Как да получавате препоръки, без да просите настоятелно: повтаряема система за малки бизнеси

Препоръките са един от най-ценните канали за растеж, които един малък бизнес може да изгради. Те са надеждни, с ниска цена и често конвертират по-добре от студените обаждания или платената реклама. Но много собственици на бизнес се сблъскват със същия проблем: искането за препоръки е неудобно, непоследователно и лесно се забравя.

Добрата новина е, че не е нужно да разчитате на неловки, еднократни молби. Можете да изградите система за препоръки, която работи тихо на заден план, вписва се естествено в пътя на клиента и дава по-предвидими резултати.

За основатели, консултанти, местни доставчици на услуги и други предприемачи една силна система за препоръки може да се превърне в устойчив елемент от растежа. Ако изграждате нова компания, това е особено полезно. Колкото по-рано създадете повтаряеми маркетингови процеси, толкова по-лесно ще растете, без да зависите от постоянна промоция.

Защо само да искате не е достатъчно

Повечето съвети за препоръките започват и свършват с простото предложение: помолете доволните си клиенти да ви препоръчат.

Този съвет не е грешен, но е непълен.

Проблемът не е, че искането никога не работи. Проблемът е, че искането не е система.

Стратегия за препоръки, която зависи от памет, момент или перфектен разговор, винаги ще бъде непоследователна. Може да си спомните да поискате след успешен проект. Може да забравите след стандартна фактура. Може да се чувствате комфортно да питате един клиент, но не и друг. Резултатът е разпокъпан подход, при който се пропускат възможности.

Ако искате препоръките да се случват постоянно, моментът за препоръка трябва да бъде вграден в процеса ви.

Какво всъщност представлява една система за препоръки

Системата за препоръки е повтаряем бизнес процес, който постига един и същ резултат отново и отново. В този случай резултатът е по-висок процент препоръки от доволни клиенти, потребители или партньори.

Една силна система има три характеристики:

• Случва се автоматично или полуавтоматично.
• Появява се в постоянен момент от пътя на клиента.
• Дава на клиента ясен повод да действа.

Вместо да зависи от паметта на продавача или от увереността на основателя, системата превръща препоръките в част от бизнес операциите.

Това е важно, защото растежът става по-предвидим. Предвидимият растеж е по-лесен за планиране, по-лесен за измерване и по-лесен за подобряване.

Транзакционните препоръки са по-добри от неясните молби

Много бизнеси възприемат препоръките като нещо изцяло свързано с отношенията. Идеята е, че ако клиентите ви харесват достатъчно, те рано или късно ще ви препоръчат на приятели.

Това може да се случи, но не е надеждно.

Хората са заети. Дори доволните клиенти продължават бързо напред. Може да ценят работата ви, но е малко вероятно да си спомнят да ви препоръчат, ако не им го направите лесно и навреме.

Транзакционната система за препоръки работи по-добре, защото свързва молбата с конкретно събитие. Например:

• Веднага след покупка
• Непосредствено след приключване на услугата
• Когато клиентът получи междинен резултат
• Когато клиент поднови или поръча отново
• Когато бъде изпратена фактура или разписка

В тези моменти клиентът обръща внимание. Бизнес отношенията са активни. Времето е естествено и молбата за препоръка се усеща свързана с реална стойност.

Най-доброто време да поискате препоръка

Правилният момент за препоръка обикновено е тогава, когато клиентът току-що е усетил стойност.

Това може да е след:

• Успешна консултация
• Завършена регистрация или доставка на услуга
• Бърз отговор на проблем
• Положително взаимодействие с поддръжката
• Ясен резултат, който е спестил време или стрес на клиента

Това е моментът, когато удовлетворението е най-високо и бизнесът е още свеж в съзнанието на клиента. Ако поискате твърде рано, клиентът още не е усетил ползата. Ако изчакате твърде дълго, импулсът изчезва.

