Cách ứng phó với một cuộc gọi đe dọa đánh bom tại doanh nghiệp của bạn

Một cuộc gọi đe dọa đánh bom là một trong những tình huống khẩn cấp nghiêm trọng nhất mà doanh nghiệp có thể phải đối mặt. Ngay cả khi cuộc gọi sau đó được xác định là giả, khoảnh khắc đó vẫn đòi hỏi một phản ứng bình tĩnh và kỷ luật. Hoảng loạn có thể dẫn đến nhầm lẫn, thương tích, bỏ sót chi tiết và những quyết định kém làm tình hình tệ hơn.

Mỗi doanh nghiệp nên có một kế hoạch ứng phó khẩn cấp bằng văn bản, bao gồm cách phản ứng với các mối đe dọa, cách liên hệ với cơ quan chức năng, cách ghi chép cuộc gọi và cách sơ tán an toàn nếu cần. Đối với một công ty mới hoặc một tổ chức đang phát triển, sự chuẩn bị như vậy quan trọng không kém gì hồ sơ thành lập, tuân thủ thuế hoặc chính sách nơi làm việc. Một kế hoạch rõ ràng giúp bảo vệ con người, hạn chế gián đoạn và giúp ban lãnh đạo ứng phó tự tin hơn.

Vì sao các cuộc gọi đe dọa đánh bom cần một phản ứng có kế hoạch

Một lời đe dọa đánh bom có thể nhằm đe dọa, làm gián đoạn hoạt động hoặc buộc doanh nghiệp phải đưa ra quyết định ngay lập tức. Người gọi có thể tìm kiếm tiền, sự chú ý, trả thù, hoặc đơn giản là muốn gây sợ hãi. Vì không thể biết được ý định của người gọi trong thời điểm đó, mọi lời đe dọa phải được xem là thật cho đến khi cơ quan thực thi pháp luật xác định ngược lại.

Phản ứng đúng không phải là ứng biến. Đó là sự chuẩn bị.

Một kế hoạch ứng phó nơi làm việc hiệu quả nên làm được ba việc:

• Bảo vệ nhân viên, khách hàng và khách viếng thăm
• Bảo toàn thông tin có thể hỗ trợ cơ quan chức năng
• Giảm hỗn loạn và gián đoạn kinh doanh

Mục tiêu là giữ an toàn cho mọi người đồng thời tạo ra một chuỗi hành động trật tự.

Cần làm gì trong lúc cuộc gọi diễn ra

Nếu mối đe dọa được gọi đến qua điện thoại, người nhận cuộc gọi nên giữ bình tĩnh và giữ người gọi ở trên máy càng lâu càng tốt trong phạm vi an toàn. Mục tiêu là thu thập thông tin mà không làm tình huống leo thang.

Nhân viên nên lắng nghe cẩn thận và, nếu có thể, đặt những câu hỏi có thể tiết lộ chi tiết về mối đe dọa. Các câu hỏi hữu ích gồm:

• Khi nào quả bom sẽ phát nổ?
• Quả bom hiện đang ở đâu?
• Nó trông như thế nào?
• Đó là loại bom gì?
• Điều gì sẽ kích nổ nó?
• Anh/chị có đặt bom không?
• Tại sao anh/chị đặt bom trong doanh nghiệp của chúng tôi?
• Tên của anh/chị là gì?
• Địa chỉ của anh/chị là gì?
• Số điện thoại của anh/chị là gì?

Không phải người gọi nào cũng trả lời, nhưng mọi phản ứng đều có giá trị. Ngay cả những chi tiết nhỏ cũng có thể giúp điều tra viên đánh giá mức độ đáng tin cậy và truy tìm nguồn cuộc gọi.

Những thông tin nhân viên nên ghi lại

Ngay khi người gọi cúp máy, người nhận được mối đe dọa nên ghi lại mọi điều họ nhớ được. Trí nhớ phai rất nhanh, và những chi tiết tưởng như nhỏ ban đầu có thể hữu ích sau này.

