Kuinka poistaa ostamisen kitkaa ja muuntaa useampia liidejä asiakkaiksi

Jokainen yritys menettää myyntiä, jos ostaminen tehdään vaikeammaksi kuin on tarpeen. Liidit sanovat harvoin: "Olin valmis ostamaan, mutta prosessi tuntui liian vaivattomalta." Usein he eivät sano mitään. He lähtevät, vertailevat vaihtoehtoja ja jatkavat eteenpäin.

Siksi kitkalla on merkitystä. Hämmentävä verkkosivusto, piilotettu hinnoittelumalli, sekava kassaprosessi tai epäselvät seuraavat vaiheet voivat hiljaisesti heikentää konversioita asiakaspolun jokaisessa vaiheessa. Hyvä uutinen on, että kitka on yleensä korjattavissa.

Startup-yrityksille, pienyrityksille ja yrittäjille, jotka valitsevat palveluja kuten LLC-yhtiön perustaminen, rekisteröidyn asiamiehen tuki tai compliance-apu, oppi on vieläkin tärkeämpi. Ostajat yrittävät usein toimia nopeasti, ymmärtää velvoitteensa ja luottaa palveluntarjoajaan liiketoiminnan kannalta kriittisessä tehtävässä. Jos prosessi tuntuu vaikealta, he epäröivät.

Zenind auttaa perustajia perustamaan ja hallinnoimaan yhdysvaltalaisia yrityksiä yksinkertaisemmalla ja läpinäkyvämmällä kokemuksella. Sama periaate pätee kaikkiin yrityksiin: tee ihmisten tiedon löytämisestä, arvioinnista ja ostamisesta helppoa.

Mitä ostamisen kitka todella on

Ostamisen kitka on mikä tahansa tarpeeton vaihe, epäselvyys tai este, joka hidastaa ihmistä ennen ostoa. Se voi näkyä ilmeisesti, kuten rikkoutuneena kassasivuna, mutta useammin se ilmenee pienissä yksityiskohdissa:

• Liian monta klikkausta tärkeän tiedon löytämiseen
• Hinnoittelu, jota on vaikea löytää tai vertailla
• Liian pitkät lomakkeet, joissa on epäolennaisia kenttiä
• Maksutavat, jotka eivät vastaa asiakkaan mieltymyksiä
• Tukikanavat, joihin on vaikea päästä käsiksi
• Epäselvät ohjeet siitä, mitä seuraavaksi tapahtuu
• Piilossa olevat vaatimukset, jotka tulevat esiin vasta myöhään prosessissa

Jokainen näistä synnyttää epäilyä. Epäily laskee luottamusta. Heikompi luottamus laskee konversiota.

Yksinkertaisin tapa ajatella kitkaa on tämä: jokainen lisäkysymys, johon ostajan täytyy itse vastata, on yksi mahdollisuus pysähtyä.

Tee tiedon löytämisestä helppoa

Ostajan ei pitäisi joutua etsimään sivustoasi kuin salapoliisi. Jos tarvittavan tiedon löytäminen on vaikeaa, ostamisesta tulee työtä.

Aloita perusteista:

• Mitä myyt?
• Kenelle se on tarkoitettu?
• Paljonko se maksaa?
• Mitä siihen sisältyy?
• Kuinka kauan se kestää?
• Mitä tapahtuu oston jälkeen?

Jos myyt palveluja, erityisesti yrityksen perustamispalveluja, nämä kysymykset ovat vieläkin tärkeämpiä. Yrittäjät haluavat selkeyttä osavaltion rekisteröintivaiheista, käsittelyajoista, compliance-velvoitteista ja siitä, sisältyykö tuki palveluun.

Vahva verkkosivusto vastaa yleisiin kysymyksiin ennen kuin asiakas ehtii esittää niitä. Se ei tarkoita, että yksityiskohdat pitäisi piilottaa valtavaan UKK-sivuun, jota kukaan ei lue. Se tarkoittaa, että tärkeimpien vastausten pitäisi näkyä selvästi tuote- tai palvelusivuilla.

Käytännön parannuksia:

• Sijoita keskeinen hinnoittelu lähelle sivun yläosaa
• Käytä selkeää kieltä sisäisen jargonin sijaan
• Pilko monimutkaiset palvelut helposti silmäiltäviin osiin
• Lisää lyhyitä tiivistelmiä ennen pidempiä selityksiä
• Linkitä syvällisempiin resursseihin niille, jotka haluavat lisätietoa

Jos sivustosi pakottaa kävijät etsimään perusteita, pakotat heidät käyttämään energiaa ennen kuin he luottavat sinuun. Se on väärä suunta.

