6 sai lầm trong thiết kế lấy người dùng làm trung tâm mà các doanh nghiệp mới nên tránh

Khởi động một doanh nghiệp mới không chỉ là chọn tên, nộp hồ sơ thành lập và thiết lập hoạt động. Đó còn là việc tạo ra những trải nghiệm khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng, được thấu hiểu và sẵn sàng thực hiện bước tiếp theo. Đó là lúc thiết kế lấy người dùng làm trung tâm phát huy vai trò.

Đối với các nhà sáng lập đang xây dựng một LLC mới, công ty cổ phần hoặc dịch vụ trực tuyến, thiết kế lấy người dùng làm trung tâm không chỉ là một yếu tố nên có. Nó định hình cách mọi người di chuyển trên website của bạn, mức độ dễ dàng họ hiểu đề xuất của bạn, tốc độ họ tin tưởng thương hiệu của bạn và việc họ có hoàn thành biểu mẫu, đặt lịch tư vấn hay mua hàng hay không. Một giao diện gây bối rối có thể làm suy yếu ngay cả một ý tưởng kinh doanh mạnh. Một giao diện rõ ràng có thể giúp một công ty non trẻ trông đã vững vàng ngay từ ngày đầu.

Thách thức là nhiều doanh nghiệp nghĩ rằng họ đang thiết kế cho người dùng, nhưng thực ra lại đang thiết kế theo sở thích nội bộ, giả định về sản phẩm hoặc sự thuận tiện ngắn hạn. Kết quả thường giống nhau: ma sát, bỏ dở và bỏ lỡ cơ hội.

Dưới đây là sáu sai lầm phổ biến nhất trong thiết kế lấy người dùng làm trung tâm mà các doanh nghiệp mới nên tránh, cùng với những cách khắc phục thực tế.

1. Thiết kế theo ý kiến thay vì bằng chứng

Một trong những sai lầm lớn nhất trong thiết kế lấy người dùng làm trung tâm là xây dựng dựa trên điều mà nhà sáng lập, đội ngũ hoặc các bên liên quan thích cá nhân. Ý kiến nội bộ hữu ích, nhưng không thể thay thế cho nghiên cứu người dùng.

Một trang chủ có thể trông rất chỉn chu với đội ngũ nhưng vẫn thất bại vì khách truy cập không thể biết ngay doanh nghiệp làm gì. Một luồng đăng ký có thể có vẻ hiệu quả với nhóm sản phẩm nhưng vẫn làm mất người dùng vì cách diễn đạt không rõ. Vấn đề thường không phải là thiếu nỗ lực. Vấn đề là thiếu kiểm chứng.

Vì sao điều này xảy ra

Các doanh nghiệp mới thường di chuyển nhanh và dựa vào trực giác. Tốc độ đó có thể hữu ích ở giai đoạn đầu, nhưng cũng có thể tạo ra điểm mù. Các nhóm thường cho rằng người dùng nghĩ giống họ, hiểu thuật ngữ giống họ hoặc đã nắm rõ sản phẩm. Trên thực tế, khách truy cập lần đầu thường đang cố trả lời những câu hỏi cơ bản:

• Doanh nghiệp này là gì?
• Có dành cho tôi không?
• Nó hoạt động thế nào?
• Tôi nên làm gì tiếp theo?

Nếu thiết kế của bạn không trả lời được những câu hỏi đó, người dùng sẽ phải nỗ lực quá nhiều.

Nên làm gì thay thế

Hãy dùng bằng chứng trước sở thích. Ngay cả những nghiên cứu quy mô nhỏ cũng có thể cải thiện kết quả:

• Trao đổi với người dùng hoặc khách hàng tiềm năng thật trước khi thiết kế các luồng quan trọng.
• Xem lại các câu hỏi hỗ trợ, truy vấn tìm kiếm và ghi chú từ các cuộc gọi bán hàng.
• Nghiên cứu nơi người dùng do dự hoặc rời bỏ một trang.
• Kiểm thử nội dung và bố cục với một nhóm nhỏ trước khi ra mắt.

Mục tiêu không phải là loại bỏ phán đoán. Mục tiêu là đặt các quyết định trên hành vi quan sát được thay vì phỏng đoán.

