ลูกค้าทั้ง 4 ประเภทที่ทุกธุรกิจควรเข้าใจ และวิธีขายให้เหมาะกับแต่ละแบบ
ทุกธุรกิจขายให้กับคนที่มีเป้าหมาย สไตล์การสื่อสาร และวิธีตัดสินใจแตกต่างกัน สิ่งนี้สำคัญไม่ว่าคุณจะขายซอฟต์แวร์ บริการระดับมืออาชีพ หรือช่วยใครสักคนจัดตั้ง LLC, corporation หรือ nonprofit เมื่อคุณมองออกว่าลูกค้าที่อยู่ตรงหน้าคุณเป็นคนประเภทไหน คุณจะปรับข้อความให้เหมาะได้ ลดระยะเวลาการขาย และสร้างความไว้วางใจได้มากขึ้น
สำหรับผู้ก่อตั้งและผู้ให้บริการ สิ่งนี้สำคัญเป็นพิเศษ ผู้ที่กำลังค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับการจัดตั้งธุรกิจมักกำลังตัดสินใจเรื่องสำคัญที่มีผลด้านกฎหมาย ภาษี และการปฏิบัติตามข้อกำหนด บางคนต้องการคำตอบเร็ว บางคนต้องการหลักฐาน บางคนต้องการความมั่นใจ และบางคนต้องการความสัมพันธ์ หากคุณปฏิบัติต่อทุกคนเหมือนกัน คุณจะพลาดโอกาสโดยไม่จำเป็น
คู่มือนี้จะแบ่งลูกค้าออกเป็น 4 ประเภทที่พบบ่อย และอธิบายวิธีสื่อสารกับแต่ละประเภทอย่างมีประสิทธิภาพ หมวดหมู่เหล่านี้ไม่สมบูรณ์แบบ และไม่มีใครเข้ากรอบเดียวแบบเป๊ะๆ แต่ก็มีประโยชน์พอที่จะช่วยปรับปรุงบทสนทนาการขาย การสนับสนุนลูกค้า และการเริ่มใช้งานบริการ
ทำไมประเภทลูกค้าจึงสำคัญในการจัดตั้งธุรกิจ
ลูกค้าที่สนใจจัดตั้งธุรกิจไม่ได้กำลังซื้อสินค้าทั่วไป พวกเขากำลังจะเริ่มต้นสิ่งที่มีความหมาย มักอยู่ภายใต้แรงกดดันด้านเวลาและมีประสบการณ์จำกัด ความกังวลของพวกเขามักเกี่ยวข้องกับ:
- การเลือกประเภทนิติบุคคลที่เหมาะสม
- ทำความเข้าใจข้อกำหนดในการยื่นเอกสาร
- การปฏิบัติตามกำหนดเวลาคอมพลายแอนซ์ของแต่ละรัฐ
- การปกป้องความเป็นส่วนตัวของข้อมูลส่วนบุคคล
- การหลีกเลี่ยงความผิดพลาดที่มีค่าใช้จ่ายสูง
- การได้รับการสนับสนุนเมื่อมีคำถามตามมาในภายหลัง
ดังนั้น กระบวนการขายที่ดีที่สุดจึงไม่ใช่แค่โน้มน้าวใจ แต่ต้องชัดเจน สุขุม และตอบสนองต่อวิธีตัดสินใจที่ลูกค้าแต่ละคนถนัด ผู้ก่อตั้งที่ต้องการคำตอบเร็วไม่ควรถูกบังคับให้อ่านคำอธิบายยาวๆ ผู้ที่ชอบค้นคว้าไม่ควรถูกเร่ง คนที่ตัดสินใจจากความสัมพันธ์ไม่ควรรู้สึกถูกละเลย และคนที่ชอบการเข้าสังคมไม่ควรถูกปฏิบัติราวกับเป็นตารางข้อมูล
กรอบง่ายๆ สำหรับอ่านลูกค้า
ก่อนจะลงลึกไปที่ลูกค้าทั้ง 4 ประเภท ควรสังเกตสัญญาณบางอย่างในช่วงแรกของการคุย:
- พวกเขาต้องการเดินหน้าเร็วแค่ไหน?
