Як зменшити бар'єри для покупки та конвертувати більше потенційних клієнтів

Кожен бізнес втрачає продажі, коли робить покупку складнішою, ніж це потрібно. Потенційні клієнти рідко кажуть: «Я був готовий купити, але процес здавався надто зручним». Найчастіше вони взагалі нічого не кажуть. Вони йдуть, порівнюють альтернативи та рухаються далі.

Саме тому бар'єри мають значення. Заплутаний сайт, прихована модель ціноутворення, перевантажений процес оформлення замовлення або незрозумілі подальші кроки можуть непомітно знижувати конверсію на кожному етапі шляху клієнта. Добра новина в тому, що ці бар'єри зазвичай можна усунути.

Для стартапів, малого бізнесу та підприємців, які обирають такі послуги, як реєстрація LLC, підтримка зареєстрованого агента або допомога з дотриманням вимог, цей урок ще важливіший. Покупці часто прагнуть діяти швидко, зрозуміти свої зобов'язання та довірити провайдеру бізнесово критичне завдання. Якщо процес здається складним, вони вагатимуться.

Zenind допомагає засновникам створювати та керувати бізнесом у США за допомогою простішого й прозорішого досвіду. Такий самий принцип застосовується до кожної компанії: зробіть так, щоб людям було легко зрозуміти, оцінити та купити.

Що таке бар'єри для покупки

Бар'єри для покупки — це будь-який зайвий крок, двозначність або перешкода, яка сповільнює людину перед покупкою. Вони можуть проявлятися очевидно, наприклад у вигляді несправної сторінки оформлення, але часто з'являються в дрібніших деталях:

• Забагато кліків, щоб дістатися до важливої інформації
• Ціни, які важко знайти або порівняти
• Надто довгі форми з полями, які не мають значення
• Способи оплати, що не відповідають уподобанням клієнтів
• Канали підтримки, до яких важко дістатися
• Нечіткі інструкції щодо наступних дій
• Приховані вимоги, які з'являються надто пізно в процесі

Кожна з цих проблем створює сумніви. Сумніви знижують впевненість. Нижча впевненість знижує конверсію.

Найпростіший спосіб мислити про бар'єри такий: кожне додаткове питання, на яке покупець має відповісти самостійно, — це ще одна можливість зупинитися.

Зробіть інформацію легкою для пошуку

Покупець не повинен шукати інформацію на вашому сайті, ніби детектив. Якщо потрібні відомості важко знайти, покупка перетворюється на роботу.

Почніть із базових речей:

• Що саме ви продаєте?
• Для кого це?
• Скільки це коштує?
• Що входить у пропозицію?
• Скільки це триває?
• Що відбувається після покупки?

Якщо ви продаєте послуги, особливо послуги з бізнес-формування, ці питання ще важливіші. Підприємцям потрібна ясність щодо кроків подання документів у штат, строків виконання, вимог до дотримання правил і того, чи входить підтримка в пакет.

Сильний сайт відповідає на поширені запитання ще до того, як клієнт їх поставить. Це не означає, що потрібно ховати деталі на величезній сторінці FAQ, яку ніхто не читає. Це означає, що ключові відповіді мають бути легко помітні на основних сторінках продукту або послуги.

Практичні покращення:

• Розмістіть ключові ціни ближче до початку сторінки
• Використовуйте просту мову замість внутрішнього жаргону
• Розбийте складні послуги на зручні для сканування розділи
• Додавайте короткі підсумки перед довшими поясненнями
• Посилайтеся на глибші матеріали для тих, хто хоче більше деталей

Якщо відвідувачам доводиться полювати за базовою інформацією, ви змушуєте їх витрачати зусилля ще до того, як вони вам довірять. Це неправильний напрямок.

Усуньте зайві кроки

Багато компаній додають кроки, бо вони здаються безпечними для бізнесу. Більше полів у формі, більше сторінок підтвердження, більше ручної перевірки, більше обов'язкових дзвінків. На практиці такі кроки часто зменшують продажі, не додаючи суттєвої цінності.

Перегляньте кожну частину шляху від інтересу до покупки. Запитайте себе, чи кожен крок дійсно необхідний, чи це просто звичка.

Питання, які варто поставити:

• Чи справді це поле допомагає завершити замовлення?
• Чи можемо ми зібрати цю інформацію після покупки?
• Чи потрібен цей крок затвердження, чи це лише звичка?
• Чи потрібна ця сторінка, чи її можна об'єднати з іншою?
• Чи не просимо ми клієнта повторно вводити дані, які він уже надав?

