Πώς να δημιουργήσετε ένα μοντέλο χρήσης πελατών για μια νέα επιχείρηση

Η έναρξη μιας εταιρείας χωρίς να κατανοείτε πώς οι πελάτες ανακαλύπτουν, αξιολογούν και χρησιμοποιούν την προσφορά σας είναι ένας από τους πιο γρήγορους τρόπους να σπαταλήσετε χρόνο και χρήματα. Ένα μοντέλο χρήσης πελατών σάς δίνει ένα πρακτικό πλαίσιο για να χαρτογραφήσετε ολόκληρη τη διαδρομή από την πρώτη αναζήτηση έως την επαναλαμβανόμενη αγορά.

Για τους ιδρυτές, αυτό έχει σημασία από την πρώτη ημέρα. Είτε ιδρύετε μια LLC, οργανώνετε μια εταιρεία είτε δημιουργείτε μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών μετά την εγγραφή, όσο νωρίτερα κατανοήσετε τη συμπεριφορά των πελατών, τόσο πιο εύκολο γίνεται να διαμορφώσετε το brand, την τιμολόγηση, τις λειτουργίες και το μάρκετινγκ. Η Zenind βοηθά τους επιχειρηματίες να ξεκινήσουν δυνατά στο κομμάτι της σύστασης. Ένα μοντέλο χρήσης πελατών τους βοηθά να παραμείνουν δυνατοί στο κομμάτι της αγοράς.

Τι είναι ένα μοντέλο χρήσης πελατών;

Ένα μοντέλο χρήσης πελατών είναι μια δομημένη εικόνα του πώς οι άνθρωποι αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σας σε τρία στάδια:

1. Πώς αναζητούν το προϊόν ή την υπηρεσία σας.
2. Πώς το χρησιμοποιούν μετά την αγορά.
3. Πώς αποφασίζουν ποια επιλογή θα αγοράσουν.

Δεν είναι απλώς μια άσκηση μάρκετινγκ. Είναι ένα εργαλείο επιχειρηματικού σχεδιασμού. Όταν κατανοείτε τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες κινούνται μέσα από αυτά τα στάδια, μπορείτε να παίρνετε καλύτερες αποφάσεις σχετικά με το μήνυμα, τον σχεδιασμό του προϊόντος, την τιμολόγηση, την υποστήριξη και τη διατήρηση.

Σκεφτείτε το ως έναν χάρτη της συμπεριφοράς των πελατών. Αντί να μαντεύετε γιατί αγοράζουν οι άνθρωποι, συλλέγετε στοιχεία για το πώς πραγματικά συμπεριφέρονται.

Γιατί οι νέες επιχειρήσεις χρειάζονται αυτό το μοντέλο

Οι νέες επιχειρήσεις συχνά υποθέτουν ότι οι πελάτες συμπεριφέρονται όπως οι ιδρυτές. Αυτό συνήθως είναι λάθος. Ένα μοντέλο χρήσης πελατών το αποτρέπει αυτό, αναγκάζοντάς σας να ελέγχετε τις υποθέσεις σας.

Σας βοηθά να:

• Επιλέξετε τα σωστά κανάλια μάρκετινγκ.
• Δημιουργήσετε προϊόντα και υπηρεσίες με βάση τις πραγματικές ανάγκες των πελατών.
• Αποφύγετε να πληρώνετε για προβολή σε κανάλια που το κοινό σας δεν χρησιμοποιεί.
• Βελτιώσετε τα ποσοστά μετατροπής αντιμετωπίζοντας τους παράγοντες που επηρεάζουν την αγορά.
• Δημιουργήσετε καλύτερα συστήματα ένταξης, υποστήριξης και διατήρησης.

Για μια νέα εταιρεία, αυτό μπορεί να είναι η διαφορά ανάμεσα σε μια εκκίνηση που κολλάει και σε μια εκκίνηση που αποκτά δυναμική.

