如何應對企業接到電話炸彈威脅
如何應對企業接到電話炸彈威脅
電話炸彈威脅是企業可能面臨的最嚴重緊急情況之一。即使來電最終被證明是虛報，當下的那一刻仍需要冷靜且有紀律的應對。恐慌可能導致混亂、受傷、錯失重要細節，以及做出讓情況更糟的錯誤決定。
每一家企業都應該制定書面的緊急應變計畫，內容涵蓋如何應對威脅、如何聯絡主管機關、如何記錄來電，以及在必要時如何安全疏散。對於新創公司或正在成長的組織來說，這類準備與設立文件、稅務合規或職場政策同樣重要。清楚的計畫能保護人員、降低營運中斷，並幫助管理層自信應對。
為什麼電話炸彈威脅需要預先規劃的應對方式
炸彈威脅可能是為了恐嚇、干擾營運，或迫使對方立即做出決定。來電者可能是想要金錢、關注、報復，或者只是想製造恐懼。由於在當下無法判斷來電者的意圖，因此在執法單位尚未判定之前，每一則威脅都必須被視為真實威脅。
正確的應對不是臨場發揮，而是事先準備。
完善的職場應變計畫應該做到三件事：
- 保護員工、客戶與訪客
- 保存能協助執法單位的資訊
- 降低混亂與業務中斷
目標是在確保人員安全的同時，建立有秩序的行動流程。
通話期間該怎麼做
如果威脅是透過電話傳來，接電話的人應保持冷靜，並在安全的情況下盡量讓來電者保持在線上。重點是蒐集資訊，而不是激化情勢。
員工應仔細聆聽，並在可行時向來電者提問，以找出威脅的細節。可用的問題包括：
- 炸彈什麼時候會爆炸？
- 炸彈現在在哪裡？
- 它長什麼樣子？
- 這是什麼類型的炸彈？
- 什麼會引爆它？
- 是你放的炸彈嗎？
- 你為什麼把炸彈放在我們公司？
- 你的名字是什麼？
- 你的地址是什麼？
- 你的電話號碼是什麼？
不是每位來電者都會回答，但每一個回應都很重要。即使是很小的細節，也可能幫助調查人員評估可信度並追查來電來源。
員工應記錄的資訊
一旦來電者掛斷，收到威脅的員工應立即把自己記得的內容全部寫下來。記憶會快速消退，起初看似不重要的細節，之後可能會變得很有用。
請記錄以下資訊：
- 威脅的原文內容
- 來電時間與日期
- 通話長度
- 來電顯示資訊（如有）
- 性別、約略年齡、口音與說話方式
- 情緒語氣，例如憤怒、平靜、緊張或酒醉
- 背景聲音，例如車流聲、音樂、人聲、機械聲或迴音
- 訊息聽起來是錄音還是現場通話
如果公司有通話錄音系統，應依照公司政策與執法單位的指示保存錄音。不要刪除、轉傳或修改錄音內容。
員工不應該做的事
好的緊急應變計畫也會說明哪些事不能做。在炸彈威脅情境中，應避免造成不必要風險或混亂的行為。
員工不應：
- 驚慌或大喊
- 在事實確認前散播謠言
- 若主管機關建議避免使用手機，就不要在疑似區域附近使用手機
- 觸碰或移動可疑包裹
- 未依公司計畫與緊急指示就拉響警報或自行疏散
- 在未經官方清場前重新進入建築物
最安全的應對是有協調性的，而不是衝動的。每一家職場都應明確界定誰有權做出緊急決策，以及這些決策如何傳達。
何時聯絡執法單位
任何炸彈威脅都應立即向執法單位及建築物保全通報（如適用）。不要因為以為只是玩笑或空洞的恐嚇而忽視。
第一通電話通常應撥打緊急服務或當地警察局，之後再通知內部主管以及任何建築物管理單位或保全人員。如果公司在多個地點營運，應變計畫應清楚標示哪些聯絡人屬於當地，哪些屬於公司層級。
向執法單位提供所有可用細節：
- 威脅的原文內容
- 來電時間
- 來電顯示或電話號碼資訊
- 對來電者聲音與背景聲響的筆記
- 公司地址及任何相關建築資訊
清楚、有條理的資訊有助於應變人員更快行動。
疏散決策
是否需要疏散，取決於威脅的性質、場所配置，以及執法單位或建築管理人員的指示。並非每一起威脅都需要相同的回應，而且最安全的選擇不一定是最快的選擇。
如果下達疏散命令，或判定有必要疏散，過程應有秩序且受控。計畫應清楚定義：
- 主要與次要出口
- 遠離建築物的集合地點
- 點名員工出席的方式
- 用於更新狀況的溝通流程
- 對客戶、供應商與訪客的處置程序
倉促疏散本身也可能造成危險。最安全的計畫，是大家事前已經演練過的計畫。
事前如何訓練員工
準備面對炸彈威脅的最佳時機，是威脅發生之前。每一家企業都應訓練員工處理電話與執行疏散程序。
訓練內容應包括：
- 炸彈威脅聽起來會是什麼樣子
- 如何保持冷靜並讓來電者持續通話
- 如何快速且準確地記錄細節
- 通話結束後應立即通知誰
- 如接到指示，如何疏散或就地避難
- 如何協助有身障或行動不便的訪客、客戶與同事
在每個工作站放置書面快速指引，可以幫助員工在壓力下更有信心地行動。年度演練與複訓也很有價值，因為它們能把高壓事件變成熟悉的流程。
建立職場緊急應變計畫
電話炸彈威脅的應對應是更廣泛職場緊急應變計畫的一部分。這份計畫應該容易找到、容易理解，並且在壓力下也能輕鬆遵循。
完整的計畫應包含：
- 緊急聯絡人
- 決策者與代理人
- 內部溝通程序
- 疏散路線與集合點
- 可疑來電的記錄表
- 營業停擺與重新進入的指引
- 事件後檢討流程
請將副本放在可取得的位置，並確保主管知道如何使用。如果公司成長、搬遷或新增員工，應立即更新計畫。
事件之後
一旦立即的威脅解除且當局已清場，工作並未結束。公司應回顧事件經過，找出應對中的缺口。
事件後檢討應考量：
- 通報速度是否足夠快
- 員工是否依照計畫執行
- 聯絡名單是否保持最新
- 疏散路線是否如預期運作
- 是否需要改進訓練
- 是否需要備援的營運程序
如果事件造成業務中斷，管理層也可能需要與客戶、供應商、保險公司、房東及法律顧問溝通。仔細的事後檢討有助於企業下次應對得更好。
企業實用檢查清單
使用這份清單加強準備：
- 制定書面的炸彈威脅應對計畫
- 為所有員工提供電話處理與通報訓練
- 在工作站張貼快速參考指引
- 保持緊急聯絡資訊為最新
- 與建築管理單位及當地執法單位協調
- 定期演練疏散程序
- 在可用情況下保存通話紀錄與錄音
- 至少每年檢視並更新一次計畫
最後想法
電話炸彈威脅雖然少見，但後果可能十分嚴重。正確的回應應該冷靜、有記錄且有協調。員工應知道如何讓來電者持續通話、要記錄哪些資訊、該通知誰，以及如何依照事先規劃好的疏散或緊急程序行動。
對企業主而言，做好準備是負責任營運的一部分。書面的應對計畫、定期訓練與清楚溝通，可以降低風險並協助保護維持公司運作的人員。
目前沒有可用的問題。請稍後再回來查看。