Наприклад, засновник, який купує пакет реєстрації LLC, зазвичай хоче рухатися ефективно. Якщо ваш процес просить його кілька разів вводити одні й ті самі дані про бізнес, він одразу відчує зайве навантаження. Якщо ваш робочий процес збирає мінімально необхідну інформацію та пояснює, чому кожен елемент важливий, досвід здається значно плавнішим.

Правило просте: приберіть кожен крок, який не покращує ясність, довіру, відповідність вимогам або виконання послуги.

Пропонуйте способи оплати, які відповідають поведінці клієнтів

Бар'єри в оплаті — це один із найшвидших способів втратити покупця, який уже готовий купити. Якщо людина хоче оформити покупку, але не може використати зручний для себе спосіб оплати, вона може просто покинути процес.

Хороший дизайн оплати зазвичай включає:

• Оплату банківською карткою
• Варіанти цифрових гаманців там, де це доречно
• Чіткі формулювання щодо рахунків
• Повідомлення про безпеку оформлення платежу
• Прості варіанти інвойсу або банківського переказу для більших покупок
• Прозорі умови поновлення та підписки, якщо застосовується регулярна оплата

Для сервісного бізнесу, особливо того, що працює зі стартапами, ясність у платежах дуже важлива, бо покупці часто ухвалюють бюджетні рішення. Вони хочуть точно знати, за що саме платять, і чи це одноразова чи регулярна покупка.

Якщо ваша пропозиція включає підтримку відповідності вимогам, послугу зареєстрованого агента або постійне адміністрування компанії, заздалегідь поясніть структуру білінгу. Приховані поновлення або нечіткі умови поновлення викликають недовіру, навіть якщо сама послуга цінна.

Найкращий процес оплати здається передбачуваним. Покупець має розуміти вартість, терміни та результат до того, як натисне підтвердження.

Формуйте довіру до фінального кроку

Люди купують не просто у найлегшого варіанту. Вони купують у найлегшого варіанту, якому довіряють.

Довіру можна посилити кількома практичними сигналами:

• Чіткі контактні дані
• Реальні варіанти підтримки
• Видима інформація про компанію
• Прозорі політики повернення або скасування
• Зрозумілі описи послуг
• Корисний освітній контент
• Відгуки клієнтів або соціальні докази, якщо це доречно

Довіра особливо важлива для послуг з реєстрації компаній, оскільки клієнти приймають юридичні та адміністративні рішення. Їм потрібна впевненість, що провайдер розуміє вимоги штатів і може коректно провести їх через процес.

Не чекайте екрана оформлення замовлення, щоб продемонструвати авторитетність. Формуйте її протягом усього шляху. Добре написана пояснювальна стаття, лаконічна сторінка порівняння та чіткий огляд послуги можуть зменшити вагання краще, ніж будь-яка ефектна продажна сторінка.

Зробіть підтримку легко доступною

Навіть найкраще спроєктований процес покупки не може передбачити кожне запитання. Це нормально. Помилка полягає в тому, щоб змушувати покупця докладати багато зусиль, аби отримати допомогу.

Підтримка має бути легко доступною саме в той момент, коли клієнт відчуває невпевненість.

Корисні варіанти підтримки включають:

• Чат у реальному часі в робочі години
• Підтримку електронною поштою з чіткими очікуваннями щодо часу відповіді
• Видимий номер телефону, якщо це доречно
• Покрокові довідкові статті
• Короткі відеоінструкції або покрокові демонстрації

Важлива не сама канала, а швидкість і ясність відповіді.

Якщо потенційному клієнту доводиться залишати сторінку, шукати в інтернеті або занадто довго чекати на відповідь, ви знову створюєте бар'єри. У сервісному бізнесі така пауза часто відводить його до конкурента.

Спрощуйте мову

Заплутана мова створює приховані бар'єри. Якщо ваш текст наповнений внутрішніми термінами, юридичними фразами або маркетинговою мішурою, клієнт повинен перекласти його для себе, перш ніж купити.

Використовуйте мову, яка звучить так, ніби одна людина пояснює процес іншій людині.

Замість:

• «Надання послуг з організації подання документів за умови перевірки відповідності вимогам»

Скажіть:

• «Ми допомагаємо підготувати та подати документи для реєстрації після того, як ви надішлете необхідну інформацію.»

Замість:

• «Адаптація клієнта здійснюється через багатоступеневий робочий процес збору даних»

Скажіть:

• «Ви заповнюєте коротку форму, щоб ми могли почати роботу.»

Просте написання зменшує когнітивне навантаження. Нижче когнітивне навантаження збільшує впевненість. Впевненість підвищує конверсію.

Дизайн для мобільних пристроїв насамперед

Багато покупців знаходять бізнес зі смартфона ще до того, як відкриють ноутбук. Якщо досвід ламається на меншому екрані, ви втрачаєте реальний дохід.