Poista tarpeettomat vaiheet

Monet yritykset lisäävät vaiheita, koska ne tuntuvat yrityksen kannalta turvallisilta. Enemmän lomakekenttiä, enemmän vahvistussivuja, enemmän manuaalista tarkistusta, enemmän pakollisia puheluita. Käytännössä nämä vaiheet usein vähentävät myyntiä ilman merkittävää lisäarvoa.

Tarkastele koko polkua kiinnostuksesta ostoon. Kysy, onko jokainen vaihe välttämätön vai vain tuttu.

Kysymyksiä, joita kannattaa esittää:

• Auttaako tämä kenttä todella tilausta valmistumaan?
• Voimmeko pyytää tämän tiedon vasta oston jälkeen?
• Onko tämä hyväksyntävaihe pakollinen vai vain tapa?
• Tarvitaanko tätä sivua, vai voimmeko yhdistää sen toiseen?
• Pyydetäänkö asiakasta toistamaan tietoja, jotka hän jo antoi?

Esimerkiksi perustaja, joka ostaa LLC-paketin, haluaa yleensä edetä tehokkaasti. Jos prosessisi pyytää häntä syöttämään samat yritystiedot useaan kertaan, hidastus tuntuu heti. Jos työnkulku kerää vain välttämättömät tiedot ja selittää, miksi kukin kohta on tärkeä, kokemus tuntuu paljon sujuvammalta.

Sääntö on yksinkertainen: poista kaikki vaiheet, jotka eivät paranna selkeyttä, luottamusta, vaatimustenmukaisuutta tai toimitusta.

Tarjoa maksutapoja, jotka vastaavat asiakkaiden käyttäytymistä

Maksamisen kitka on yksi nopeimmista tavoista menettää muuten valmis ostaja. Jos joku haluaa ostaa eikä voi käyttää suosimaansa maksutapaa, hän saattaa hylätä oston kokonaan.

Hyvä maksusuunnittelu sisältää yleensä:

• Luottokorttimaksun
• Digitaalisen lompakon vaihtoehdot siellä, missä ne ovat tarkoituksenmukaisia
• Selkeän laskutuskielen
• Turvallisen kassaviestinnän
• Yksinkertaiset lasku- tai pankkisiirtovaihtoehdot suurempiin ostoksiin
• Läpinäkyvät uusimis- ja tilausehdot, kun toistuva laskutus on käytössä

Palveluyrityksissä, erityisesti startup-asiakkaita palvelevissa, maksamisen selkeys on tärkeää, koska ostajat tekevät usein budjettitietoisia päätöksiä. He haluavat tietää tarkasti, mistä he maksavat, ja onko kyse kertaluonteisesta vai toistuvasta ostosta.

Jos tarjoukseesi sisältyy compliance-tuki, rekisteröidyn asiamiehen palvelu tai jatkuva yrityksen hallinta, selitä laskutusmalli etukäteen. Piilotetut uusinnat tai epäselvät uusimisehdot luovat epäluuloa, vaikka itse palvelu olisi arvokas.

Paras maksukokemus tuntuu ennustettavalta. Ostajan pitäisi ymmärtää hinta, ajoitus ja toimitettava lopputulos ennen kuin hän klikkaa vahvista.

Rakenna luottamus ennen viimeistä vaihetta

Ihmiset eivät osta vain helpoimmasta vaihtoehdosta. He ostavat helpoimmasta vaihtoehdosta, johon he luottavat.

Luottamusta voi vahvistaa muutamilla käytännön merkeillä:

• Selkeät yhteystiedot
• Aidot tukivaihtoehdot
• Näkyvät yritystiedot
• Suorat hyvitys- tai peruutusehdot
• Läpinäkyvät palvelukuvaukset
• Hyödyllinen opettava sisältö
• Asiakaspalautteet tai sosiaalinen todiste silloin, kun se on perusteltua

Luottamus on erityisen tärkeää yrityksen perustamispalveluissa, koska asiakkaat tekevät oikeudellisia ja hallinnollisia päätöksiä. He tarvitsevat varmuuden siitä, että palveluntarjoaja ymmärtää osavaltion vaatimukset ja voi ohjata heitä prosessin läpi oikein.

