Как да реагирате при телефонна бомбена заплаха във вашия бизнес

Телефонната бомбена заплаха е една от най-сериозните извънредни ситуации, с които един бизнес може да се сблъска. Дори когато обаждането се окаже фалшиво, самият момент изисква спокойна и дисциплинирана реакция. Паниката може да доведе до объркване, наранявания, пропуснати детайли и лоши решения, които влошават ситуацията.

Всеки бизнес трябва да има писмен план за действие при извънредни ситуации, който описва как да се реагира на заплахи, как да се уведомят властите, как да се документира обаждането и как да се евакуират хората безопасно, ако е необходимо. За нова компания или развиваща се организация този вид подготовка е също толкова важен, колкото документите за учредяване, данъчното съответствие или вътрешните правила на работното място. Ясният план защитава хората, ограничава прекъсванията и помага на ръководството да реагира уверено.

Защо телефонните бомбени заплахи изискват планирана реакция

Бомбената заплаха може да е замислена да сплаши, да наруши работата или да принуди към незабавно решение. Обаждащият се може да търси пари, внимание, отмъщение или просто да се опитва да причини страх. Тъй като в момента е невъзможно да се знае какъв е мотивът, всяка заплаха трябва да се третира като реална, докато правоохранителните органи не установят друго.

Правилната реакция не е импровизация. Тя е подготовка.

Силният план за реакция на работното място трябва да прави три неща:

• Да защитава служителите, клиентите и посетителите
• Да запазва информация, която може да помогне на правоохранителните органи
• Да намалява хаоса и прекъсването на бизнеса

Целта е хората да бъдат в безопасност, като същевременно се създаде организирана верига за действие.

Какво да правите по време на разговора

Ако заплахата постъпи по телефона, служителят, който отговаря, трябва да остане спокоен и да задържи обаждащия се на линия възможно най-дълго, без да се излага на риск. Целта е да се събере информация, без да се ескалира ситуацията.

Служителят трябва да слуша внимателно и, ако е възможно, да задава въпроси, които могат да разкрият подробности за заплахата. Полезни въпроси включват:

• Кога ще избухне бомбата?
• Къде е бомбата в момента?
• Как изглежда?
• Какъв вид бомба е това?
• Какво ще я задейства?
• Вие ли поставихте бомбата?
• Защо поставихте бомбата в нашия бизнес?
• Как се казвате?
• Какъв е адресът ви?
• Какъв е телефонният ви номер?

Не всеки обаждащ се ще отговори, но всеки отговор има значение. Дори малките подробности могат да помогнат на разследващите да оценят достоверността и да проследят източника на обаждането.

Каква информация служителите трябва да записват

Веднага след като обаждащият се затвори, служителят, получил заплахата, трябва да запише всичко, което си спомня. Паметта избледнява бързо, а детайлите, които на пръв поглед изглеждат незначителни, по-късно могат да се окажат полезни.

Документирайте следната информация:

• Точния текст на заплахата
• Часът и датата на обаждането
• Продължителността на разговора
• Информацията от Caller ID, ако е налична
• Пол, приблизителна възраст, акцент и начин на говорене
• Емоционалният тон, например ядосан, спокоен, нервен или в нетрезво състояние
• Фонови шумове, като движение, музика, гласове, машини или ехо
• Дали съобщението е звучало записано или на живо

Ако бизнесът има система за запис на разговори, запазете записа според фирмената политика и указанията на правоохранителните органи. Не го изтривайте, не го препращайте и не го променяйте.

Какво служителите не трябва да правят

Добрият план за действие при извънредни ситуации също така описва какво не трябва да се прави. При бомбена заплаха избягвайте действия, които създават ненужен риск или объркване.

Служителите не трябва да:

• Изпадат в паника или да крещят
• Разпространяват слухове преди фактите да бъдат потвърдени
• Използват мобилни телефони близо до подозрителната зона, ако властите препоръчат това да не се прави
• Докосват или местят подозрителни пакети
• Натискат аларми или да евакуират без да следват фирмения план и указанията за действие при извънредни ситуации
• Влизат отново в сградата, докато не бъдат допуснати от официалните органи

Най-безопасната реакция е координирана, а не импулсивна. Всяко работно място трябва ясно да определя кой има право да взема решения при извънредни ситуации и как тези решения се комуникират.

Кога да се свържете с правоохранителните органи

Всяка бомбена заплаха трябва незабавно да бъде съобщена на правоохранителните органи и, ако е приложимо, на охраната на сградата. Не приемайте, че заплахата е шега или празен опит за сплашване.

Първото обаждане обикновено трябва да бъде към спешните служби или местното полицейско управление, последвано от вътрешното ръководство и от управлението или охраната на сградата. Ако компанията ви работи на няколко локации, планът за реакция трябва да указва кои контакти са местни и кои са за цялата организация.

