Πώς να μειώσετε την τριβή στην αγορά και να μετατρέψετε περισσότερους υποψήφιους πελάτες

Κάθε επιχείρηση χάνει πωλήσεις όταν κάνει την αγορά πιο δύσκολη από όσο χρειάζεται. Οι υποψήφιοι πελάτες σπάνια λένε: «Ήμουν έτοιμος να αγοράσω, αλλά η διαδικασία ήταν υπερβολικά βολική». Αυτό που κάνουν συχνά είναι να μην πουν τίποτα. Φεύγουν, συγκρίνουν εναλλακτικές λύσεις και προχωρούν αλλού.

Γι' αυτό η τριβή έχει σημασία. Ένας μπερδεμένος ιστότοπος, ένα κρυφό μοντέλο τιμολόγησης, μια φορτωμένη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς ή ασαφή επόμενα βήματα μπορούν να μειώσουν αθόρυβα τις μετατροπές σε κάθε στάδιο της διαδρομής του πελάτη. Τα καλά νέα είναι ότι η τριβή συνήθως διορθώνεται.

Για νεοφυείς επιχειρήσεις, μικρές επιχειρήσεις και επιχειρηματίες που επιλέγουν υπηρεσίες όπως σύσταση LLC, υποστήριξη registered agent ή βοήθεια συμμόρφωσης, το μάθημα είναι ακόμη πιο σημαντικό. Οι αγοραστές συχνά προσπαθούν να κινηθούν γρήγορα, να κατανοήσουν τις υποχρεώσεις τους και να εμπιστευθούν έναν πάροχο για μια κρίσιμη επιχειρηματική διαδικασία. Αν η διαδικασία φαίνεται δύσκολη, θα διστάσουν.

Η Zenind βοηθά ιδρυτές να συστήνουν και να διαχειρίζονται επιχειρήσεις στις ΗΠΑ με μια πιο απλή και πιο διαφανή εμπειρία. Η ίδια αρχή ισχύει για κάθε εταιρεία: κάντε εύκολο για τους ανθρώπους να κατανοήσουν, να αξιολογήσουν και να αγοράσουν.

Τι είναι πραγματικά η τριβή στην αγορά

Τριβή στην αγορά είναι κάθε περιττό βήμα, ασάφεια ή εμπόδιο που καθυστερεί ένα άτομο πριν από την αγορά. Μπορεί να εμφανιστεί με προφανείς τρόπους, όπως μια χαλασμένη σελίδα ολοκλήρωσης αγοράς, αλλά συχνά εμφανίζεται σε μικρότερες λεπτομέρειες:

• Υπερβολικά πολλά κλικ για πρόσβαση σε σημαντικές πληροφορίες
• Τιμολόγηση που είναι δύσκολο να βρεθεί ή να συγκριθεί
• Υπερβολικά μεγάλες φόρμες με πεδία που δεν έχουν σημασία
• Τρόποι πληρωμής που δεν ταιριάζουν με τις προτιμήσεις των πελατών
• Κανάλια υποστήριξης που είναι δύσκολο να εντοπιστούν
• Ασαφείς οδηγίες για το τι συμβαίνει στη συνέχεια
• Κρυφές απαιτήσεις που εμφανίζονται αργά στη διαδικασία

Κάθε ένα από αυτά δημιουργεί αμφιβολία. Η αμφιβολία μειώνει την εμπιστοσύνη. Η χαμηλότερη εμπιστοσύνη μειώνει τη μετατροπή.

Ο απλούστερος τρόπος να σκεφτείτε την τριβή είναι αυτός: κάθε επιπλέον ερώτηση που πρέπει να απαντήσει μόνος του ο αγοραστής είναι άλλη μία ευκαιρία να σταματήσει.

Κάντε τις πληροφορίες εύκολες στην εύρεση

Ένας αγοραστής δεν πρέπει να χρειάζεται να ψάχνει τον ιστότοπό σας σαν ντετέκτιβ. Αν οι πληροφορίες που χρειάζεται είναι δύσκολο να εντοπιστούν, η αγορά μετατρέπεται σε δουλειά.

