Ako odstrániť nákupné trenie a premeniť viac potenciálnych zákazníkov na klientov

Každá firma prichádza o predaj vtedy, keď je nákup zložitejší, než by musel byť. Zákazníci zriedka povedia: "Chcel som kúpiť, ale proces bol príliš pohodlný." To, čo naozaj urobia, je, že nepovedia nič. Odídu, porovnajú alternatívy a presunú sa ďalej.

Preto na trení záleží. Zmätočný web, skrytý model cien, neprehľadný checkout alebo nejasné ďalšie kroky môžu nenápadne znižovať konverzie v každej fáze zákazníckej cesty. Dobrá správa je, že trenie sa dá väčšinou odstrániť.

Pre startupy, malé firmy a podnikateľov, ktorí si vyberajú služby ako založenie LLC, podporu registrovaného zástupcu alebo pomoc s compliance, je táto lekcia ešte dôležitejšia. Kupujúci sa často snažia postupovať rýchlo, pochopiť svoje povinnosti a zveriť poskytovateľovi úlohu, ktorá je pre podnik kritická. Ak je proces náročný, budú váhať.

Zenind pomáha zakladateľom zakladať a spravovať podniky v USA jednoduchším a transparentnejším spôsobom. Rovnaký princíp platí pre každú firmu: uľahčite ľuďom pochopiť ponuku, vyhodnotiť ju a kúpiť.

Čo je nákupné trenie

Nákupné trenie je akýkoľvek zbytočný krok, nejasnosť alebo prekážka, ktorá spomaľuje človeka pred nákupom. Môže sa objaviť v zjavnej podobe, napríklad ako nefunkčná stránka checkoutu, ale často sa skrýva aj v menších detailoch:

• Príliš veľa kliknutí k dôležitým informáciám
• Ceny, ktoré sa ťažko hľadajú alebo porovnávajú
• Príliš dlhé formuláre s nepodstatnými poľami
• Spôsoby platby, ktoré nezodpovedajú preferenciám zákazníkov
• Komunikačné kanály, ktoré sa ťažko kontaktujú
• Nejasné pokyny o tom, čo bude nasledovať
• Skryté požiadavky, ktoré sa objavia až neskoro v procese

Každý z týchto prvkov vytvára pochybnosti. Pochybnosti znižujú dôveru. Nižšia dôvera znižuje konverziu.

Najjednoduchšie vysvetlenie trenia je toto: každá ďalšia otázka, ktorú si musí kupujúci zodpovedať sám, je ďalšia príležitosť zastaviť sa.

Urobte informácie ľahko dostupné

Kupujúci by nemal musieť hľadať na vašom webe ako detektív. Ak sú informácie, ktoré potrebuje, ťažko dostupné, nákup sa stáva prácou.

Začnite so základmi:

• Čo predávate?
• Pre koho je to určené?
• Koľko to stojí?
• Čo je zahrnuté?
• Ako dlho to trvá?
• Čo sa deje po nákupe?

Ak predávate služby, najmä služby spojené so založením firmy, tieto otázky sú ešte dôležitejšie. Podnikatelia chcú mať jasno v krokoch podania v jednotlivých štátoch, v čase vybavenia, v povinnostiach compliance a v tom, či je podpora zahrnutá.

Silný web odpovedá na bežné otázky skôr, než sa zákazník spýta. To však neznamená skryť detaily do obrovskej stránky FAQ, ktorú nikto nečíta. Znamená to, že kľúčové odpovede by mali byť ľahko viditeľné na hlavných produktových alebo servisných stránkach.

Praktické zlepšenia:

• Umiestnite kľúčové ceny blízko hornej časti stránky
• Používajte jasný jazyk namiesto interného žargónu
• Rozdeľte zložité služby na prehľadné sekcie
• Pridajte krátke zhrnutia pred dlhšie vysvetlenia
• Odkazujte na hlbšie zdroje pre ľudí, ktorí chcú viac detailov

Ak návštevníci musia na vašom webe hľadať základné informácie, nútite ich vynaložiť úsilie ešte predtým, než vám začnú dôverovať. To je nesprávny smer.