2. Làm cho trải nghiệm đầu tiên quá phức tạp

Người dùng mới không muốn phải nỗ lực mới hiểu được doanh nghiệp của bạn. Họ muốn một con đường đơn giản từ sự tò mò đến niềm tin.

Tuy nhiên, nhiều công ty lại làm quá tải trải nghiệm đầu tiên bằng quá nhiều lựa chọn, quá nhiều chữ hoặc quá nhiều bước bắt buộc. Điều này xảy ra trên trang chủ, luồng onboarding, trang thanh toán, biểu mẫu liên hệ và trải nghiệm bảng điều khiển. Khi tương tác đầu tiên quá nặng nề, người dùng sẽ rời đi trước khi họ thấy được giá trị.

Dấu hiệu thường gặp của sự phức tạp quá mức

• Quá nhiều lời kêu gọi hành động cạnh tranh nhau trên một trang
• Các đoạn văn dày đặc làm chìm thông điệp chính
• Biểu mẫu yêu cầu nhiều thông tin hơn mức cần thiết
• Điều hướng có quá nhiều mục cấp cao
• Onboarding giải thích mọi thứ trước khi cho người dùng làm bất cứ điều gì

Nên làm gì thay thế

Giảm bớt con đường đến hành động có ý nghĩa đầu tiên. Hành động đó có thể là yêu cầu báo giá, tạo tài khoản, đặt lịch tư vấn hoặc hoàn tất mua hàng. Dù là gì, hãy làm cho nó dễ nhận thấy và dễ hoàn thành.

Một nguyên tắc hữu ích là tự hỏi: nếu một khách truy cập lần đầu có 10 giây, họ có hiểu bạn cung cấp gì và cần làm gì tiếp theo không?

Đối với doanh nghiệp mới, điều này đặc biệt quan trọng. Một giao diện gọn gàng, tập trung có thể khiến một công ty non trẻ trông có tổ chức và đáng tin cậy, ngay cả khi đội ngũ vẫn còn nhỏ.

3. Xem thiết kế di động là thứ yếu

Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm không thể chỉ dành cho máy tính để bàn. Nhiều người khám phá thương hiệu, so sánh dịch vụ và hoàn tất biểu mẫu ngay trên thiết bị di động trước tiên.

Nếu trải nghiệm di động của bạn chật chội, chậm hoặc khó điều hướng, bạn đang đánh mất người dùng vào đúng thời điểm họ có khả năng hành động cao nhất. Điều này đặc biệt tốn kém với các doanh nghiệp phụ thuộc vào lưu lượng tìm kiếm, lưu lượng mạng xã hội hoặc khám phá tại địa phương.

Những lỗi di động thường gặp

• Nút quá nhỏ để chạm thoải mái
• Biểu mẫu yêu cầu cuộn quá nhiều
• Chữ khó đọc nếu không phóng to
• Cửa sổ bật lên che mất màn hình
• Trang tải chậm trên kết nối di động

Nên làm gì thay thế

Thiết kế ưu tiên di động hoặc ít nhất là ngang tầm với desktop. Điều đó có nghĩa là kiểm tra toàn bộ trải nghiệm trên màn hình nhỏ, chứ không chỉ thu nhỏ phiên bản desktop.

Hãy tập trung vào:

• Cấu trúc phân cấp rõ ràng
• Điều khiển lớn, dễ chạm
• Biểu mẫu ngắn, ít ma sát
• Tốc độ tải nhanh
• Nội dung dễ quét nhanh

Một trải nghiệm di động tốt không chỉ là chi tiết kỹ thuật. Nó là một phần trong cách người dùng đánh giá doanh nghiệp của bạn có hiện đại, đáng tin và dễ hợp tác hay không.

4. Bỏ qua khả năng tiếp cận và thiết kế bao trùm

Khả năng tiếp cận là một phần cốt lõi của thiết kế lấy người dùng làm trung tâm. Nếu mọi người không thể đọc nội dung, điều hướng giao diện hoặc hoàn tất các hành động quan trọng, thì thiết kế đó không thực sự đặt người dùng ở trung tâm.