Предоставете на правоохранителните органи всички налични детайли:

• Точния текст на заплахата
• Часа на обаждането
• Всички данни от Caller ID или телефонния номер
• Бележки за гласа на обаждащия се и фоновите звуци
• Адреса на бизнеса и всички релевантни детайли за сградата

Ясната и организирана информация помага на екипите за реакция да действат по-бързо.

Решения за евакуация

Дали ще се наложи евакуация зависи от характера на заплахата, разположението на помещенията и указанията на правоохранителните органи или на управлението на сградата. Не всяка заплаха изисква еднаква реакция и най-безопасният избор не винаги е най-бързият.

Ако бъде разпоредена евакуация или се прецени, че е необходима, тя трябва да бъде организирана и контролирана. Планът трябва да определя:

• Основни и резервни изходи
• Сборни пунктове далеч от сградата
• Метод за проверка на присъствието на служителите
• Верига за комуникация за актуализации
• Процедури за клиенти, доставчици и посетители

Прибързаната евакуация може да създаде свои собствени опасности. Най-безопасният план е този, който хората са упражнявали предварително.

Как да обучите служителите преди да се случи инцидент

Най-доброто време да се подготвите за бомбена заплаха е преди тя изобщо да се случи. Всеки бизнес трябва да обучава служителите както за приемане на обаждания, така и за процедурите за евакуация.

Обучението трябва да включва:

• Как звучи бомбена заплаха
• Как да останете спокойни и да поддържате разговора с обаждащия се
• Как бързо и точно да се документират детайлите
• Кого да уведомите веднага след обаждането
• Как да се евакуирате или да останете на място, ако бъде указано
• Как да помагате на посетители, клиенти и колеги с увреждания или ограничена подвижност

Писмен чеклист на всяко работно място може да помогне на служителите да действат уверено под напрежение. Годишните учения и периодичното опреснително обучение са ценни, защото превръщат стресовата ситуация в познат протокол.

Изграждане на план за действие при извънредни ситуации на работното място

Реакцията при телефонна бомбена заплаха трябва да бъде част от по-широк план за действие при извънредни ситуации на работното място. Този план трябва да бъде лесен за намиране, лесен за разбиране и лесен за следване при стрес.

Пълният план трябва да включва:

• Контакти при извънредни ситуации
• Лица, вземащи решения, и техните заместници
• Процедури за вътрешна комуникация
• Маршрути за евакуация и сборни пунктове
• Формуляр за документиране на подозрителни обаждания
• Насоки за затваряне на бизнеса и повторно отваряне
• Процес за преглед след инцидент

Съхранявайте копията на достъпни места и се уверете, че ръководителите знаят как да ги използват. Ако бизнесът ви расте, премества се или наема нови служители, актуализирайте плана незабавно.

След инцидента

След като непосредствената заплаха бъде отстранена и властите разрешат достъп до района, работата не е приключила. Бизнесът трябва да анализира случилото се и да идентифицира пропуските в реакцията.

Прегледът след инцидента трябва да разгледа:

• Колко бързо е било съобщено за обаждането
• Дали служителите са следвали плана
• Дали списъците с контакти са били актуални
• Дали маршрутите за евакуация са работили по предназначение
• Дали обучението трябва да бъде подобрено
• Дали бизнес операциите изискват резервни процедури

Ако събитието е причинило прекъсване, ръководството може също да трябва да комуникира с клиенти, доставчици, застрахователи, наемодатели и юридически консултанти. Внимателният анализ след инцидента помага на бизнеса да реагира по-добре следващия път.

Практически чеклист за бизнеса

Използвайте този чеклист, за да подобрите готовността:

• Създайте писмен план за реакция при бомбена заплаха
• Обучете всички служители как да приемат и докладват обаждания
• Поставете кратки инструкции на видими места на работните станции
• Поддържайте актуални спешните контакти
• Координирайте действията си с управлението на сградата и местните правоохранителни органи
• Провеждайте редовни учения за евакуация
• Запазвайте журналите на обажданията и записите, когато са налични
• Преглеждайте и актуализирайте плана поне веднъж годишно

Заключителни мисли

Телефонната бомбена заплаха е рядка, но последствията ѝ могат да бъдат тежки. Правилната реакция е спокойна, документирана и координирана. Служителите трябва да знаят как да задържат обаждащия се на линия, каква информация да записват, кого да уведомят и как да следват предварително подготвена процедура за евакуация или действие при извънредни ситуации.

За собствениците на бизнес готовността е част от отговорното управление. Писмен план за реакция, редовно обучение и ясна комуникация могат да намалят риска и да помогнат за защитата на хората, които поддържат бизнеса в движение.