- พวกเขาถามหาข้อมูล หลักฐาน หรือการเปรียบเทียบหรือไม่?
- พวกเขากำลังมองหาคำแนะนำหรือการทำงานร่วมกัน?
- พวกเขาใช้เวลาพูดถึงผู้คน ความไว้วางใจ และการสนับสนุนหรือไม่?
- พวกเขามีพลังจากการสนทนา หรืออยากให้คุยสั้นๆ?
คำตอบมักชี้ไปที่สไตล์หลักเพียงหนึ่งแบบ เมื่อคุณรู้สไตล์นั้น คุณจะปรับแนวทางนำเสนอได้โดยไม่ต้องเปลี่ยนตัวผลิตภัณฑ์
1. The Director
Directors เป็นคนตัดสินใจเร็ว ไม่ชอบรายละเอียดที่ไม่จำเป็น และโฟกัสที่ผลลัพธ์ พวกเขาอยากรู้ว่าอะไรใช้ได้ ราคาเท่าไร และจะเริ่มได้เร็วแค่ไหน โดยทั่วไปพวกเขาไม่ชอบคำอธิบายยาวๆ คำสัญญาที่คลุมเครือ หรืออะไรก็ตามที่ดูเหมือนทำให้ช้าลง
ในบริบทของการจัดตั้งธุรกิจ Directors อาจพูดว่า:
- “ผมต้องยื่นอะไรบ้าง?”
- “ทำเสร็จได้เร็วแค่ไหน?”
- “แพ็กเกจเหล่านี้ต่างกันอย่างไร?”
- “บอกตัวเลือกที่ดีที่สุดมาเลย”
พวกเขาไม่ได้มองหาความสัมพันธ์ก่อน แต่กำลังมองหาประสิทธิภาพ
วิธีขายให้กับ Director
ทำข้อความให้สั้น เป็นระบบ และเฉพาะเจาะจง
- นำด้วยคำแนะนำก่อน
- อธิบายผลลัพธ์ก่อนขั้นตอน
- ใช้ตัวเลข ไทม์ไลน์ และสิ่งที่ส่งมอบได้ชัดเจน
- อย่าอธิบายมากเกินไป เว้นแต่เขาถาม
- ให้ขั้นตอนถัดไปที่ชัดเจน
ตัวอย่างเช่น แทนที่จะพูดว่า “เรามีโซลูชันการจัดตั้งหลายแบบที่ช่วยได้ตามเป้าหมายระยะยาวของคุณ” ให้พูดว่า “ถ้าคุณต้องการจัดตั้ง LLC อย่างรวดเร็ว แพ็กเกจนี้รวมบริการยื่นเอกสาร บริการ registered agent และการแจ้งเตือนคอมพลายแอนซ์ไว้แล้ว”
Directors ให้ความสำคัญกับความมั่นใจ พวกเขาไม่จำเป็นต้องให้คุณเป็นคนคุมบทสนทนา แต่ต้องรู้สึกว่าคุณเข้าใจเส้นทางข้างหน้า ถ้าคุณดูไม่แน่ใจ พวกเขาอาจตีความว่าเป็นการขาดความสามารถ
ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยกับ Directors
- พูดมากเกินไปก่อนเข้าประเด็น
- ดูลังเลหรือไม่มั่นใจเกินไป
- ทำให้กระบวนการดูซับซ้อน
- บังคับให้คุยเรื่องทั่วไปเมื่อเขาต้องการลงมือ
- ไม่เปรียบเทียบตัวเลือกให้ชัดเจน
แนวทางที่ดีที่สุดสำหรับ Directors
ใช้การนำเสนอแบบตรงไปตรงมา เน้นประโยชน์ และปล่อยให้พวกเขาคุมจังหวะได้ ทำให้การตัดสินใจง่ายขึ้นโดยลดแรงเสียดทาน
2. The Analytical Customer
ลูกค้าที่เป็น Analytical ต้องการรายละเอียด หลักฐาน และเวลาคิด พวกเขามักเปรียบเทียบหลายตัวเลือกก่อนซื้อ และถนัดการอ่าน ค้นคว้า และตรวจสอบข้ออ้างต่างๆ ในหลายกรณี พวกเขาอาจเป็นลูกค้าที่เช็กกฎการยื่นเอกสารของรัฐ รีวิวบริการ และราคาไว้แล้วก่อนจะติดต่อคุณ
ในเรื่องการจัดตั้งธุรกิจ Analytical customer อาจถามว่า:
- “แพ็กเกจนี้รวมอะไรบ้าง?”
