Ako reagovať na telefonickú hrozbu bombovým útokom vo vašej firme

Telefonická hrozba bombovým útokom patrí medzi najvážnejšie núdzové situácie, s ktorými sa môže firma stretnúť. Aj keď sa nakoniec ukáže ako falošná, samotný okamih si vyžaduje pokojný a disciplinovaný prístup. Panika môže viesť k zmätku, zraneniam, prehliadnutiu dôležitých detailov a zlým rozhodnutiam, ktoré situáciu ešte zhoršia.

Každá firma by mala mať písomný núdzový plán, ktorý pokrýva reakciu na hrozby, kontaktovanie orgánov, zaznamenanie hovoru a bezpečnú evakuáciu, ak je potrebná. Pre novú spoločnosť alebo rastúcu organizáciu je takáto príprava rovnako dôležitá ako zakladateľské dokumenty, daňová compliance alebo interné pracovné politiky. Jasný plán chráni ľudí, obmedzuje narušenie prevádzky a pomáha vedeniu reagovať s istotou.

Prečo si telefonické hrozby bombovým útokom vyžadujú plánovanú reakciu

Hrozba bombovým útokom môže mať za cieľ zastrašiť, narušiť prevádzku alebo vynútiť si okamžité rozhodnutie. Volajúci môže chcieť peniaze, pozornosť, pomstu alebo sa jednoducho snažiť vyvolať strach. Keďže v danom okamihu nie je možné poznať úmysel volajúceho, každá hrozba sa musí považovať za reálnu, kým orgány činné v trestnom konaní nerozhodnú inak.

Správna reakcia nie je improvizácia. Je to príprava.

Silný plán reakcie na pracovisku by mal robiť tri veci:

• Chrániť zamestnancov, zákazníkov a návštevníkov
• Zachovať informácie, ktoré môžu pomôcť orgánom činným v trestnom konaní
• Znížiť chaos a prerušenie prevádzky

Cieľom je udržať ľudí v bezpečí a zároveň vytvoriť usporiadaný postup krok za krokom.

Čo robiť počas hovoru

Ak hrozba príde telefonicky, osoba, ktorá zdvihne telefón, by mala zostať pokojná a udržať volajúceho na linke čo najdlhšie, pokiaľ je to bezpečné. Cieľom je získať informácie bez eskalácie situácie.

Zamestnanec by mal pozorne počúvať a, ak je to možné, klásť otázky, ktoré môžu odhaliť podrobnosti o hrozbe. Užitočné otázky zahŕňajú:

• Kedy má bomba explodovať?
• Kde sa bomba nachádza práve teraz?
• Ako vyzerá?
• O aký druh bomby ide?
• Čo ju má spustiť?
• Položil(a) ste tú bombu vy?
• Prečo ste umiestnili bombu do našej firmy?
• Ako sa voláte?
• Aká je vaša adresa?
• Aké je vaše telefónne číslo?

Nie každý volajúci odpovie, ale každá odpoveď sa počíta. Aj drobné detaily môžu vyšetrovateľom pomôcť posúdiť dôveryhodnosť hrozby a vysledovať zdroj hovoru.

Informácie, ktoré by mali zamestnanci zaznamenať

Hneď po zložení hovoru by mal človek, ktorý hrozbu prijal, zapísať všetko, čo si pamätá. Pamäť rýchlo slabne a detaily, ktoré sa spočiatku zdajú nepodstatné, môžu byť neskôr veľmi užitočné.

Zaznamenajte tieto informácie:

• Presné znenie hrozby
• Čas a dátum hovoru
• Dĺžku hovoru
• Informácie o identifikácii volajúceho, ak sú dostupné
• Pohlavie, približný vek, prízvuk a spôsob reči
• Emocionálny tón, napríklad nahnevaný, pokojný, nervózny alebo pod vplyvom alkoholu
• Zvuky v pozadí, napríklad doprava, hudba, hlasy, stroje alebo ozvena
• Či znel odkaz nahrane alebo živý

Ak firma používa systém nahrávania hovorov, uchovajte nahrávku podľa firemnej politiky a pokynov orgánov činných v trestnom konaní. Nemažte ju, neposielajte ďalej ani ju nijako neupravujte.

Čo by zamestnanci nemali robiť

Dobrý núdzový plán by mal vysvetľovať aj to, čo sa nemá robiť. Pri hrozbe bombovým útokom sa vyhnite krokom, ktoré vytvárajú zbytočné riziko alebo zmätok.

Zamestnanci by nemali:

• Panikáriť alebo kričať
• Šíriť fámy pred potvrdením faktov
• Používať mobilné telefóny v blízkosti podozrivej oblasti, ak to odporúčajú orgány
• Dotýkať sa podozrivých balíkov alebo ich premiestňovať
• Spúšťať alarm alebo evakuáciu bez dodržania firemného plánu a pokynov záchranných zložiek
• Vracaať sa do budovy, kým ju nevyhlásia za bezpečnú príslušné orgány

Najbezpečnejšia reakcia je koordinovaná, nie impulzívna. Každé pracovisko by malo určiť, kto má právomoc prijímať núdzové rozhodnutia a ako sa tieto rozhodnutia oznamujú.

Kedy kontaktovať orgány činné v trestnom konaní

Každú hrozbu bombovým útokom je potrebné okamžite nahlásiť polícii a prípadne aj bezpečnostnej službe budovy. Nepredpokladajte, že ide o žart alebo prázdny pokus o zastrašenie.