Hãy ghi lại các thông tin sau:

• Nguyên văn nội dung lời đe dọa
• Thời gian và ngày giờ của cuộc gọi
• Thời lượng cuộc gọi
• Thông tin hiển thị trên Caller ID, nếu có
• Giới tính, độ tuổi ước lượng, giọng vùng miền và cách nói
• Giọng điệu cảm xúc, chẳng hạn như tức giận, bình tĩnh, lo lắng hoặc say xỉn
• Âm thanh nền, chẳng hạn như tiếng xe cộ, âm nhạc, tiếng người, máy móc hoặc tiếng vọng
• Cuộc gọi có nghe như được ghi âm hay là trực tiếp

Nếu doanh nghiệp có hệ thống ghi âm cuộc gọi, hãy bảo toàn bản ghi theo chính sách công ty và hướng dẫn của cơ quan thực thi pháp luật. Không xóa, chuyển tiếp hoặc chỉnh sửa bản ghi.

Những việc nhân viên không nên làm

Một kế hoạch ứng phó khẩn cấp tốt cũng phải nêu rõ những việc không nên làm. Trong tình huống đe dọa đánh bom, hãy tránh các hành động tạo ra rủi ro hoặc sự nhầm lẫn không cần thiết.

Nhân viên không nên:

• Hoảng loạn hoặc la hét
• Lan truyền tin đồn trước khi xác nhận sự thật
• Dùng điện thoại di động gần khu vực bị nghi ngờ nếu cơ quan chức năng khuyến cáo không nên
• Chạm vào hoặc di chuyển các gói hàng đáng ngờ
• Kích hoạt báo động hoặc sơ tán mà không tuân theo kế hoạch của công ty và hướng dẫn khẩn cấp
• Quay lại tòa nhà trước khi có thông báo cho phép của cơ quan chức năng

Phản ứng an toàn là phản ứng có phối hợp, không phải phản ứng bốc đồng. Mỗi nơi làm việc nên xác định ai có thẩm quyền đưa ra quyết định khẩn cấp và cách truyền đạt các quyết định đó.

Khi nào cần liên hệ cơ quan thực thi pháp luật

Bất kỳ mối đe dọa đánh bom nào cũng phải được báo ngay cho cơ quan thực thi pháp luật và bộ phận an ninh tòa nhà, nếu có. Đừng cho rằng một lời đe dọa chỉ là trò đùa hay một nỗ lực hăm dọa vô hại.

Cuộc gọi đầu tiên thường nên đến dịch vụ khẩn cấp hoặc sở cảnh sát địa phương, sau đó là ban lãnh đạo nội bộ và bất kỳ bộ phận quản lý hoặc an ninh tòa nhà nào. Nếu công ty hoạt động ở nhiều địa điểm, kế hoạch ứng phó nên xác định liên hệ nào là tại địa phương và liên hệ nào áp dụng toàn công ty.

Cung cấp cho cơ quan chức năng tất cả thông tin sẵn có:

• Nguyên văn lời đe dọa
• Thời điểm cuộc gọi
• Bất kỳ thông tin Caller ID hoặc số điện thoại nào
• Ghi chú về giọng nói và âm thanh nền của người gọi
• Địa chỉ doanh nghiệp và các chi tiết liên quan đến tòa nhà

Thông tin rõ ràng, có tổ chức giúp lực lượng ứng phó hành động nhanh hơn.

Quyết định sơ tán

Việc có sơ tán hay không phụ thuộc vào tính chất của mối đe dọa, bố cục khuôn viên và hướng dẫn của cơ quan thực thi pháp luật hoặc ban quản lý tòa nhà. Không phải mọi lời đe dọa đều cần phản ứng giống nhau, và lựa chọn an toàn nhất không phải lúc nào cũng là lựa chọn nhanh nhất.

Nếu có lệnh sơ tán hoặc xác định là cần thiết, quá trình này phải diễn ra có trật tự và kiểm soát. Kế hoạch nên xác định:

• Lối thoát chính và lối thoát dự phòng
• Khu tập kết cách xa tòa nhà
• Phương pháp kiểm tra danh sách nhân viên
• Chuỗi liên lạc để cập nhật thông tin
• Quy trình dành cho khách hàng, nhà cung cấp và khách viếng thăm

Một cuộc sơ tán vội vàng có thể tạo ra những nguy hiểm riêng. Kế hoạch an toàn nhất là kế hoạch mà mọi người đã được thực hành trước đó.

Cách đào tạo nhân viên trước khi sự cố xảy ra

Thời điểm tốt nhất để chuẩn bị cho một mối đe dọa đánh bom là trước khi nó xảy ra. Mỗi doanh nghiệp nên đào tạo nhân viên về cả cách xử lý cuộc gọi và quy trình sơ tán.