- “ระยะเวลายื่นเอกสารของคุณเทียบกับเจ้าอื่นเป็นอย่างไร?”
- “หลังจากจัดตั้งแล้วจะเกิดอะไรขึ้น?”
- “มีการแจ้งเตือนคอมพลายแอนซ์ไหม?”
- “ช่วยอธิบายขั้นตอนให้ดูได้ไหม?”
พวกเขาไม่ได้พยายามทำให้ช้า แต่พยายามลดความเสี่ยง
วิธีขายให้กับ Analytical customer
นำเสนอหลักฐาน ไม่ใช่โฆษณาเกินจริง
- ใช้ภาษาที่แม่นยำ
- อธิบายกระบวนการทีละขั้น
- แบ่งปันข้อเท็จจริง ฟีเจอร์ และรายละเอียดนโยบาย
- เปรียบเทียบให้ได้เมื่อเป็นไปได้
- คาดการณ์ข้อโต้แย้งและเตรียมเอกสารรองรับ
หากบริการของคุณมี registered agent support, การแจ้งเตือน annual report หรือการเก็บเอกสาร ให้อธิบายให้ชัดว่าฟีเจอร์เหล่านั้นทำอะไรและอยู่ตรงไหนในไทม์ไลน์การจัดตั้ง หากลูกค้ากำลังเปรียบเทียบผู้ให้บริการจัดตั้ง LLC การแยกรายละเอียดบริการอย่างชัดเจนมักโน้มน้าวใจได้มากกว่าสโลแกนที่สวยหรู
ผู้ซื้อแบบ Analytical ยังให้ความสำคัญกับความสม่ำเสมอด้วย ถ้าเว็บไซต์ของคุณบอกอย่างหนึ่ง แต่ทีมขายพูดอีกอย่าง ความไว้วางใจจะลดลงอย่างรวดเร็ว ทำให้ทุกคำอธิบายสอดคล้องกัน
ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยกับ Analytical customers
- ใช้ภาษาการตลาดที่กำกวม
- พูดเกินจริงโดยไม่มีหลักฐาน
- เร่งให้ตัดสินใจก่อนพร้อม
- ข้ามรายละเอียดเล็กน้อยที่สำคัญ
- ให้คำตอบไม่สอดคล้องกัน
แนวทางที่ดีที่สุดสำหรับ Analytical customers
เป็นระบบ มีข้อมูล และครบถ้วน ให้ข้อมูลเพียงพอเพื่อให้พวกเขาประเมินการตัดสินใจได้อย่างมั่นใจ
3. The Relater or Belonging Customer
Relater customers อยากรู้สึกว่าได้รับการยอมรับ ได้รับความเคารพ และเชื่อมโยงกับคนอื่น พวกเขามักตัดสินใจซื้อโดยอิงจากความไว้วางใจและความรู้สึกว่ากำลังทำงานกับคนที่เข้าใจพวกเขา พวกเขาชอบประสบการณ์แบบร่วมมือ และมักตอบสนองดีกับความอบอุ่นและความใส่ใจแบบเฉพาะตัว
ในเรื่องการจัดตั้งธุรกิจ ลูกค้ากลุ่มนี้อาจพูดว่า:
- “คุณแนะนำอะไรสำหรับคนแบบฉัน?”