Älä odota kassasivulle asti rakentaaksesi uskottavuutta. Rakenna sitä koko matkalla. Hyvin kirjoitettu selitysartikkeli, tiivis vertailusivu ja selkeä palveluyleiskuva voivat vähentää epäröintiä enemmän kuin näyttävä myyntisivu koskaan.

Tee tuesta helposti saavutettavaa

Jopa parhaiten suunniteltu ostopolku ei voi ennakoida kaikkia kysymyksiä. Se on normaalia. Virhe on siinä, että ostajan täytyy tehdä kovasti töitä saadakseen apua.

Tuen pitäisi olla helposti saatavilla juuri sillä hetkellä, kun asiakas tuntee epävarmuutta.

Hyödyllisiä tukivaihtoehtoja ovat:

• Chat tuki aukioloaikoina
• Sähköpostituki selkeillä vastausajoilla
• Näkyvä puhelinnumero silloin, kun se on tarkoituksenmukaista
• Vaiheittaiset ohjeartikkelit
• Lyhyet ohjevideot tai opastetut läpikäynnit

Tärkeintä ei ole itse kanava. Tärkeintä on vastauksen nopeus ja selkeys.

Jos liidi joutuu poistumaan sivulta, hakemaan tietoa internetistä tai odottamaan vastausta liian kauan, olet tuonut kitkan takaisin. Palveluyrityksissä tämä keskeytys ohjaa hänet usein kilpailijalle.

Yksinkertaista kieltä

Sekava kieli luo piilotettua kitkaa. Jos tekstisi on täynnä sisäistä terminologiaa, juridisia ilmauksia tai markkinointijargonia, asiakkaan täytyy kääntää se ennen kuin hän voi ostaa.

Käytä kieltä, joka kuulostaa siltä kuin ihminen selittäisi prosessin toiselle ihmiselle.

Sen sijaan että sanoisit:

• "Hakemusten välityspalvelujen tarjoaminen edellyttäen vaatimustenmukaisuuden varmistamista"

Sano:

• "Autamme laatimaan ja jättämään perustamisasiakirjasi, kun olet toimittanut tarvittavat tiedot."

Sen sijaan että sanoisit:

• "Asiakaspolku toteutetaan monivaiheisen tietojenkeruuprosessin kautta"

Sano:

• "Täytät lyhyen lomakkeen, jotta voimme aloittaa."

Yksinkertainen kirjoittaminen vähentää kognitiivista kuormaa. Pienempi kognitiivinen kuormitus lisää luottamusta. Luottamus lisää konversioita.

Suunnittele mobiili edellä

Monet ostajat löytävät yrityksen ensin puhelimella ennen kuin avaavat koskaan läppärin. Jos kokemus rikkoutuu pienemmällä näytöllä, menetät oikeaa liikevaihtoa.

Mobiiliystävällisen suunnittelun pitäisi tehdä helpoksi:

• Lukea sivu ilman zoomausta
• Napauttaa painikkeita ilman virhepainalluksia
• Täyttää lomakkeet nopeasti
• Tarkistaa hinnoittelu ja palvelutiedot
• Ottaa yhteyttä tukeen ilman linkkien etsimistä

Tämä on tärkeää startup- ja perustamispalvelujen asiakkaille, koska he tekevät usein tutkimusta matkustaessaan, työmatkalla tai hoitaessaan monta asiaa yhtä aikaa. Sujuva mobiilikokemus viestii osaamista ja kunnioitusta ostajan aikaa kohtaan.

Vähennä epävarmuutta paremmilla odotuksilla

Ostaja hylkää ostoksen harvemmin, kun hän tietää, mitä seuraavaksi tapahtuu.

Aseta odotukset selkeästi:

• Milloin tilaus tarkistetaan
• Mitä tietoja tarvitaan
• Kuinka kauan kukin vaihe yleensä kestää
• Voivatko hyväksynnät tai osavaltion käsittelyviiveet olla mahdollisia
• Mitä asiakas saa oston jälkeen

Jos tarjoat perustamispalveluja, tämä on ratkaisevaa. Perustajat haluavat tietää, milloin heidän hakemuksensa jätetään, mitä viranomaiskäsittely tarkoittaa ja mitä tapahtuu hyväksynnän jälkeen. Jos aikataulu on epäselvä, he voivat olettaa, että jokin on vialla.

