Ako získať odporúčania bez prosenia: opakovateľný systém pre malé firmy

Odporúčania patria medzi najcennejšie rastové kanály, ktoré si malá firma môže vybudovať. Sú dôveryhodné, lacné a často konvertujú lepšie než oslovenie naslepo alebo platená reklama. Mnohí majitelia firiem však zápasia s rovnakým problémom: žiadať o odporúčania je nepríjemné, nekonzistentné a ľahko sa na to zabúda.

Dobrá správa je, že sa nemusíte spoliehať na nepríjemné jednorazové žiadosti. Môžete si vybudovať systém odporúčaní, ktorý funguje ticho v pozadí, prirodzene zapadá do zákazníckej cesty a prináša predvídateľnejšie výsledky.

Pre zakladateľov, konzultantov, lokálnych poskytovateľov služieb a ďalších podnikateľov sa môže silný systém odporúčaní stať stabilnou súčasťou rastu. Ak budujete novú spoločnosť, je to obzvlášť užitočné. Čím skôr vytvoríte opakovateľné marketingové procesy, tým jednoduchšie bude rásť bez závislosti od neustálej propagácie.

Prečo samotné žiadanie nestačí

Väčšina rád o odporúčaniach začína a končí jednoduchým odporúčaním: požiadajte svojich spokojných klientov, aby vás odporučili.

Táto rada nie je nesprávna, ale je neúplná.

Problém nie je v tom, že žiadosť nikdy nefunguje. Problém je, že žiadosť nie je systém.

Stratégia odporúčaní, ktorá závisí od pamäti, načasovania alebo dokonalej konverzácie, bude vždy nekonzistentná. Možno si spomeniete požiadať po úspešnom projekte. Možno zabudnete po bežnej faktúre. Možno sa budete cítiť pohodlne pri žiadosti jednému klientovi, ale nie druhému. Výsledkom je nesúrodý prístup, ktorý necháva príležitosti nevyužité.

Ak chcete, aby odporúčania prichádzali pravidelne, moment na odporúčanie musí byť súčasťou vášho procesu.

Čo systém odporúčaní vlastne je

Systém odporúčaní je opakovateľný obchodný proces, ktorý dosahuje ten istý výsledok znova a znova. V tomto prípade je výsledkom vyššia miera odporúčaní od spokojných zákazníkov, klientov alebo partnerov.

Silný systém má tri vlastnosti:

• Prebieha automaticky alebo poloautomaticky.
• Objavuje sa v konzistentnom bode zákazníckej cesty.
• Dáva zákazníkovi jasný dôvod konať.

Namiesto toho, aby sa spoliehal na pamäť obchodníka alebo sebavedomie zakladateľa, systém robí z odporúčaní súčasť firemných operácií.

Na tom záleží, pretože rast sa stáva predvídateľnejším. Predvídateľný rast sa ľahšie plánuje, ľahšie meria a ľahšie zlepšuje.

Transakčné odporúčania fungujú lepšie než vágne žiadosti

Mnohé firmy vnímajú odporúčania čisto vzťahovo. Myšlienka je taká, že ak vás zákazníci majú dosť radi, časom vás odporučia svojim známym.

To sa môže stať, ale nie je to spoľahlivé.

Ľudia sú zaneprázdnení. Aj spokojní zákazníci rýchlo prejdú ďalej. Môžu si vašu prácu vážiť, ale je nepravdepodobné, že si spomenú odporučiť vás, pokiaľ im to neuľahčíte a nespájate to so správnym momentom.

Transakčný systém odporúčaní funguje lepšie, pretože prepája žiadosť s konkrétnou udalosťou. Napríklad:

• Ihneď po nákupe
• Bezprostredne po dokončení služby
• Keď klient dosiahne míľnikový výsledok
• Keď si zákazník obnoví službu alebo zadá novú objednávku
• Keď sa doručí faktúra alebo potvrdenie

V týchto momentoch zákazník venuje pozornosť. Obchodný vzťah je aktívny. Načasovanie je prirodzené a žiadosť o odporúčanie pôsobí prepojene s reálnou hodnotou.

Kedy je najlepší čas požiadať o odporúčanie

Správny moment na odporúčanie je zvyčajne vtedy, keď zákazník práve zažil hodnotu.

Môže to byť po:

• Úspešnej konzultácii
• Dokončenom podaní alebo doručení služby
• Rýchlej reakcii na problém
• Pozitívnej podpore pri riešení požiadavky
• Jasnom výsledku, ktorý zákazníkovi ušetril čas alebo stres

Vtedy je spokojnosť najvyššia a vaša firma je v zákazníkovej mysli stále čerstvá. Ak sa spýtate príliš skoro, zákazník ešte nepocítil prínos. Ak sa spýtate príliš neskoro, dynamika sa stratí.