- “ถ้าฉันมีคำถามภายหลัง จะมีคนช่วยไหม?”
- “มีผู้ก่อตั้งคนอื่นใช้บริการนี้ไหม?”
- “คุยกับคนที่คอยพาฉันทำไปทีละขั้นได้ไหม?”
พวกเขาอยากรู้ว่าไม่ได้อยู่ลำพัง
วิธีขายให้กับ Relater
สร้างความรู้สึกเป็นพาร์ทเนอร์
- ถามถึงเป้าหมายของพวกเขา
- แสดงให้เห็นว่าคุณเข้าใจสถานการณ์ของเขา
- ใช้ภาษาร่วมกัน เช่น “เรา” และ “มาดูไปด้วยกัน” เมื่อเหมาะสม
- ย้ำว่าการสนับสนุนไม่ได้จบลงหลังการขาย
- ทำให้กระบวนการดูเป็นมนุษย์ ไม่ใช่แค่ธุรกรรม
ตัวอย่างเช่น หากใครกำลังจัดตั้ง LLC แรกของตนเอง เขาอาจกังวลว่าจะทำถูกต้องไหม การตอบแบบ Relater ที่ดีคือ “มาดูข้อกำหนดของรัฐคุณไปด้วยกัน และให้แน่ใจว่าคุณเลือกเส้นทางที่ถูกต้อง” ภาษาลักษณะนี้ช่วยลดความกังวลและเพิ่มความมั่นใจ
ลูกค้าแบบ Relater มักกลายเป็นลูกค้าประจำเมื่อพวกเขารู้สึกว่าได้รับการดูแล พวกเขายังมักจดจำวิธีที่ถูกปฏิบัติ หากการสนับสนุนของคุณตอบสนองไวและเคารพ พวกเขามักกลับมาใช้บริการด้านคอมพลายแอนซ์ การยื่นเอกสารในอนาคต หรือแนะนำต่อ
ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยกับ Relater customers
- ดูเย็นชา หรืออัตโนมัติเกินไป
- ข้ามขั้นตอนสร้างความสัมพันธ์โดยสิ้นเชิง
- ปฏิบัติต่อคำถามของพวกเขาราวกับเป็นเรื่องพื้นฐาน
- โฟกัสแค่ธุรกรรม
- ไม่แสดงการสนับสนุนต่อเนื่อง
แนวทางที่ดีที่สุดสำหรับ Relater customers
สร้างความไว้วางใจก่อน แล้วค่อยแนะนำการตัดสินใจ ทำให้พวกเขารู้สึกมีส่วนร่วมในกระบวนการ
4. The Socializer
Socializer customers เป็นคนเปิดเผย พูดเก่ง และมีพลังจากการสื่อสาร พวกเขามักชอบการสนทนาและตอบสนองเชิงบวกต่อความกระตือรือร้น เช่นเดียวกับ Relaters พวกเขาให้ความสำคัญกับความเชื่อมโยง แต่โดยมากจะโฟกัสที่ประสบการณ์ระหว่างทางมากกว่าความภักดีระยะยาว
ในบริบทการจัดตั้งธุรกิจ Socializer customers มักจะ:
- ถามคำถามเชิงสนทนาหลายข้อ
- แชร์ไอเดียธุรกิจของตัวเองอย่างกระตือรือร้น
- ตอบสนองดีต่อกำลังใจและความมองโลกในแง่ดี
- อยากรู้สึกตื่นเต้นกับสิ่งที่กำลังสร้าง
พวกเขามักถูกขับเคลื่อนด้วยวิสัยทัศน์และโมเมนตัม
วิธีขายให้กับ Socializer
ทำให้การสนทนาน่าสนใจและเป็นบวก
- สะท้อนพลังของพวกเขาโดยไม่ทำให้ไร้โครงสร้าง
- ชื่นชมโอกาสที่พวกเขากำลังเดินหน้า
- อธิบายว่าบริการของคุณช่วยให้การเริ่มต้นง่ายขึ้นอย่างไร
- ทำให้การพูดคุยมีชีวิตชีวาแต่ยังคงโฟกัส