Khả năng tiếp cận cũng mở rộng phạm vi đối tượng của bạn. Nó giúp những người có hạn chế về thị giác, vận động, nhận thức hoặc hoàn cảnh sử dụng sản phẩm hiệu quả hơn. Và trong nhiều trường hợp, thiết kế có khả năng tiếp cận tốt sẽ cải thiện khả năng sử dụng cho tất cả mọi người.

Vì sao sai lầm này phổ biến

Khả năng tiếp cận thường bị xem là một cải tiến ở giai đoạn sau thay vì là một nguyên tắc thiết kế. Các nhóm cho rằng họ có thể xử lý sau khi ra mắt, sau khi tăng trưởng hoặc sau khi có khách hàng phàn nàn. Cách tiếp cận đó thường tạo ra nhiều việc làm lại hơn và để lại những khoảng trống quan trọng trong trải nghiệm.

Nên làm gì thay thế

Hãy đưa khả năng tiếp cận vào quy trình ngay từ đầu:

• Dùng độ tương phản màu đủ tốt
• Giữ cấu trúc tiêu đề có tổ chức và rõ nghĩa
• Làm cho biểu mẫu dễ điều hướng bằng bàn phím
• Thêm nhãn mô tả và thông báo lỗi rõ ràng
• Không chỉ dựa vào màu sắc để truyền đạt ý nghĩa
• Viết hướng dẫn bằng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu

Thiết kế có khả năng tiếp cận không chỉ là điều đúng đắn nên làm. Nó còn giảm ma sát cho mọi người sử dụng trang web hoặc sản phẩm của bạn trong những điều kiện kém lý tưởng, chẳng hạn như ánh sáng gắt, dùng điện thoại bằng một tay hoặc kết nối chậm.

5. Dùng ngôn ngữ mơ hồ và cấu trúc thông tin kém

Rất nhiều sự khó chịu của người dùng đến từ lời chữ chứ không phải từ hình ảnh. Nếu nội dung của bạn mơ hồ, nhiều biệt ngữ hoặc được tổ chức không nhất quán, ngay cả một giao diện được xây dựng tốt cũng có thể khiến người ta bối rối.

Sai lầm này đặc biệt phổ biến ở các doanh nghiệp giai đoạn đầu. Các nhóm dùng thuật ngữ nội bộ, ngôn ngữ ngành hoặc cách đặt tên sáng tạo nghe hay trong nội bộ nhưng không giúp người dùng tiến lên.

Ví dụ về giao tiếp gây nhầm lẫn

• Tên tính năng không giải thích được chức năng của nó
• Tiêu đề nghe truyền cảm hứng nhưng không truyền đạt giá trị
• Trang dài không có hệ thống phân cấp trực quan
• Nhãn điều hướng sáng tạo nhưng không rõ nghĩa
• Thông báo lỗi không giải thích vấn đề hoặc cách sửa

Nên làm gì thay thế

Làm cho cấu trúc rõ ràng và ngôn ngữ cụ thể.

Một cấu trúc thông tin lấy người dùng làm trung tâm nên:

• Đặt thông điệp quan trọng nhất lên trước
• Nhóm các nội dung liên quan một cách hợp lý
• Dùng các nhãn quen thuộc
• Hỗ trợ việc quét nhanh bằng tiêu đề, gạch đầu dòng và khoảng trắng
• Cho người dùng biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo

Nếu người dùng phải đoán ý nghĩa của một nút bấm, một mục hoặc một gói dịch vụ, thì thiết kế đó đã đòi hỏi quá nhiều ở họ.

Với các nhà sáng lập và người vận hành, đây là một lời nhắc hữu ích: sự rõ ràng tạo ra doanh số. Cùng nguyên tắc giúp các tài liệu thành lập doanh nghiệp dễ hiểu hơn cũng sẽ cải thiện website, ứng dụng và luồng dịch vụ. Cấu trúc rõ ràng làm giảm do dự.

6. Chỉ đo lường thành công sau khi ra mắt

Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm không kết thúc khi một trang được đưa lên. Nó chỉ thực sự hoàn tất khi bạn hiểu cách mọi người sử dụng nó và liên tục cải thiện nó.

Nhiều nhóm dừng lại sau khi ra mắt và cho rằng công việc đã xong. Họ có thể xem lưu lượng truy cập, nhưng không xem hành vi. Hoặc họ theo dõi doanh thu mà không hiểu người dùng đang gặp khó ở đâu. Điều đó tạo ra cảm giác tiến bộ giả.