Pri službe zakladania spoločností môže tento moment prísť po tom, čo zákazník založí LLC, podá zmenu alebo dostane upozornenie na ročnú compliance povinnosť, ktoré mu pomôže nezmeškať termín. Užitočný proces umiestni príležitosť na odporúčanie blízko momentu hodnoty.

Zapojte odporúčania do zákazníckej cesty

Najjednoduchší spôsob, ako zlepšiť odporúčania, je vložiť ich do existujúcich kontaktných bodov.

Nemusíte vytvárať zložitú kampaň. Začnite identifikovaním miest, kde zákazníci už interagujú s vašou firmou.

Bežné kontaktné body zahŕňajú:

• Uvítacie e-maily
• Potvrdenia objednávok
• E-maily po dokončení služby
• Faktúry a potvrdenia
• Následné správy
• Zákaznícke portály
• Upozornenia na obnovenie
• Správy po vyriešení podpory

Každý z týchto bodov môže obsahovať nenápadnú pozvánku na odporúčanie. Správa by nemala pôsobiť tlačiaco. Mala by pôsobiť ako prirodzené pokračovanie vzťahu.

Napríklad jednoduchá veta ako „Ak poznáte ďalšieho podnikateľa, ktorý by mohol využiť túto službu, pokojne mu ju pošlite ďalej“ často stačí na vytvorenie dynamiky.

Dajte ľuďom dôvod odporúčať

Žiadosť o odporúčanie funguje omnoho lepšie, keď je spojená s významnou motiváciou alebo jasným prínosom.

Nemusí ísť vždy o peniaze. V závislosti od vášho biznisu môže odmena za odporúčanie znamenať napríklad:

• Kredit na účet
• Zľavu na budúcu službu
• Bezplatný doplnok
• Prednostnú podporu
• Predčasný prístup k funkcii
• Dar na charitu v mene odporúčajúceho

Najlepšia motivácia závisí od toho, čo vaši zákazníci oceňujú a čo sedí vašej značke.

Podstatné je, aby bola odmena ľahko pochopiteľná a ľahko uplatniteľná. Ak musí zákazník čítať dlhé vysvetlenie alebo prechádzať viacerými krokmi, účasť rýchlo klesá.

Zjednodušte proces

Systém odporúčaní zlyhá, keď sa stane príliš zložitým na používanie.

Zákazníci by nemali musieť hľadať formulár, vytvárať si prihlásenie alebo lúštiť komplikované pravidlá. Ak proces vyžaduje príliš veľa úsilia, aj dobre mienený zákazník to odloží.

Váš systém odporúčaní by mal okamžite odpovedať na štyri otázky:

• Čo mám urobiť?
• Koho mám odporučiť?
• Čo za to získam?
• Ako si odmenu uplatním?

Ak sú tieto odpovede zrejmé, odporúčania sú oveľa pravdepodobnejšie.

Jednoduché systémy prekonávajú chytré systémy, pretože sa skutočne používajú.

Uľahčite zdieľanie

Ľudia vás s väčšou pravdepodobnosťou odporučia, keď im zdieľanie zaberie len niekoľko sekúnd.

Urobte samotný akt odporučenia čo najmenej náročným tým, že poskytnete:

• Zdieľateľný referenčný odkaz
• Krátku e-mailovú šablónu
• Textovú správu
• Tlačidlá na zdieľanie na sociálnych sieťach
• Formulár na odoslanie jedným kliknutím

Môžete tiež poskytnúť text, ktorý si zákazníci môžu skopírovať a vložiť. Mnohí ľudia chcú pomôcť, ale nevedia, ako opísať vašu firmu. Krátka, pripravená správa túto bariéru odstraňuje.

Ak napríklad slúžite novým podnikateľom, vaša správa môže v jednej vete vysvetliť prínos: rýchla pomoc so založením, podpora s compliance a jednoduchá cesta k organizovanému fungovaniu po štarte.

Použite e-mail na automatizáciu odporúčaní

E-mail je jeden z najjednoduchších spôsobov, ako vybudovať systém odporúčaní.

Môžete vytvoriť automatizovanú sekvenciu, ktorá sa odošle po dôležitom míľniku:

• Deň 1: Privítanie a poďakovanie
• Deň 7: Edukácia a tipy na používanie
• Deň 14: Kontrola spokojnosti
• Deň 21: Pozvánka na odporúčanie
• Deň 30: Pripomienka s motiváciou

Tento prístup funguje, pretože nezávisí od toho, či si pracovník vždy spomenie požiadať. Systém vykoná prácu za vás.

Automatizácia zároveň pomáha s konzistenciou. Každý zákazník dostane rovnakú príležitosť, čo uľahčuje meranie a vylepšovanie výsledkov.

Žiadajte v správnom rozsahu

Nie každý zákazník by mal dostať rovnakú správu rovnakým spôsobom.

