Cómo responder ante una amenaza de bomba por teléfono en su empresa

Una amenaza de bomba por teléfono es una de las situaciones de emergencia más graves que puede enfrentar una empresa. Incluso cuando la llamada resulta ser falsa, el momento exige una respuesta tranquila y disciplinada. El pánico puede provocar confusión, lesiones, pérdida de detalles y malas decisiones que empeoran la situación.

Toda empresa debería contar con un plan de emergencia por escrito que cubra cómo reaccionar ante amenazas, cómo contactar con las autoridades, cómo documentar la llamada y cómo evacuar con seguridad si fuera necesario. Para una empresa nueva o una organización en crecimiento, este tipo de preparación es tan importante como la documentación de constitución, el cumplimiento fiscal o las políticas laborales. Un plan claro protege a las personas, limita la interrupción de la actividad y ayuda a la dirección a responder con confianza.

Por qué las amenazas de bomba por teléfono requieren una respuesta planificada

Una amenaza de bomba puede estar diseñada para intimidar, interrumpir las operaciones o forzar una decisión inmediata. El autor de la llamada puede estar buscando dinero, atención, venganza o simplemente tratando de causar miedo. Como es imposible conocer la intención del llamante en ese momento, toda amenaza debe tratarse como real hasta que las fuerzas de seguridad determinen lo contrario.

La respuesta adecuada no es improvisar. Es prepararse.

Un sólido plan de respuesta en el lugar de trabajo debe hacer tres cosas:

• Proteger a empleados, clientes y visitantes
• Conservar la información que pueda ayudar a las fuerzas de seguridad
• Reducir el caos y la interrupción del negocio

El objetivo es mantener a las personas a salvo y, al mismo tiempo, crear una cadena de actuación ordenada.

Qué hacer durante la llamada

Si la amenaza llega por teléfono, la persona que atiende debe mantener la calma y mantener al llamante en la línea el mayor tiempo posible sin riesgo. El objetivo es obtener información sin agravar la situación.

El empleado debe escuchar con atención y, si es posible, hacer preguntas que puedan revelar detalles sobre la amenaza. Las preguntas útiles incluyen:

• ¿Cuándo va a explotar la bomba?
• ¿Dónde está la bomba ahora mismo?
• ¿Cómo es?
• ¿Qué tipo de bomba es?
• ¿Qué hará que explote?
• ¿Ha colocado usted la bomba?
• ¿Por qué ha colocado la bomba en nuestra empresa?
• ¿Cuál es su nombre?
• ¿Cuál es su dirección?
• ¿Cuál es su número de teléfono?

No todos los llamantes responderán, pero cada respuesta importa. Incluso los pequeños detalles pueden ayudar a los investigadores a valorar la credibilidad y rastrear el origen de la llamada.

Qué información deben registrar los empleados

En cuanto el llamante cuelgue, la persona que recibió la amenaza debe anotar todo lo que recuerde. La memoria se desvanece rápido, y los detalles que al principio parecen menores pueden resultar útiles más adelante.

Registre la siguiente información:

• Texto exacto de la amenaza
• Hora y fecha de la llamada
• Duración de la llamada
• Información de identificación de llamada, si está disponible
• Sexo, edad aproximada, acento y forma de hablar
• Tono emocional, como enfadado, tranquilo, nervioso o bajo los efectos del alcohol
• Ruidos de fondo, como tráfico, música, voces, maquinaria o eco
• Si el mensaje parecía grabado o en vivo

Si la empresa dispone de un sistema de grabación de llamadas, conserve la grabación conforme a la política interna y a las instrucciones de las fuerzas de seguridad. No la borre, reenvíe ni altere.

Qué no deben hacer los empleados

Un buen plan de respuesta ante emergencias también explica qué no se debe hacer. En una situación de amenaza de bomba, evite acciones que generen riesgos o confusión innecesarios.

Los empleados no deben:

• Entrar en pánico ni gritar
• Difundir rumores antes de confirmar los hechos
• Usar teléfonos móviles cerca de la zona sospechosa si las autoridades lo desaconsejan
• Tocar o mover paquetes sospechosos
• Activar alarmas o evacuar sin seguir el plan de la empresa y la orientación de emergencia
• Volver a entrar en el edificio hasta que lo autoricen las autoridades

La respuesta más segura es coordinada, no impulsiva. Todo lugar de trabajo debe definir quién tiene autoridad para tomar decisiones de emergencia y cómo se comunican esas decisiones.

Cuándo contactar con las fuerzas de seguridad

Toda amenaza de bomba debe notificarse de inmediato a las fuerzas de seguridad y, si procede, a la seguridad del edificio. No asuma que se trata de una broma o de un intento vacío de intimidación.

La primera llamada suele hacerse a los servicios de emergencia o a la policía local, seguida de la dirección interna y de cualquier responsable de edificio o seguridad. Si su empresa opera en varias ubicaciones, el plan de respuesta debe identificar qué contactos son locales y cuáles son de toda la empresa.