Đào tạo nên bao gồm:

• Một cuộc gọi đe dọa đánh bom nghe như thế nào
• Cách giữ bình tĩnh và giữ người gọi tiếp tục nói chuyện
• Cách ghi lại chi tiết nhanh chóng và chính xác
• Ai cần được thông báo ngay sau cuộc gọi
• Cách sơ tán hoặc trú tại chỗ nếu được chỉ dẫn
• Cách hỗ trợ khách viếng thăm, khách hàng và đồng nghiệp có khuyết tật hoặc hạn chế vận động

Một bảng kiểm viết sẵn tại mỗi vị trí làm việc có thể giúp nhân viên hành động tự tin dưới áp lực. Diễn tập hằng năm và đào tạo nhắc lại rất hữu ích vì chúng biến một sự cố căng thẳng thành một quy trình quen thuộc.

Xây dựng một kế hoạch khẩn cấp tại nơi làm việc

Phản ứng với một cuộc gọi đe dọa đánh bom nên là một phần của kế hoạch khẩn cấp tổng thể tại nơi làm việc. Kế hoạch đó nên dễ tìm, dễ hiểu và dễ thực hiện khi đang chịu áp lực.

Một kế hoạch đầy đủ nên bao gồm:

• Thông tin liên hệ khẩn cấp
• Người ra quyết định và người thay thế
• Quy trình liên lạc nội bộ
• Lối sơ tán và điểm tập kết
• Biểu mẫu ghi chép cho các cuộc gọi đáng ngờ
• Hướng dẫn đóng cửa và quay lại hoạt động kinh doanh
• Quy trình rà soát sau sự cố

Hãy lưu bản sao ở những nơi dễ tiếp cận và bảo đảm quản lý giám sát biết cách sử dụng chúng. Nếu doanh nghiệp phát triển, chuyển địa điểm hoặc bổ sung nhân sự mới, hãy cập nhật kế hoạch ngay lập tức.

Sau sự cố

Khi mối đe dọa trước mắt đã được giải quyết và cơ quan chức năng đã cho phép vào lại khu vực, công việc vẫn chưa kết thúc. Doanh nghiệp nên xem xét lại sự việc và xác định bất kỳ lỗ hổng nào trong phản ứng.

Một cuộc rà soát sau sự cố nên xem xét:

• Mức độ nhanh chóng của việc báo cáo cuộc gọi
• Nhân viên có tuân theo kế hoạch hay không
• Danh bạ liên hệ có được cập nhật hay không
• Lối sơ tán có hoạt động như mong đợi hay không
• Có cần cải thiện đào tạo hay không
• Hoạt động kinh doanh có cần quy trình dự phòng hay không

Nếu sự việc gây gián đoạn, ban lãnh đạo cũng có thể cần trao đổi với khách hàng, nhà cung cấp, bên bảo hiểm, chủ nhà và cố vấn pháp lý. Một cuộc đánh giá sau hành động cẩn thận giúp doanh nghiệp ứng phó tốt hơn vào lần sau.

Danh sách kiểm tra thực tế cho doanh nghiệp

Sử dụng danh sách kiểm tra này để tăng cường khả năng chuẩn bị:

• Tạo một kế hoạch ứng phó đe dọa đánh bom bằng văn bản
• Đào tạo toàn bộ nhân viên về cách xử lý và báo cáo cuộc gọi
• Niêm yết hướng dẫn nhanh tại các vị trí làm việc
• Giữ thông tin liên hệ khẩn cấp luôn cập nhật
• Phối hợp với ban quản lý tòa nhà và cơ quan thực thi pháp luật địa phương
• Thường xuyên thực hành quy trình sơ tán
• Bảo toàn nhật ký cuộc gọi và bản ghi âm nếu có
• Rà soát và cập nhật kế hoạch ít nhất mỗi năm một lần

Kết luận

Một cuộc gọi đe dọa đánh bom tuy hiếm nhưng hậu quả có thể rất nghiêm trọng. Phản ứng đúng là bình tĩnh, có ghi chép và phối hợp. Nhân viên nên biết cách giữ người gọi trên máy, thông tin nào cần ghi lại, ai cần được thông báo và cách tuân theo quy trình sơ tán hoặc ứng phó khẩn cấp đã được lập trước.

Đối với chủ doanh nghiệp, sự chuẩn bị là một phần của vận hành có trách nhiệm. Một kế hoạch ứng phó bằng văn bản, đào tạo thường xuyên và giao tiếp rõ ràng có thể giảm rủi ro và giúp bảo vệ những con người đang duy trì hoạt động của doanh nghiệp.