Selkeys ei ole vain mukavuutta. Se on rauhoittava tekijä.

Luo kitka-auditointi

Jos haluat löytää myyntiprosessisi heikot kohdat, tarkastele asiakaspolkua asiakkaan näkökulmasta.

Käy läpi nämä vaiheet:

1. Etsi etusivusi tai laskeutumissivusi uudesta selaimesta.
2. Yritä ymmärtää tarjous 10 sekunnissa.
3. Yritä löytää hinnoittelu yhdellä klikkauksella.
4. Yritä päästä kassalle tai yhteydenottolomakkeelle.
5. Täytä lomake kuin olisit ensikertalainen ostaja.
6. Kirjaa ylös jokainen epäröinti, kysymys tai epäselvyyden kohta.
7. Toista prosessi mobiilissa.

Pyydä sitten tiimiäsi tekemään sama. Tavoitteena ei ole ihailla verkkosivustoasi. Tavoitteena on löytää, missä energiaa hukataan.

Voit myös tarkastella todellisia signaaleja:

• Korkea poistumisprosentti tuotesivuilla
• Toistuvat tukikysymykset
• Keskeytyneet ostot tai keskeneräiset lomakkeet
• Pitkä aika ostoon
• Asiakkaat kysyvät tietoja, jotka on jo näytetty sivustolla

Nämä ovat kitkan oireita. Korjaa syy, älä vain oiretta.

Sovella tätä yrityksen perustamispalveluihin

Jos autat ihmisiä perustamaan ja hallinnoimaan yhdysvaltalaisia yrityksiä, kitkan vähentäminen on osa itse tuotetta.

Kun perustaja valitsee LLC- tai osakeyhtiöpalvelun, ostokokemuksen pitäisi tuntua tältä:

• Palvelu on helppo ymmärtää
• Seuraava vaihe on ilmeinen
• Hinta on läpinäkyvä
• Tietopyyntö on lyhyt ja relevantti
• Maksuprosessi on turvallinen ja yksinkertainen
• Tukea on saatavilla, jos kysymyksiä tulee
• Asiakas tietää, mitä tapahtuu oston jälkeen

Se on se standardi, jota Zenind on rakennettu tukemaan. Yrittäjien ei pitäisi joutua purkamaan lomakeviidakkoa tai arvailemaan, mitä seuraavaksi tapahtuu. Heidän pitäisi voida siirtyä päätöksestä toimintaan luottavaisin mielin.

Kun poistat kitkaa, et tee prosessista vähemmän ammattimaista. Teet siitä vaikuttavamman.

Lopullinen tarkistuslista

Ennen kuin julkaiset palvelusivun tai lanseeraat uuden ostopolun, tarkista nämä kohdat:

• Ymmärtääkö ensikertalainen kävijä tarjouksen nopeasti?
• Onko hinnoittelu helppo löytää ja helppo tulkita?
• Ovatko lomakekentät rajattu siihen, mikä on todella tarpeen?
• Ovatko maksuvaihtoehdot selkeät ja turvalliset?
• Tietääkö asiakas, mitä tapahtuu oston jälkeen?
• Onko apu helposti saatavilla, jos kysymyksiä ilmenee?
• Toimiiko mobiilikokemus sujuvasti?
• Oletko poistanut jokaisen vaiheen, joka ei auta ostajaa?

Jos vastaus johonkin näistä on ei, kokemuksessa on edelleen kitkaa.

Johtopäätös

Asiakkaat eivät tarvitse enempää esteitä. He tarvitsevat vähemmän esteitä, selkeämpää tietoa ja sujuvamman polun kyllä-vastaukseen.

Voittavat yritykset eivät yleensä ole niitä, jotka vaativat ostajia tekemään enemmän työtä. Ne ovat niitä, jotka tekevät päätöksestä yksinkertaisen, prosessista läpinäkyvän ja seuraavasta vaiheesta ilmeisen.

Myitpä ohjelmistoa, palveluja tai yrityksen perustamisen tukea, periaate pysyy samana: vähennä kitkaa, niin kasvatat todennäköisyyttä, että valmiit ostajat vievät asian loppuun.

Startupien ja perustajien kannalta tämä yksinkertaisuus on tärkeää ensimmäisestä klikkauksesta lopulliseen rekisteröintiin asti. Kun teet prosessista helpon, teet liiketoiminnasta helpompaa.