За компания за учредяване на бизнес този момент може да дойде след като клиент създаде LLC, подаде поправка или получи напомняне за годишно съответствие, което му спестява пропускане на срок. Полезният процес поставя възможността за препоръка близо до момента на стойността.

Вградете препоръките в пътя на клиента

Най-лесният начин да подобрите препоръките е да ги поставите в съществуващи точки на контакт.

Не ви е нужна сложна кампания. Започнете, като идентифицирате местата, на които клиентите вече взаимодействат с бизнеса ви.

Често срещани точки на контакт включват:

• Имейли за добре дошли
• Потвърждения на поръчки
• Имейли за приключена услуга
• Фактури и разписки
• Последващи съобщения
• Табла на клиентски акаунти
• Известия за подновяване
• Съобщения за решен проблем

Всяка от тях може да съдържа дискретна покана за препоръка. Съобщението не трябва да звучи натрапчиво. То трябва да се усеща като естествено продължение на отношенията.

Например едно просто изречение като „Ако познавате друг собственик на бизнес, който би се възползвал от тази услуга, спокойно я споделете с него“ често е достатъчно, за да създаде импулс.

Дайте на хората причина да препоръчват

Молбата за препоръка работи много по-добре, когато е комбинирана със значим стимул или ясна полза.

Това не винаги трябва да е пари. В зависимост от бизнеса ви наградата за препоръка може да бъде:

• Кредит по акаунта
• Отстъпка за бъдеща услуга
• Безплатно допълнение
• Приоритетна поддръжка
• Ранен достъп до функция
• Дарение за благотворителност от името на препоръчващия

Най-добрият стимул зависи от това какво ценят клиентите ви и какво подхожда на марката ви.

Важно е наградата да е лесна за разбиране и лесна за получаване. Ако клиентът трябва да чете дълго обяснение или да преминава през няколко стъпки, участието бързо намалява.

Дръжте процеса прост

Системата за препоръки се проваля, когато стане твърде трудна за използване.

Клиентите не трябва да търсят формуляр, да създават профил или да разгадават сложни правила. Ако процесът изисква твърде много усилия, дори най-добронамереният клиент ще го отложи.

Системата ви за препоръки трябва веднага да отговори на четири въпроса:

• Какво трябва да направя?
• Кого трябва да препоръчам?
• Какво получавам?
• Как да си получа наградата?

Ако отговорите са очевидни, препоръките стават много по-вероятни.

Простите системи надделяват над умните системи, защото се използват.

Направете споделянето лесно

Хората са по-склонни да ви препоръчат, когато споделянето отнема само няколко секунди.

Направете действията по препоръчване възможно най-безпрепятствени, като предоставите:

• Споделяема реферална връзка
• Кратък имейл шаблон
• Текст за съобщение
• Бутони за споделяне в социални мрежи
• Формуляр за изпращане с едно кликване

Можете също да дадете на клиентите текст, който да копират и поставят. Много хора искат да помогнат, но не знаят как да опишат бизнеса ви. Кратко готово съобщение премахва тази бариера.

Например, ако обслужвате нови собственици на бизнес, съобщението ви може да обясни ползата в едно изречение: бърза помощ при учредяване, съдействие за съответствие и лесен път към организация след старта.

Използвайте имейл, за да автоматизирате препоръките

Имейлът е един от най-лесните начини да изградите система за препоръки.

Можете да създадете автоматизирана последователност, която се изпраща след ключов етап:

• Ден 1: Добре дошли и благодарност
• Ден 7: Обучение и съвети за използване
• Ден 14: Проверка на удовлетвореността
• Ден 21: Покана за препоръка
• Ден 30: Напомняне със стимул

Този подход работи, защото не зависи от това служител да помни да пита всеки път. Системата върши работата вместо вас.

Автоматизацията също помага за последователност. Всеки клиент получава една и съща възможност, което прави резултатите по-лесни за измерване и подобряване.

Искайте на правилния мащаб

Не всеки клиент трябва да получава едно и също съобщение по един и същ начин.