Ξεκινήστε με τα βασικά:

• Τι πουλάτε;
• Για ποιον είναι;
• Πόσο κοστίζει;
• Τι περιλαμβάνεται;
• Πόσο χρόνο χρειάζεται;
• Τι συμβαίνει μετά την αγορά;

Αν πουλάτε υπηρεσίες, ειδικά υπηρεσίες σύστασης επιχειρήσεων, αυτά τα ερωτήματα είναι ακόμη πιο σημαντικά. Οι επιχειρηματίες θέλουν σαφήνεια σχετικά με τα βήματα κατάθεσης στην πολιτεία, τους χρόνους ολοκλήρωσης, τις υποχρεώσεις συμμόρφωσης και το αν περιλαμβάνεται υποστήριξη.

Ένας ισχυρός ιστότοπος απαντά στις συνηθισμένες ερωτήσεις πριν χρειαστεί να τις κάνει ο πελάτης. Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να θάβετε τις λεπτομέρειες σε μια τεράστια σελίδα συχνών ερωτήσεων που κανείς δεν διαβάζει. Σημαίνει ότι οι κρίσιμες απαντήσεις πρέπει να είναι εύκολο να εντοπιστούν στις βασικές σελίδες προϊόντων ή υπηρεσιών.

Πρακτικές βελτιώσεις:

• Τοποθετήστε τη βασική τιμολόγηση κοντά στην κορυφή της σελίδας
• Χρησιμοποιήστε απλή γλώσσα αντί για εσωτερική ορολογία
• Χωρίστε σύνθετες υπηρεσίες σε ενότητες που διαβάζονται εύκολα
• Προσθέστε σύντομες περιλήψεις πριν από πιο εκτενείς εξηγήσεις
• Παραπέμψτε σε πιο αναλυτικούς πόρους για όσους θέλουν περισσότερες λεπτομέρειες

Αν ο ιστότοπός σας αναγκάζει τους επισκέπτες να κυνηγούν τα βασικά, τους ζητάτε να καταβάλουν προσπάθεια πριν σας εμπιστευθούν. Αυτή είναι η λάθος κατεύθυνση.

Εξαλείψτε τα περιττά βήματα

Πολλές επιχειρήσεις προσθέτουν βήματα επειδή κάνουν την εταιρεία να αισθάνεται πιο ασφαλής. Περισσότερα πεδία φόρμας, περισσότερες σελίδες επιβεβαίωσης, περισσότερος χειροκίνητος έλεγχος, περισσότερες υποχρεωτικές κλήσεις. Στην πράξη, αυτά τα βήματα συχνά μειώνουν τις πωλήσεις χωρίς να προσθέτουν ουσιαστική αξία.

Εξετάστε κάθε μέρος της διαδρομής από το ενδιαφέρον έως την αγορά. Ρωτήστε αν κάθε βήμα είναι απαραίτητο ή απλώς συνηθισμένο.

Ερωτήσεις που αξίζει να κάνετε:

• Βοηθά πραγματικά αυτό το πεδίο στην ολοκλήρωση της παραγγελίας;
• Μπορούμε να ζητήσουμε αυτές τις πληροφορίες μετά την αγορά;
• Είναι αυτό το βήμα έγκρισης απαραίτητο ή απλώς συνήθεια;
• Χρειαζόμαστε αυτή τη σελίδα ή μπορούμε να τη συνδυάσουμε με κάποια άλλη;
• Ζητείται από τον πελάτη να επαναλάβει πληροφορίες που έχει ήδη δώσει;

Για παράδειγμα, ένας ιδρυτής που αγοράζει ένα πακέτο σύστασης LLC συνήθως θέλει να κινηθεί αποτελεσματικά. Αν η διαδικασία σας του ζητά να εισάγει τα ίδια επιχειρηματικά στοιχεία πολλές φορές, θα νιώσει αμέσως την επιβάρυνση. Αν η ροή εργασίας σας συλλέγει τις ελάχιστες απαραίτητες πληροφορίες και εξηγεί γιατί κάθε στοιχείο έχει σημασία, η εμπειρία γίνεται πολύ πιο ομαλή.