Мобільний дизайн має давати змогу легко:

• Читати сторінку без масштабування
• Натискати кнопки без помилкових торкань
• Швидко заповнювати форми
• Переглядати ціни та деталі послуг
• Звертатися в підтримку без пошуку посилань

Це особливо важливо для клієнтів стартапів і послуг з реєстрації, оскільки вони часто досліджують варіанти в дорозі, під час поїздок або паралельно з іншими справами. Зручний мобільний досвід сигналізує про професійність і повагу до часу покупця.

Зменшуйте тривогу через кращі очікування

Покупець рідше покине процес купівлі, якщо знає, що буде далі.

Чітко задавайте очікування:

• Коли замовлення буде перевірено
• Яка інформація потрібна
• Скільки зазвичай триває кожен етап
• Чи можливі додаткові погодження або затримки через обробку штатом
• Що клієнт отримає після покупки

Якщо ви пропонуєте послуги з реєстрації, це особливо важливо. Засновники хочуть знати, коли їхню заявку подано, що означає обробка державним органом і що відбувається після схвалення. Якщо терміни незрозумілі, вони можуть припустити, що щось пішло не так.

Ясність — це не лише зручність. Це також заспокоєння.

Створіть аудит бар'єрів

Якщо ви хочете знайти слабкі місця у процесі продажу, пройдіть шлях очима клієнта.

Виконайте такі кроки:

1. Відкрийте головну або цільову сторінку в новому браузері.
2. Спробуйте зрозуміти пропозицію за 10 секунд.
3. Спробуйте знайти ціни за один клік.
4. Спробуйте дістатися до оформлення замовлення або контактної форми.
5. Заповніть форму так, ніби ви клієнт, який бачить її вперше.
6. Занотуйте кожну паузу, запитання або момент непорозуміння.
7. Повторіть процес на мобільному пристрої.

Потім попросіть команду зробити те саме. Мета не в тому, щоб милуватися сайтом. Мета в тому, щоб знайти, де витрачаються зайві зусилля.

Також можна дивитися на реальні сигнали:

• Високий відтік зі сторінок продуктів
• Повторювані запитання до служби підтримки
• Покинуті кошики або незавершені форми
• Довгий час до покупки
• Клієнти ставлять запитання про деталі, які вже є на сайті

Це симптоми бар'єрів. Усуньте причину, а не лише симптом.

Застосування до послуг з бізнес-формування

Якщо ви допомагаєте людям відкривати та керувати бізнесом у США, зменшення бар'єрів є частиною самого продукту.

Для засновника, який обирає послугу з LLC або корпорації, досвід покупки має бути таким:

• Послугу легко зрозуміти
• Наступний крок очевидний
• Ціна прозора
• Запит на інформацію короткий і доречний
• Процес оплати безпечний і простий
• Підтримка доступна, якщо виникає запитання
• Клієнт знає, що відбувається після оформлення

Саме такого стандарту покликаний підтримувати Zenind. Підприємцям не потрібно розшифровувати лабіринт форм або вгадувати, що буде далі. Вони повинні мати змогу впевнено перейти від рішення до дії.

Коли ви зменшуєте бар'єри, ви не робите процес менш професійним. Ви робите його ефективнішим.

Підсумковий чеклист

Перед тим як публікувати сторінку послуги або запускати новий процес покупки, перевірте ці пункти:

• Чи може новий відвідувач швидко зрозуміти пропозицію?
• Чи легко знайти ціну та зрозуміти її?
• Чи обмежені поля форми лише тим, що справді необхідно?
• Чи зрозумілі та безпечні способи оплати?
• Чи знає клієнт, що відбувається після покупки?
• Чи легко отримати допомогу, якщо виникнуть запитання?
• Чи добре працює мобільний досвід?
• Чи прибрали ви кожен крок, який не допомагає покупцеві?

Якщо відповідь хоча б на одне з цих питань ні, у досвіді все ще є бар'єри.

Висновок

Клієнтам не потрібні додаткові перешкоди. Їм потрібно менше бар'єрів, більше ясності та плавніший шлях до «так».

Перемагають зазвичай не ті бізнеси, які змушують покупців працювати більше. Перемагають ті, які роблять рішення простим, процес прозорим, а наступний крок очевидним.

Незалежно від того, чи продаєте ви програмне забезпечення, послуги або підтримку з бізнес-формування, принцип залишається тим самим: зменшуйте бар'єри, і ви підвищите ймовірність того, що готові покупці дійдуть до кінця.

Для стартапів і засновників така простота має значення від першого кліку до фінального подання документів. Коли ви робите процес легким, вам легше вести бізнес.