Някои хора са готови да препоръчат веднага. Други имат нужда от второ или трето напомняне. Някои предпочитат имейл, а други реагират по-добре на съобщение в клиентски портал или последващ контакт след услуга.

Ключът е да съобразите молбата с етапа на отношенията.

Няколко полезни сегмента са:

• Нови клиенти, които току-що са имали успех
• Дългосрочни клиенти с многократни положителни взаимодействия
• Клиенти с висока удовлетвореност и силна обратна връзка
• Партньори, които вече работят с вашата идеална аудитория

Сегментираните заявки за препоръки обикновено се представят по-добре от общите масови съобщения, защото звучат по-релевантно.

Проследявайте какво работи

Системата за препоръки трябва да се измерва като всеки друг бизнес процес.

Полезни показатели са:

• Брой изпратени покани за препоръка
• Процент на кликване върху препоръката
• Брой подадени препоръки
• Процент на конверсия от препоръка към клиент
• Цена за придобиване чрез препоръка
• Процент на използване на наградата

Когато следите тези числа, можете да видите кое съобщение, канал или стимул се представя най-добре. Това прави подобрението много по-лесно.

Без проследяване знаете само, че препоръки се случват понякога. С проследяване знаете какво ги задвижва.

Чести грешки, които да избягвате

Много бизнеси губят възможности за препоръки заради няколко лесно избегнати грешки.

Да чакате твърде дълго

Ако изчакате седмици или месеци след покупка, клиентът може вече да не се чувства достатъчно свързан, за да ви препоръча.

Да формулирате молбата твърде неясно

„Пратете ми когото познавате“ е по-слабо от ясен призив, свързан с конкретна аудитория.

Да усложнявате наградата

Ако условията са объркващи, хората губят интерес.

Да питате само веднъж

Едно напомняне често не е достатъчно. Системата за препоръки обикновено има нужда от няколко точки на контакт.

Да игнорирате клиентското изживяване

Никаква тактика за препоръки не може да компенсира лошо обслужване. Бизнесът все пак трябва да предоставя реална стойност.

Практическа рамка за препоръки за малки бизнеси

Ако искате да изградите система за препоръки от нулата, използвайте тази проста рамка:

1. Осигурете силно клиентско изживяване.
2. Определете момента, в който клиентите усещат най-много стойност.
3. Добавете молба за препоръка към този момент.
4. Предложете награда или стимул, който е лесен за разбиране.
5. Направете споделянето лесно с една връзка или един формуляр.
6. Автоматизирайте последващите действия.
7. Измервайте резултатите и усъвършенствайте процеса.

Тази рамка работи в различни индустрии, защото се фокусира върху време, яснота и последователност.

Как това помага на новите собственици на бизнес

Ако създавате нова компания, системите за препоръки могат да ви помогнат да растете отвъд първите си клиенти.

Новоучредено LLC или корпорация често разчита в началото на мрежата на основателя. Това е нормално. Но с времето искате процес, който се разширява отвъд личните контакти.

Структурирана програма за препоръки може да ви помогне да:

• Превърнете ранните клиенти в поддръжници
• Създадете повтаряем източник на потенциални клиенти
• Намалите зависимостта от реклами
• Повишите доверието чрез устна препоръка
• Изградите импулс около бранда си

Това е особено полезно за бизнеси, основани на услуги, професионални фирми и местни доставчици, които печелят от репутация и доверие.

Заключителни мисли

Не е нужно да молите настоятелно за препоръки. Нуждаете се от система.

Когато препоръките са вградени в пътя на клиента, те стават по-лесни за поискване, по-лесни за проследяване и по-лесни за изпълнение от самите клиенти. Това е разликата между надеждата за устен обмен и създаването на повтаряем двигател за растеж.

Започнете с една точка на контакт. Добавете ясна покана. Направете процеса прост. После измерете какво се случва и подобрявайте оттам.

Добре проектираната система за препоръки може да се превърне в един от най-ефективните инструменти за растеж във вашия бизнес.