- ใช้ตัวอย่างที่ทำให้ผลลัพธ์ดูจับต้องได้
Socializer ที่กำลังเปิดธุรกิจใหม่อยากรู้สึกว่าธุรกิจกำลังเดินหน้าไปข้างหน้า เขาอาจไม่ได้สนใจรายการฟีเจอร์แบบละเอียดมากนัก เว้นแต่คุณเชื่อมโยงมันเข้ากับภาพรวม เช่น แทนที่จะเริ่มด้วยภาษาทางเทคนิคเรื่องการยื่นเอกสาร คุณอาจพูดว่า “สิ่งนี้จะช่วยให้คุณตั้งระบบเรียบร้อย แล้วคุณจะได้โฟกัสกับการเปิดธุรกิจและดูแลลูกค้ารายแรกของคุณ”
ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยกับ Socializer customers
- ดูแห้งหรือเป็นทางการเกินไป
- พูดแต่รายละเอียดเชิงเทคนิค
- ตัดบทสนทนาเร็วเกินไป
- ไม่สนใจความกระตือรือร้นของพวกเขา
- ไม่เชื่อมบริการเข้ากับเป้าหมายของพวกเขา
แนวทางที่ดีที่สุดสำหรับ Socializer customers
รักษาน้ำเสียงให้เป็นมิตร มีพลัง และสนับสนุน แต่ยังคงความชัดเจนไว้
นำทั้ง 4 ประเภทไปใช้จริง
ลูกค้าส่วนใหญ่มักเป็นการผสมกัน ผู้ก่อตั้งบางคนอาจเป็นคนวิเคราะห์มากเมื่อพูดถึงโครงสร้างทางกฎหมาย แต่มีแรงผลักดันทางสังคมจากความตื่นเต้นในการเริ่มต้นบริษัท บางคนอาจต้องการลงมือเร็ว แต่ก็ยังต้องการความมั่นใจก่อนกดส่งคำสั่งซื้อ
ทักษะที่แท้จริงไม่ใช่การติดป้ายให้คน แต่คือการฟังรูปแบบและปรับตัวอย่างรวดเร็ว
นี่คือวิธีปฏิบัติที่ใช้กรอบนี้ได้จริงในบทสนทนาการขายหรือการสนับสนุน:
- เริ่มด้วยคำถามปลายเปิด
- สังเกตจังหวะ น้ำเสียง และระดับรายละเอียด
- ปรับให้เข้ากับสไตล์ที่ลูกค้าถนัด
- นำด้วยข้อมูลที่พวกเขาให้ความสำคัญที่สุด
- ยืนยันขั้นตอนถัดไปให้ชัดเจน
ตัวอย่างเช่น:
- กับ Director ให้นำด้วยเส้นทางที่เร็วที่สุด
- กับ Analytical customer ให้นำด้วยข้อเท็จจริงและโครงสร้าง
- กับ Relater ให้นำด้วยความมั่นใจและความเป็นพาร์ทเนอร์
- กับ Socializer ให้นำด้วยพลังและโมเมนตัม
วิธีนี้ใช้ได้ดีสำหรับบริการจัดตั้งธุรกิจ เพราะการซื้อประเภทนี้มักผูกกับความเร่งด่วน ความไม่แน่นอน และผลลัพธ์ระยะยาว การสื่อสารที่ชัดเจนช่วยลดแรงเสียดทานและเพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้า
วิธีที่บริการสไตล์ Zenind ช่วยลูกค้าหลายประเภทได้
ผู้ให้บริการจัดตั้งธุรกิจที่ดีควรทำให้ลูกค้าทุกประเภทเดินหน้าต่อได้ง่าย
- Directors ต้องการการยื่นเอกสารที่คล่องตัวและคำตอบที่รวดเร็ว
- Analytical customers ต้องการรายละเอียดที่โปร่งใสและขอบเขตบริการที่ชัดเจน
- Relaters ต้องการการสนับสนุนที่ตอบสนองไวและตามงานต่อเนื่องได้จริง