Cách đo hiệu quả UX tốt hơn

Theo dõi các chỉ số cho thấy ma sát và mức độ rõ ràng, chứ không chỉ khối lượng:

• Tỷ lệ chuyển đổi
• Tỷ lệ hoàn thành biểu mẫu
• Thời gian hoàn tất một tác vụ
• Điểm rơi trong các luồng quan trọng
• Các câu hỏi hỗ trợ liên quan đến những trang gây nhầm lẫn
• Truy cập lặp lại nhưng không có hành động

Bạn không cần một hệ thống phân tích khổng lồ để học được điều hữu ích. Ngay cả những mô hình nhỏ cũng có thể chỉ ra nơi người dùng đang bị mắc lại.

Nên làm gì thay thế

Xây dựng một vòng phản hồi vào doanh nghiệp:

• Xem lại dữ liệu phân tích thường xuyên
• Theo dõi ghi hình phiên hoặc heatmap khi có
• Hỏi người dùng họ bị kẹt ở đâu
• Thực hiện kiểm thử khả năng sử dụng đơn giản trên các trang hoặc luồng mới
• Cập nhật nội dung và thiết kế dựa trên những gì bạn học được

Những trải nghiệm lấy người dùng làm trung tâm tốt nhất không phải là những trải nghiệm không bao giờ thay đổi. Đó là những trải nghiệm cải thiện theo thời gian khi người dùng thực sự tương tác với chúng.

Một khung thực hành để thiết kế lấy người dùng làm trung tâm tốt hơn

Nếu bạn đang xây dựng một doanh nghiệp mới, tin tốt là bạn không cần một đội ngũ thiết kế lớn để tránh những sai lầm này. Bạn cần một quy trình có kỷ luật.

Hãy bắt đầu với năm câu hỏi sau:

1. Người dùng chính của trang hoặc luồng này là ai?
2. Họ đang cố giải quyết vấn đề gì ngay lúc này?
3. Bước tiếp theo nhỏ nhất mà họ nên thực hiện là gì?
4. Điều gì có thể làm họ bối rối, chậm lại hoặc nản lòng?
5. Làm sao chúng ta biết trải nghiệm này có hiệu quả hay không?

Khung đó giúp bạn giữ người dùng ở trung tâm của quy trình mà không đánh mất mục tiêu kinh doanh.

Vì sao điều này quan trọng với công ty mới

Đối với một công ty mới, mọi tương tác đều có giá trị. Người dùng không chỉ đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ còn đánh giá xem doanh nghiệp của bạn có đủ đáng tin để họ đặt niềm tin hay không.

Đó là lý do thiết kế lấy người dùng làm trung tâm rất quan trọng đối với các nhà sáng lập đang tung ra điều gì đó mới. Nó củng cố uy tín, giảm ma sát và giúp bạn biến ấn tượng ban đầu thành hành động thực tế. Dù bạn đang xây dựng một doanh nghiệp dịch vụ, một sản phẩm phần mềm hay một thương hiệu chuyên nghiệp, thiết kế trải nghiệm của bạn nên phản ánh cùng mức độ rõ ràng và tổ chức mà bạn muốn công ty mình thể hiện.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang ở giai đoạn đầu, hãy bắt đầu từ những điều cơ bản: hiểu người dùng, đơn giản hóa lộ trình, thiết kế cho di động, bao gồm mọi người, viết rõ ràng và tiếp tục cải thiện sau khi ra mắt. Những thói quen đó sẽ mang lại nhiều giá trị hơn cho tăng trưởng của bạn so với một giao diện bắt mắt nhưng không giải quyết được vấn đề thực tế.

Kết luận cuối cùng

Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm không phải là làm cho mọi thứ đẹp hơn. Nó là làm cho mọi thứ dễ hiểu hơn, dễ dùng hơn và dễ tin hơn.

Tránh sáu sai lầm này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tạo ấn tượng ban đầu tốt hơn, chuyển đổi nhiều khách truy cập hơn và xây dựng nền tảng tăng trưởng vững chắc hơn. Trong một thị trường cạnh tranh, sự rõ ràng đó có thể trở thành một lợi thế đáng kể.