Ο κανόνας είναι απλός: αφαιρέστε κάθε βήμα που δεν βελτιώνει τη σαφήνεια, την εμπιστοσύνη, τη συμμόρφωση ή την εκτέλεση της υπηρεσίας.

Προσφέρετε επιλογές πληρωμής που ταιριάζουν με τη συμπεριφορά των πελατών

Η τριβή στην πληρωμή είναι ένας από τους ταχύτερους τρόπους να χάσετε έναν κατά τα άλλα έτοιμο αγοραστή. Αν κάποιος θέλει να αγοράσει και δεν μπορεί να χρησιμοποιήσει τον προτιμώμενο τρόπο πληρωμής του, μπορεί να εγκαταλείψει εντελώς την αγορά.

Ο καλός σχεδιασμός πληρωμών συνήθως περιλαμβάνει:

• Πληρωμή με πιστωτική κάρτα
• Επιλογές ψηφιακού πορτοφολιού όπου είναι κατάλληλο
• Σαφή γλώσσα χρέωσης
• Μηνύματα ασφαλούς ολοκλήρωσης αγοράς
• Απλές επιλογές τιμολογίου ή τραπεζικού εμβάσματος για μεγαλύτερες αγορές
• Διαφανείς όρους ανανέωσης και συνδρομής όταν ισχύει επαναλαμβανόμενη χρέωση

Για επιχειρήσεις υπηρεσιών, ειδικά όσες εξυπηρετούν startups, η σαφήνεια στην πληρωμή έχει σημασία επειδή οι αγοραστές συχνά λαμβάνουν αποφάσεις με προσοχή στον προϋπολογισμό. Θέλουν να γνωρίζουν ακριβώς τι πληρώνουν και αν η αγορά είναι εφάπαξ ή επαναλαμβανόμενη.

Αν η προσφορά σας περιλαμβάνει υποστήριξη συμμόρφωσης, υπηρεσία registered agent ή συνεχή διαχείριση εταιρείας, εξηγήστε εκ των προτέρων τη δομή χρέωσης. Κρυφές ανανεώσεις ή ασαφείς όροι ανανέωσης δημιουργούν καχυποψία ακόμη και όταν η ίδια η υπηρεσία είναι πολύτιμη.

Η καλύτερη εμπειρία πληρωμής είναι προβλέψιμη. Οι αγοραστές πρέπει να κατανοούν το κόστος, το χρονοδιάγραμμα και το παραδοτέο πριν κάνουν κλικ στην επιβεβαίωση.

Χτίστε εμπιστοσύνη πριν από το τελικό βήμα

Οι άνθρωποι δεν αγοράζουν απλώς από την πιο εύκολη επιλογή. Αγοράζουν από την πιο εύκολη επιλογή που εμπιστεύονται.

Η εμπιστοσύνη μπορεί να ενισχυθεί με μερικά πρακτικά σήματα:

• Σαφή στοιχεία επικοινωνίας
• Πραγματικές επιλογές υποστήριξης
• Ορατά στοιχεία εταιρείας
• Ξεκάθαρες πολιτικές επιστροφής χρημάτων ή ακύρωσης
• Διαφανείς περιγραφές υπηρεσιών
• Χρήσιμο εκπαιδευτικό περιεχόμενο
• Μαρτυρίες πελατών ή κοινωνική απόδειξη όπου είναι κατάλληλο

Η εμπιστοσύνη είναι ιδιαίτερα σημαντική για υπηρεσίες σύστασης εταιρειών επειδή οι πελάτες λαμβάνουν νομικές και διοικητικές αποφάσεις. Χρειάζονται βεβαιότητα ότι ο πάροχος κατανοεί τις απαιτήσεις της πολιτείας και μπορεί να τους καθοδηγήσει σωστά στη διαδικασία.