Prvý telefonát by mal zvyčajne smerovať na tiesňové linky alebo miestne policajné oddelenie, po ktorom má nasledovať interné vedenie a ak je to relevantné, správa budovy alebo bezpečnostná služba. Ak vaša spoločnosť pôsobí vo viacerých lokalitách, reakčný plán by mal určiť, ktoré kontakty sú miestne a ktoré platia pre celú firmu.

Poskytnite orgánom všetky dostupné údaje:

• Presné znenie hrozby
• Čas hovoru
• Akékoľvek informácie o identifikácii volajúceho alebo telefónnom čísle
• Poznámky o hlase volajúceho a zvukoch v pozadí
• Adresu firmy a všetky relevantné údaje o budove

Jasné a usporiadané informácie pomáhajú zasahujúcim zložkám konať rýchlejšie.

Rozhodnutie o evakuácii

To, či je potrebná evakuácia, závisí od povahy hrozby, rozloženia priestorov a pokynov orgánov činných v trestnom konaní alebo zodpovedných osôb v budove. Nie každá hrozba si vyžaduje rovnakú reakciu a najbezpečnejšia voľba nie je vždy tá najrýchlejšia.

Ak je evakuácia nariadená alebo sa ukáže ako nevyhnutná, mala by byť usporiadaná a kontrolovaná. Plán by mal určiť:

• Hlavné a vedľajšie únikové východy
• Zberné miesta mimo budovy
• Spôsob kontroly prítomnosti zamestnancov
• Komunikačný reťazec pre aktualizácie
• Postupy pre zákazníkov, dodávateľov a návštevníkov

Unáhlená evakuácia môže vytvoriť vlastné nebezpečenstvá. Najbezpečnejší plán je ten, ktorý si ľudia vopred precvičili.

Ako pripraviť zamestnancov pred incidentom

Najlepší čas pripraviť sa na hrozbu bombovým útokom je ešte predtým, než k nej vôbec dôjde. Každá firma by mala zamestnancov školiť v prijímaní hovorov aj v evakuačných postupoch.

Školenie by malo zahŕňať:

• Ako znie hrozba bombovým útokom
• Ako zostať pokojný a udržať volajúceho v rozhovore
• Ako rýchlo a presne zaznamenať podrobnosti
• Koho informovať ihneď po hovore
• Ako sa evakuovať alebo zostať na mieste, ak to bude nariadené
• Ako pomôcť návštevníkom, zákazníkom a kolegom so zdravotným postihnutím alebo obmedzenou mobilitou

Písomný prehľad krokov na každom pracovisku môže pomôcť zamestnancom konať s istotou pod tlakom. Ročné cvičenia a opakovacie školenia sú cenné, pretože z premáhajúcej situácie robia známy postup.

Vytvorenie pracovného núdzového plánu

Reakcia na telefonickú hrozbu bombovým útokom by mala byť súčasťou širšieho núdzového plánu pracoviska. Tento plán by mal byť ľahko dostupný, zrozumiteľný a použiteľný aj v strese.

Kompletný plán by mal obsahovať:

• Núdzové kontakty
• Zodpovedné osoby a ich zástupcov
• Postupy pre internú komunikáciu
• Evakuačné trasy a zberné body
• Formulár na dokumentovanie podozrivých hovorov
• Pokyny pre uzavretie firmy a opätovný vstup
• Postup na vyhodnotenie incidentu po jeho skončení

Uchovávajte kópie na dostupných miestach a uistite sa, že vedúci pracovníci vedia, ako ich používať. Ak sa vaša firma rozrastie, presťahuje alebo prijme nových zamestnancov, plán okamžite aktualizujte.

Po incidente

Keď je bezprostredná hrozba vyriešená a orgány oblasť vyhlásia za bezpečnú, práca sa nekončí. Firma by mala vyhodnotiť, čo sa stalo, a identifikovať prípadné medzery v reakcii.

Vyhodnotenie po incidente by malo zvážiť:

• Ako rýchlo bol hovor nahlásený
• Či zamestnanci postupovali podľa plánu
• Či boli kontaktné zoznamy aktuálne
• Či evakuačné trasy fungovali podľa očakávania
• Či je potrebné zlepšiť školenia
• Či prevádzka firmy potrebuje záložné postupy

Ak incident spôsobil prerušenie prevádzky, vedenie môže potrebovať komunikovať aj so zákazníkmi, dodávateľmi, poisťovňami, prenajímateľmi a právnym poradcom. Dôkladné následné vyhodnotenie pomáha firme reagovať lepšie nabudúce.

Praktický kontrolný zoznam pre firmy

Použite tento kontrolný zoznam na posilnenie pripravenosti:

• Vytvorte písomný plán reakcie na hrozbu bombovým útokom
• Zaškoľte všetkých zamestnancov v prijímaní a nahlasovaní hovorov
• Umiestnite rýchly návod na pracoviská
• Udržiavajte aktuálne núdzové kontakty
• Koordinujte postup s vedením budovy a miestnou políciou
• Pravidelne precvičujte evakuáciu
• Uchovávajte záznamy o hovoroch a nahrávky, ak sú k dispozícii
• Plán aspoň raz ročne skontrolujte a aktualizujte

Záverečné úvahy

Telefonická hrozba bombovým útokom je zriedkavá, ale jej dôsledky môžu byť vážne. Správna reakcia je pokojná, zdokumentovaná a koordinovaná. Zamestnanci by mali vedieť, ako udržať volajúceho na linke, aké informácie zaznamenať, koho informovať a ako postupovať podľa vopred pripraveného evakuačného alebo núdzového postupu.

Pre majiteľov firiem je pripravenosť súčasťou zodpovedného riadenia. Písomný reakčný plán, pravidelné školenia a jasná komunikácia môžu znížiť riziko a pomôcť chrániť ľudí, ktorí udržiavajú firmu v chode.