Odstráňte zbytočné kroky

Mnohé firmy pridávajú kroky preto, že im pripadajú bezpečné pre samotnú firmu. Viac polí vo formulári, viac potvrdzovacích stránok, viac manuálneho schvaľovania, viac povinných hovorov. V praxi tieto kroky často znižujú predaj bez toho, aby prinášali skutočnú hodnotu.

Preverte každú časť cesty od záujmu po nákup. Opýtajte sa, či je každý krok nevyhnutný, alebo len zaužívaný.

Otázky, ktoré si treba položiť:

• Pomáha toto pole skutočne dokončiť objednávku?
• Môžeme si tieto informácie vypýtať až po nákupe?
• Je tento schvaľovací krok požadovaný, alebo je to len zvyk?
• Potrebujeme túto stránku, alebo ju môžeme spojiť s inou?
• Nežiada zákazník opakovane informácie, ktoré už poskytol?

Napríklad zakladateľ, ktorý kupuje balík na založenie LLC, sa zvyčajne chce posunúť rýchlo. Ak váš proces núti zákazníka zadávať tie isté údaje o firme viackrát, pocíti brzdenie okamžite. Ak váš workflow zbiera minimum potrebných informácií a vysvetľuje, prečo je každá položka dôležitá, skúsenosť je oveľa plynulejšia.

Pravidlo je jednoduché: odstráňte každý krok, ktorý nezlepšuje jasnosť, dôveru, compliance alebo realizáciu služby.

Ponúknite spôsoby platby, ktoré zodpovedajú správaniu zákazníkov

Platobné trenie je jeden z najrýchlejších spôsobov, ako prísť o pripraveného kupujúceho. Ak chce niekto kúpiť a nemôže použiť preferovaný spôsob platby, môže nákup jednoducho opustiť.

Dobrý návrh platby zvyčajne zahŕňa:

• Platbu kreditnou kartou
• Možnosti digitálnych peňaženiek tam, kde je to vhodné
• Jasný jazyk na fakturácii
• Bezpečné správy o checkout procese
• Jednoduché faktúry alebo bankový prevod pri väčších nákupoch
• Transparentné podmienky obnovenia a predplatného pri opakovanom účtovaní

Pri službách, najmä tých, ktoré slúžia startupom, je jasnosť platby dôležitá, pretože kupujúci často pracujú s obmedzeným rozpočtom. Chcú presne vedieť, za čo platia, a či ide o jednorazový alebo opakovaný nákup.

Ak vaša ponuka zahŕňa podporu compliance, službu registrovaného zástupcu alebo priebežnú správu firmy, vysvetlite štruktúru účtovania vopred. Skryté obnovenia alebo nejasné podmienky obnovy vyvolávajú podozrenie, aj keď je samotná služba hodnotná.

Najlepšia platobná skúsenosť je predvídateľná. Kupujúci by mali rozumieť cene, načasovaniu aj výsledku ešte predtým, než kliknú na potvrdenie.

Budujte dôveru pred posledným krokom

Ľudia nekupujú len z najjednoduchšej možnosti. Kupujú z najjednoduchšej možnosti, ktorej dôverujú.

Dôveru možno posilniť niekoľkými praktickými signálmi:

• Jasné kontaktné údaje
• Reálne možnosti podpory
• Viditeľné údaje o firme
• Priame pravidlá pre vrátenie peňazí alebo zrušenie služby
• Transparentné popisy služieb
• Užitočný vzdelávací obsah
• Odporúčania klientov alebo sociálny dôkaz, ak je vhodný

Dôvera je obzvlášť dôležitá pri službách zakladania firiem, pretože zákazníci robia právne a administratívne rozhodnutia. Potrebujú istotu, že poskytovateľ rozumie požiadavkám jednotlivých štátov a vie ich procesom správne previesť.