Μην περιμένετε μέχρι την οθόνη ολοκλήρωσης αγοράς για να εδραιώσετε αξιοπιστία. Χτίστε την σε όλη τη διαδρομή. Ένα καλογραμμένο επεξηγηματικό άρθρο, μια συνοπτική σελίδα σύγκρισης και μια σαφής επισκόπηση υπηρεσίας μπορούν να μειώσουν τον δισταγμό περισσότερο από οποιαδήποτε εντυπωσιακή σελίδα πωλήσεων.

Κάντε την υποστήριξη εύκολα προσβάσιμη

Ακόμη και η καλύτερα σχεδιασμένη ροή αγοράς δεν μπορεί να προβλέψει κάθε ερώτηση. Αυτό είναι φυσιολογικό. Το λάθος είναι να αναγκάζετε έναν αγοραστή να προσπαθεί πολύ για να λάβει βοήθεια.

Η υποστήριξη πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμη ακριβώς τη στιγμή που ο πελάτης νιώθει αβεβαιότητα.

Χρήσιμες επιλογές υποστήριξης περιλαμβάνουν:

• Ζωντανή συνομιλία κατά τις εργάσιμες ώρες
• Υποστήριξη μέσω email με σαφείς προσδοκίες χρόνου απάντησης
• Ορατό αριθμό τηλεφώνου όπου είναι κατάλληλο
• Άρθρα βοήθειας βήμα προς βήμα
• Σύντομα εκπαιδευτικά βίντεο ή καθοδηγούμενες παρουσιάσεις

Το σημαντικό δεν είναι το ίδιο το κανάλι. Είναι η ταχύτητα και η σαφήνεια της απάντησης.

Αν ένας υποψήφιος πελάτης πρέπει να φύγει από τη σελίδα, να ψάξει στο διαδίκτυο ή να περιμένει πολύ για απάντηση, έχετε επαναφέρει την τριβή. Στις επιχειρήσεις υπηρεσιών, αυτή η διακοπή συχνά τον στέλνει σε ανταγωνιστή.

Απλοποιήστε τη γλώσσα

Η μπερδεμένη γλώσσα δημιουργεί κρυφή τριβή. Αν το κείμενό σας είναι γεμάτο εσωτερική ορολογία, νομικές φράσεις ή διαφημιστικές υπερβολές, ο πελάτης πρέπει να το μεταφράσει πριν μπορέσει να αγοράσει.

Χρησιμοποιήστε γλώσσα που ακούγεται σαν ένας άνθρωπος να εξηγεί τη διαδικασία σε έναν άλλον άνθρωπο.

Αντί να πείτε:

• «Παροχή υπηρεσιών διευκόλυνσης κατάθεσης υπό την προϋπόθεση επαλήθευσης συμμόρφωσης»

Πείτε:

• «Σας βοηθάμε να προετοιμάσετε και να καταθέσετε τα έγγραφα σύστασης αφού υποβάλετε τις απαιτούμενες πληροφορίες.»

Αντί να πείτε:

• «Η ένταξη πελάτη εκτελείται μέσω πολυσταδιακής ροής συλλογής στοιχείων»

Πείτε:

• «Συμπληρώνετε μια σύντομη φόρμα εισαγωγής ώστε να ξεκινήσουμε.»

Η απλή γραφή μειώνει το γνωστικό φορτίο. Το χαμηλότερο γνωστικό φορτίο αυξάνει την εμπιστοσύνη. Η εμπιστοσύνη αυξάνει τις μετατροπές.

Σχεδιάστε πρώτα για κινητά

Πολλοί αγοραστές ανακαλύπτουν μια επιχείρηση από το κινητό τους πριν ανοίξουν ποτέ φορητό υπολογιστή. Αν η εμπειρία χαλάει σε μικρότερη οθόνη, χάνετε πραγματικά έσοδα.