- Socializers ต้องการประสบการณ์ที่ให้กำลังใจและช่วยให้การเปิดธุรกิจเดินหน้าอย่างต่อเนื่อง
นั่นคือเหตุผลที่กระบวนการจัดตั้งที่ออกแบบมาอย่างดีจึงสำคัญ เมื่อบริการอย่างการจัดตั้ง LLC, การยื่นเอกสารบริษัท, บริการ registered agent และการแจ้งเตือนคอมพลายแอนซ์อธิบายได้อย่างชัดเจน ลูกค้าก็จะตัดสินใจได้อย่างมั่นใจ
เป้าหมายไม่ใช่แค่ปิดการขาย แต่คือช่วยให้ผู้ก่อตั้งก้าวสู่ขั้นตอนทางกฎหมายและการดำเนินงานถัดไปได้อย่างถูกต้อง
สคริปต์การขายและการสนับสนุนที่ใช้ได้กับทุกประเภท
คุณไม่จำเป็นต้องมีสคริปต์แยกสำหรับลูกค้าทุกประเภท คุณต้องมีโครงสร้างที่ยืดหยุ่น
ลองใช้ลำดับนี้:
- ถามว่าพวกเขากำลังพยายามทำอะไรให้สำเร็จ
- ยืนยันปัญหาที่พวกเขากำลังแก้
- นำเสนอทางเลือกที่เหมาะที่สุด
- อธิบายว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป
- เปิดโอกาสให้ถามก่อนเดินหน้าต่อ
โครงสร้างนี้ใช้ได้ผลเพราะมันให้ความเร็วกับ Directors ความชัดเจนกับ Analytical ความมั่นใจกับ Relaters และการมีส่วนร่วมกับ Socializers
วลีตัวอย่างบางส่วน:
- “ถ้าความเร็วคือสิ่งสำคัญที่สุด ตัวเลือกนี้คือทางที่เร็วที่สุด”
- “นี่คือรายละเอียดทั้งหมดที่รวมอยู่ในแพ็กเกจนี้”
- “เราสามารถดูไปด้วยกันทีละขั้น เพื่อให้คุณมั่นใจได้”
- “สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเปิดธุรกิจและเดินหน้าต่อได้”
วลีเหล่านี้เรียบง่าย แต่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ตรงจุด
ความคิดสุดท้าย
การขายให้ดีไม่ใช่เรื่องของเทคนิคโน้มน้าวใจเพียงอย่างเดียว แต่คือวินัยด้านการสื่อสาร เมื่อคุณเข้าใจลูกค้าทั้ง 4 ประเภทนี้ คุณจะทำให้กระบวนการซื้อเรียบง่ายขึ้นและสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับทุกคน
สำหรับบริการจัดตั้งธุรกิจ สิ่งนี้ยิ่งสำคัญกว่าเดิม เพราะลูกค้าไม่ได้ซื้อแค่ความสะดวกสบาย พวกเขากำลังตัดสินใจที่มีผลต่ออนาคตของบริษัท ยิ่งคุณสื่อสารชัดเจนมากเท่าไร ความไว้วางใจก็ยิ่งเพิ่มขึ้น
ไม่ว่าลูกค้าของคุณต้องการความเร็ว หลักฐาน พาร์ทเนอร์ หรือความกระตือรือร้น แนวทางที่ถูกต้องคือการมองออกว่าเขาเป็นแบบไหน แล้วตอบสนองด้วยความชัดเจน นั่นคือวิธีที่คุณจะให้บริการผู้ก่อตั้งได้ดี และเปลี่ยนธุรกรรมครั้งเดียวให้กลายเป็นความสัมพันธ์ระยะยาว
ยังไม่มีคำถามในขณะนี้ โปรดกลับมาตรวจสอบอีกครั้งในภายหลัง