Nečakajte so získavaním kredibility až na obrazovku checkoutu. Budujte ju počas celej cesty. Dobre napísaný vysvetľujúci článok, stručná porovnávacia stránka a jasný prehľad služby môžu znížiť váhanie viac než okázalá predajná stránka.

Uľahčite kontakt so supportom

Ani najlepšie navrhnutý nákupný proces nemôže predvídať každú otázku. To je normálne. Chybou je prinútiť kupujúceho, aby si pomoc musel ťažko vybojovať.

Podpora by mala byť ľahko dostupná v momente, keď zákazník cíti neistotu.

Užitočné možnosti podpory zahŕňajú:

• Live chat počas pracovných hodín
• Podporu cez e-mail s jasným očakávaním reakčného času
• Viditeľné telefónne číslo, ak je vhodné
• Návody krok za krokom
• Krátke videá alebo vedené postupy

Dôležitý nie je samotný kanál. Dôležitá je rýchlosť a jasnosť odpovede.

Ak musí potenciálny zákazník opustiť stránku, hľadať na internete alebo príliš dlho čakať na odpoveď, znovu ste zaviedli trenie. V službách toto prerušenie často pošle zákazníka ku konkurencii.

Zjednodušte jazyk

Zmätočný jazyk vytvára skryté trenie. Ak je text plný interných pojmov, právnických fráz alebo marketingových klišé, zákazník si ho musí preložiť, než môže kúpiť.

Používajte jazyk, ktorý znie ako vysvetlenie jedného človeka druhému.

Namiesto:

• "Poskytnutie služieb sprostredkovania podania podmienené overením compliance"

Povedzte:

• "Pomôžeme pripraviť a podať vaše zakladacie dokumenty po tom, čo nám pošlete potrebné informácie."

Namiesto:

• "Onboarding klienta sa realizuje prostredníctvom viacstupňového intake workflow"

Povedzte:

• "Vyplníte krátky vstupný formulár, aby sme mohli začať."

Jednoduché písanie znižuje kognitívnu záťaž. Nižšia kognitívna záťaž zvyšuje dôveru. Dôvera zvyšuje konverzie.

Navrhujte najprv pre mobil

Mnoho kupujúcich objaví firmu na telefóne skôr, než si otvoria laptop. Ak sa skúsenosť na menšej obrazovke rozpadá, prichádzate o skutočné tržby.

Mobilný dizajn by mal uľahčiť:

• Čítanie stránky bez približovania
• Ťuknutie na tlačidlá bez chybných kliknutí
• Rýchle vyplnenie formulárov
• Kontrolu cien a detailov služby
• Kontakt so supportom bez hľadania odkazov

To je dôležité pre startupy a zákazníkov služieb založenia firmy, pretože často skúmajú možnosti počas cestovania, dochádzania alebo popri iných povinnostiach. Plynulá mobilná skúsenosť signalizuje kompetentnosť a rešpekt k času zákazníka.

Znížte úzkosť lepším nastavením očakávaní

Kupujúci je menej náchylný opustiť nákup, keď vie, čo bude nasledovať.

Nastavte očakávania jasne:

• Kedy bude objednávka skontrolovaná
• Aké informácie sú potrebné
• Ako dlho jednotlivé kroky zvyčajne trvajú
• Či sú možné schválenia alebo oneskorenia pri spracovaní štátom
• Čo zákazník dostane po nákupe

Ak ponúkate služby zakladania firmy, toto je kľúčové. Zakladatelia chcú vedieť, kedy je ich podanie odoslané, čo znamená spracovanie úradom a čo nasleduje po schválení. Ak je časový plán nejasný, môžu predpokladať, že je niečo zle.