Ο φιλικός προς κινητά σχεδιασμός πρέπει να διευκολύνει τα εξής:

• Ανάγνωση της σελίδας χωρίς μεγέθυνση
• Πάτημα κουμπιών χωρίς λάθος επιλογές
• Γρήγορη συμπλήρωση φορμών
• Έλεγχος τιμών και λεπτομερειών υπηρεσίας
• Επικοινωνία με την υποστήριξη χωρίς αναζήτηση συνδέσμων

Αυτό έχει σημασία για πελάτες startup και σύστασης επιχειρήσεων επειδή συχνά κάνουν έρευνα ενώ ταξιδεύουν, μετακινούνται ή διαχειρίζονται πολλές προτεραιότητες. Μια ομαλή εμπειρία σε κινητό δείχνει επάρκεια και σεβασμό στον χρόνο του αγοραστή.

Μειώστε το άγχος με καλύτερες προσδοκίες

Ένας αγοραστής είναι λιγότερο πιθανό να εγκαταλείψει μια αγορά όταν γνωρίζει τι θα συμβεί στη συνέχεια.

Θέστε σαφείς προσδοκίες:

• Πότε θα ελεγχθεί η παραγγελία
• Ποιες πληροφορίες απαιτούνται
• Πόσο χρόνο χρειάζεται συνήθως κάθε βήμα
• Αν είναι πιθανές εγκρίσεις ή καθυστερήσεις επεξεργασίας από την πολιτεία
• Τι θα λάβει ο πελάτης μετά την αγορά

Αν προσφέρετε υπηρεσίες σύστασης, αυτό είναι κρίσιμο. Οι ιδρυτές θέλουν να γνωρίζουν πότε υποβάλλεται η κατάθεσή τους, τι σημαίνει η κρατική επεξεργασία και τι ακολουθεί μετά την έγκριση. Αν το χρονοδιάγραμμα είναι ασαφές, μπορεί να υποθέσουν ότι κάτι πάει στραβά.

Η σαφήνεια δεν είναι απλώς ευκολία. Είναι καθησυχασμός.

Δημιουργήστε έναν έλεγχο τριβής

Αν θέλετε να βρείτε τα αδύναμα σημεία στη διαδικασία πωλήσεών σας, εξετάστε τη διαδρομή από την οπτική του πελάτη.

Περάστε από αυτά τα βήματα:

1. Βρείτε την αρχική σελίδα ή τη σελίδα προορισμού σας από έναν νέο περιηγητή.
2. Προσπαθήστε να κατανοήσετε την προσφορά σε 10 δευτερόλεπτα.
3. Προσπαθήστε να βρείτε την τιμολόγηση με ένα κλικ.
4. Προσπαθήστε να φτάσετε στην ολοκλήρωση αγοράς ή στη φόρμα επικοινωνίας.
5. Συμπληρώστε τη φόρμα σαν να ήσασταν αγοραστής για πρώτη φορά.
6. Σημειώστε κάθε δισταγμό, ερώτηση ή σημείο σύγχυσης.
7. Επαναλάβετε τη διαδικασία σε κινητό.

Στη συνέχεια ζητήστε από την ομάδα σας να κάνει το ίδιο. Ο στόχος δεν είναι να θαυμάσετε τον ιστότοπό σας. Ο στόχος είναι να ανακαλύψετε πού σπαταλιέται προσπάθεια.

Μπορείτε επίσης να εξετάσετε πραγματικά σήματα:

• Υψηλό ποσοστό εγκατάλειψης σε σελίδες προϊόντων
• Επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις υποστήριξης
• Εγκαταλελειμμένα καλάθια ή ημιτελείς φόρμες
• Μεγάλος χρόνος μέχρι την αγορά
• Πελάτες που ρωτούν για λεπτομέρειες που ήδη εμφανίζονται στον ιστότοπο

Αυτά είναι συμπτώματα τριβής. Διορθώστε την αιτία, όχι μόνο το σύμπτωμα.