Proporcione a las fuerzas de seguridad todos los detalles disponibles:

• El texto exacto de la amenaza
• La hora de la llamada
• Cualquier información de identificación de llamada o número de teléfono
• Notas sobre la voz del llamante y los sonidos de fondo
• La dirección de la empresa y cualquier detalle relevante del edificio

Una información clara y ordenada ayuda a los intervinientes a actuar con mayor rapidez.

Decisiones de evacuación

Evacuar o no depende de la naturaleza de la amenaza, de la distribución de las instalaciones y de la orientación de las fuerzas de seguridad o de los responsables del edificio. No todas las amenazas requieren la misma respuesta, y la opción más segura no siempre es la más rápida.

Si se ordena una evacuación o se determina que es necesaria, debe ser ordenada y controlada. El plan debe identificar:

• Salidas principales y secundarias
• Zonas de reunión alejadas del edificio
• Un método para comprobar la asistencia del personal
• Una cadena de comunicación para las actualizaciones
• Procedimientos para clientes, proveedores y visitantes

Una evacuación precipitada puede crear sus propios riesgos. El plan más seguro es aquel que las personas han practicado con antelación.

Cómo formar a los empleados antes de que ocurra un incidente

El mejor momento para prepararse ante una amenaza de bomba es antes de que exista. Toda empresa debería formar a sus empleados tanto en la gestión de llamadas como en los procedimientos de evacuación.

La formación debería incluir:

• Cómo suena una amenaza de bomba
• Cómo mantener la calma y seguir hablando con el llamante
• Cómo documentar los detalles con rapidez y precisión
• A quién avisar inmediatamente después de la llamada
• Cómo evacuar o permanecer en el lugar si se indica
• Cómo ayudar a visitantes, clientes y compañeros con discapacidades o limitaciones de movilidad

Una lista de verificación escrita en cada puesto de trabajo puede ayudar a los empleados a actuar con confianza bajo presión. Los simulacros anuales y la formación de refuerzo son valiosos porque convierten un acontecimiento estresante en un protocolo familiar.

Cómo elaborar un plan de emergencia en el trabajo

La respuesta ante una amenaza de bomba por teléfono debe formar parte de un plan de emergencia laboral más amplio. Ese plan debe ser fácil de encontrar, de entender y de seguir bajo presión.

Un plan completo debería incluir:

• Contactos de emergencia
• Responsables de decisión y suplentes
• Procedimientos de comunicación interna
• Rutas de evacuación y puntos de reunión
• Un formulario de documentación para llamadas sospechosas
• Orientación sobre cierre y reapertura del negocio
• Un proceso de revisión posterior al incidente

Conserve copias en lugares accesibles y asegúrese de que los supervisores sepan utilizarlas. Si la empresa crece, cambia de ubicación o incorpora nuevo personal, actualice el plan de inmediato.

Después del incidente

Una vez resuelta la amenaza inmediata y despejada la zona por las autoridades, el trabajo no ha terminado. La empresa debe revisar lo ocurrido e identificar cualquier carencia en la respuesta.

Una revisión posterior al incidente debería considerar:

• Con qué rapidez se notificó la llamada
• Si el personal siguió el plan
• Si las listas de contactos estaban actualizadas
• Si las rutas de evacuación funcionaron según lo previsto
• Si es necesario mejorar la formación
• Si las operaciones del negocio requieren procedimientos de respaldo

Si el incidente causó interrupciones, la dirección también puede necesitar comunicarse con clientes, proveedores, aseguradoras, arrendadores y asesoría jurídica. Una revisión posterior cuidadosa ayuda a que la empresa responda mejor la próxima vez.

Lista práctica de comprobación para empresas

Utilice esta lista para reforzar la preparación:

• Cree un plan escrito de respuesta ante amenazas de bomba
• Forme a todos los empleados en la gestión y notificación de llamadas
• Coloque instrucciones de referencia rápida en los puestos de trabajo
• Mantenga actualizados los contactos de emergencia
• Coordine con la administración del edificio y con las fuerzas de seguridad locales
• Practique con regularidad los procedimientos de evacuación
• Conserve los registros y grabaciones de llamadas cuando estén disponibles
• Revise y actualice el plan al menos una vez al año

Reflexión final

Una amenaza de bomba por teléfono es poco frecuente, pero sus consecuencias pueden ser graves. La respuesta correcta es tranquila, documentada y coordinada. Los empleados deben saber cómo mantener al llamante hablando, qué información registrar, a quién avisar y cómo seguir un procedimiento de evacuación o emergencia previamente planificado.

Para los propietarios de empresas, la preparación forma parte de una gestión responsable. Un plan de respuesta por escrito, formación periódica y una comunicación clara pueden reducir el riesgo y ayudar a proteger a las personas que mantienen en marcha el negocio.