Niektorí ľudia sú pripravení odporúčať okamžite. Iní potrebujú druhý alebo tretí kontakt. Niektorí môžu preferovať e-mail, zatiaľ čo iní lepšie reagujú na správu v klientskom portáli alebo na následný kontakt po dokončení služby.

Kľúčom je prispôsobiť žiadosť fáze vzťahu.

Niekoľko užitočných segmentov je:

• Noví zákazníci, ktorí práve zažili úspech
• Dlhodobí klienti s opakovanými pozitívnymi interakciami
• Spokojní zákazníci, ktorí zanechávajú silnú spätnú väzbu
• Partneri, ktorí už pracujú s vaším ideálnym publikom

Segmentované žiadosti o odporúčanie zvyčajne prekonávajú všeobecné rozosielky, pretože pôsobia relevantnejšie.

Sledujte, čo funguje

Systém odporúčaní by sa mal merať ako každý iný obchodný proces.

Užitočné metriky zahŕňajú:

• Počet odoslaných pozvánok na odporúčanie
• Miera prekliku na odporúčanie
• Počet odoslaných odporúčaní
• Konverzný pomer z odporúčania na zákazníka
• Náklady na získanie odporúčania
• Miera uplatnenia odmeny

Keď tieto čísla sledujete, vidíte, ktorá správa, kanál alebo motivácia funguje najlepšie. Zlepšovanie je potom oveľa jednoduchšie.

Bez sledovania len viete, že odporúčania sa občas dejú. So sledovaním viete, čo ich poháňa.

Bežné chyby, ktorým sa treba vyhnúť

Mnohé firmy prichádzajú o príležitosti na odporúčania kvôli niekoľkým chybám, ktorým sa dá predísť.

Príliš neskoré žiadanie

Ak počkáte týždne alebo mesiace po nákupe, zákazník už nemusí cítiť dostatočné prepojenie na to, aby vás odporučil.

Príliš vágna žiadosť

„Pošlite mi kohokoľvek, koho poznáte“ je slabšie než jasná žiadosť naviazaná na konkrétne publikum.

Prílišná komplikácia odmeny

Ak sú podmienky nejasné, ľudia stratia záujem.

Žiadosť iba raz

Jedna pripomienka často nestačí. Systém odporúčaní zvyčajne potrebuje viac kontaktných bodov.

Ignorovanie zákazníckej skúsenosti

Žiadna taktika odporúčaní nenahradí zlú službu. Firma musí stále doručovať skutočnú hodnotu.

Praktický rámec odporúčaní pre malé firmy

Ak chcete vybudovať systém odporúčaní od nuly, použite tento jednoduchý rámec:

1. Doručte silnú zákaznícku skúsenosť.
2. Určte moment, keď zákazníci cítia najväčšiu hodnotu.
3. Pridajte žiadosť o odporúčanie do tohto momentu.
4. Ponúknite odmenu alebo motiváciu, ktorá sa dá ľahko pochopiť.
5. Zjednodušte zdieľanie pomocou jedného odkazu alebo formulára.
6. Automatizujte následnú komunikáciu.
7. Merajte výsledky a proces upravujte.

Tento rámec funguje naprieč odvetviami, pretože sa zameriava na načasovanie, zrozumiteľnosť a konzistentnosť.

Ako to pomáha novým majiteľom firiem

Ak zakladáte novú spoločnosť, systémy odporúčaní vám môžu pomôcť rásť aj za hranicu prvých zákazníkov.

Novo založená LLC alebo korporácia často spočiatku závisí od siete zakladateľa. To je normálne. Postupne však chcete proces, ktorý sa rozšíri za hranice osobného oslovovania.

Štruktúrovaný program odporúčaní vám môže pomôcť:

• Premeniť prvých zákazníkov na ambasádorov
• Vytvoriť opakovateľný zdroj leadov
• Znížiť závislosť od reklamy
• Zvyšovať dôveru cez odporúčania z úst do úst
• Budovať dynamiku okolo vašej značky

To je obzvlášť užitočné pre servisné firmy, profesionálne spoločnosti a lokálnych poskytovateľov, ktorí profitujú z reputácie a dôvery.

Záverečné úvahy

Nemusíte prosiť o odporúčania. Potrebujete systém.

Keď sú odporúčania zabudované do zákazníckej cesty, ľahšie sa žiadajú, ľahšie sledujú a pre zákazníkov sa ľahšie dokončujú. To je rozdiel medzi dúfaním v odporúčania z úst do úst a vytvorením opakovateľného rastového motora.

Začnite pri jednom kontaktnom bode. Pridajte jasnú pozvánku. Zjednodušte proces. Potom sledujte, čo sa stane, a ďalej to zlepšujte.

Dobre navrhnutý systém odporúčaní sa môže stať jedným z najefektívnejších rastových nástrojov vo vašej firme.