Εφαρμόστε το στις υπηρεσίες σύστασης επιχειρήσεων

Αν βοηθάτε ανθρώπους να ξεκινούν και να διαχειρίζονται επιχειρήσεις στις ΗΠΑ, η μείωση της τριβής είναι μέρος του ίδιου του προϊόντος.

Για έναν ιδρυτή που επιλέγει υπηρεσία LLC ή corporation, η εμπειρία αγοράς πρέπει να μοιάζει με αυτό:

• Η υπηρεσία είναι εύκολη στην κατανόηση
• Το επόμενο βήμα είναι προφανές
• Η τιμή είναι διαφανής
• Το αίτημα πληροφοριών είναι σύντομο και σχετικό
• Η διαδικασία πληρωμής είναι ασφαλής και απλή
• Η υποστήριξη είναι διαθέσιμη αν προκύψει ερώτηση
• Ο πελάτης γνωρίζει τι συμβαίνει μετά την ολοκλήρωση αγοράς

Αυτό είναι το πρότυπο που η Zenind έχει σχεδιαστεί να υποστηρίζει. Οι επιχειρηματίες δεν πρέπει να χρειάζεται να αποκωδικοποιούν έναν λαβύρινθο φορμών ή να μαντεύουν τι ακολουθεί. Πρέπει να μπορούν να μεταβαίνουν από την απόφαση στη δράση με εμπιστοσύνη.

Όταν μειώνετε την τριβή, δεν κάνετε τη διαδικασία λιγότερο επαγγελματική. Την κάνετε πιο αποτελεσματική.

Τελική λίστα ελέγχου

Πριν δημοσιεύσετε μια σελίδα υπηρεσίας ή λανσάρετε μια νέα ροή αγοράς, ελέγξτε τα εξής:

• Μπορεί ένας επισκέπτης για πρώτη φορά να κατανοήσει γρήγορα την προσφορά;
• Είναι η τιμολόγηση εύκολη στην εύρεση και στην ερμηνεία;
• Περιορίζονται τα πεδία της φόρμας σε όσα είναι πραγματικά απαραίτητα;
• Είναι οι επιλογές πληρωμής σαφείς και ασφαλείς;
• Γνωρίζει ο πελάτης τι συμβαίνει μετά την αγορά;
• Είναι εύκολη η πρόσβαση σε βοήθεια αν προκύψουν ερωτήσεις;
• Λειτουργεί ομαλά η εμπειρία σε κινητό;
• Έχετε αφαιρέσει κάθε βήμα που δεν βοηθά τον αγοραστή;

Αν η απάντηση σε οποιοδήποτε από αυτά είναι όχι, η εμπειρία εξακολουθεί να έχει τριβή.

Συμπέρασμα

Οι πελάτες δεν χρειάζονται περισσότερα εμπόδια. Χρειάζονται λιγότερα εμπόδια, σαφέστερες πληροφορίες και μια πιο ομαλή διαδρομή προς το ναι.

Οι επιχειρήσεις που κερδίζουν συνήθως δεν είναι εκείνες που ζητούν από τους αγοραστές να δουλέψουν περισσότερο. Είναι εκείνες που κάνουν την απόφαση απλή, τη διαδικασία διαφανή και το επόμενο βήμα προφανές.

Είτε πουλάτε λογισμικό, υπηρεσίες ή υποστήριξη σύστασης επιχειρήσεων, η αρχή παραμένει η ίδια: μειώστε την τριβή και αυξάνετε την πιθανότητα οι έτοιμοι αγοραστές να ολοκληρώσουν την αγορά.

Για startups και ιδρυτές, αυτή η απλότητα έχει σημασία από το πρώτο κλικ έως την τελική κατάθεση. Όταν κάνετε τη διαδικασία εύκολη, κάνετε πιο εύκολη και τη συνεργασία με την επιχείρησή σας.