Jasnosť nie je len pohodlie. Je to upokojenie.

Vytvorte audit trenia

Ak chcete nájsť slabé miesta vo vašom predajnom procese, prejdite si cestu z pohľadu zákazníka.

Prejdite týmito krokmi:

1. Nájdite svoju domovskú alebo vstupnú stránku v novom prehliadači.
2. Pokúste sa pochopiť ponuku do 10 sekúnd.
3. Pokúste sa nájsť cenu na jedno kliknutie.
4. Pokúste sa dostať k checkoutu alebo kontaktnému formuláru.
5. Vyplňte formulár, akoby ste boli prvý kupujúci.
6. Zaznamenajte každé zaváhanie, otázku alebo bod nejasnosti.
7. Zopakujte proces na mobile.

Potom požiadajte svoj tím, aby urobil to isté. Cieľom nie je obdivovať váš web. Cieľom je zistiť, kde sa plytvá námahou.

Môžete sa pozrieť aj na signály z praxe:

• Vysoký odchod z produktových stránok
• Opakované otázky na podporu
• Opustené košíky alebo neúplné formuláre
• Dlhý čas do nákupu
• Zákazníci sa pýtajú na detaily, ktoré už sú na webe zobrazené

To sú príznaky trenia. Odstráňte príčinu, nie iba symptóm.

Aplikujte to na služby zakladania firiem

Ak pomáhate ľuďom zakladať a spravovať podniky v USA, znižovanie trenia je súčasťou samotného produktu.

Pre zakladateľa, ktorý si vyberá službu pre LLC alebo korporáciu, by mala nákupná skúsenosť vyzerať takto:

• Služba sa dá ľahko pochopiť
• Ďalší krok je zrejmý
• Cena je transparentná
• Požiadavka na informácie je krátka a relevantná
• Platobný proces je bezpečný a jednoduchý
• Podpora je k dispozícii, keď sa objaví otázka
• Zákazník vie, čo sa stane po checkoutu

To je štandard, ktorý má Zenind podporovať. Podnikatelia by nemali musieť lúštiť labyrint formulárov ani hádať, čo bude nasledovať. Mali by sa vedieť posunúť od rozhodnutia k akcii s dôverou.

Keď odstránite trenie, nerobíte proces menej profesionálnym. Robíte ho efektívnejším.

Záverečný kontrolný zoznam

Pred publikovaním servisnej stránky alebo spustením nového nákupného flow skontrolujte tieto položky:

• Dokáže nový návštevník rýchlo pochopiť ponuku?
• Je cena ľahko nájditeľná a ľahko čitateľná?
• Sú polia formulára obmedzené len na to, čo je skutočne nevyhnutné?
• Sú možnosti platby jasné a bezpečné?
• Vie zákazník, čo sa stane po nákupe?
• Dá sa pomoc ľahko kontaktovať, ak sa objavia otázky?
• Funguje mobilná verzia plynulo?
• Odstránili ste každý krok, ktorý kupujúcemu nepomáha?

Ak je odpoveď na ktorúkoľvek z týchto otázok nie, skúsenosť stále obsahuje trenie.

Záver

Zákazníci nepotrebujú viac prekážok. Potrebujú menej bariér, jasnejšie informácie a plynulejšiu cestu k áno.

Firmy, ktoré vyhrávajú, zvyčajne nie sú tie, ktoré nútia kupujúcich viac pracovať. Sú to tie, ktoré robia rozhodnutie jednoduchým, proces transparentným a ďalší krok zrejmým.

Či už predávate softvér, služby alebo podporu pri zakladaní firiem, princíp zostáva rovnaký: znížte trenie a zvýšite šancu, že pripravení kupujúci dokončia nákup.

Pre startupy a zakladateľov je táto jednoduchosť dôležitá od prvého kliknutia až po finálne podanie. Keď proces urobíte jednoduchým, uľahčíte aj podnikanie.