Βήμα 1: Μάθετε πώς οι πελάτες αναζητούν

Το πρώτο μέρος του μοντέλου είναι η ανακάλυψη. Πριν αγοράσει κάποιος από εσάς, πρέπει πρώτα να σας βρει.

Διαφορετικοί κλάδοι έχουν διαφορετικά μοτίβα ανακάλυψης. Ένας τοπικός εργολάβος μπορεί να εντοπίζεται μέσω συστάσεων, χαρτών και ιστοσελίδων κριτικών. Μια εταιρεία λογισμικού για επιχειρήσεις μπορεί να ανακαλύπτεται μέσω μηχανών αναζήτησης, κοινωνικής απόδειξης και σελίδων σύγκρισης. Μια επαγγελματική υπηρεσία μπορεί να βασίζεται σε μεγάλο βαθμό σε συστάσεις και τοπική φήμη.

Για να εντοπίσετε τα δικά σας κανάλια ανακάλυψης, ρωτήστε κάθε πελάτη πώς σας βρήκε. Κάντε αυτό τυπικό μέρος της διαδικασίας υποδοχής σας. Μπορείτε να ρωτάτε:

• Τι σας οδήγησε να αναζητήσετε αυτό το είδος επιχείρησης;
• Πού ακούσατε πρώτα για εμάς;
• Ποιες λέξεις αναζητήσατε πριν επικοινωνήσετε μαζί μας;
• Συγκρίνατε εμάς με άλλους παρόχους;

Συλλέγετε αυτές τις πληροφορίες με συνέπεια. Χρησιμοποιήστε φόρμες, σενάρια τηλεφωνικών κλήσεων, έρευνες πελατών και παρακολούθηση μετά την αγορά. Με τον χρόνο, τα μοτίβα θα γίνουν ξεκάθαρα.

Τι να προσέξετε

Εστιάστε στα κανάλια που εμφανίζονται επανειλημμένα στα δεδομένα σας. Κοινές πηγές ανακάλυψης περιλαμβάνουν:

• Οργανική αναζήτηση
• Συστάσεις
• Κοινωνικά δίκτυα
• Τοπικοί κατάλογοι
• Διαφημίσεις επί πληρωμή
• Καταχωρίσεις σε marketplaces
• Κοινότητες του κλάδου
• Άμεση προσέγγιση

Αν ένα κανάλι δεν αποδίδει ουσιαστική επισκεψιμότητα ή ποιοτικά leads, δεν πρέπει να λαμβάνει μεγάλο μέρος του προϋπολογισμού σας.

Βήμα 2: Κατανοήστε πώς οι πελάτες χρησιμοποιούν το προϊόν ή την υπηρεσία σας

Αφού οι άνθρωποι γίνουν πελάτες, το επόμενο ερώτημα είναι πώς ακριβώς χρησιμοποιούν αυτό που αγόρασαν.

Εδώ πολλές επιχειρήσεις κάνουν δαπανηρά λάθη. Χτίζουν λειτουργίες, πακέτα ή διαδικασίες υπηρεσιών γύρω από αυτό που ακούγεται καλό εσωτερικά, αντί για αυτό που πραγματικά χρειάζονται οι πελάτες. Τα δεδομένα χρήσης το διορθώνουν αυτό.

Θέλετε να μάθετε:

• Ποιο πρόβλημα προσπαθούν να λύσουν οι πελάτες;
• Πόσο συχνά χρησιμοποιούν το προϊόν ή την υπηρεσία;
• Ποιες λειτουργίες ή στοιχεία της υπηρεσίας έχουν τη μεγαλύτερη σημασία;
• Τι αγνοείται;
• Τι προκαλεί απογοήτευση, σύγχυση ή καθυστερήσεις;

Για παράδειγμα, αν πουλάτε μια υπηρεσία σε πολυάσχολους επαγγελματίες, η ταχύτητα και η ευκολία μπορεί να έχουν μεγαλύτερη σημασία από μια μακρά λίστα λειτουργιών. Αν πουλάτε σε έναν τοπικό επιχειρηματία, η εμπιστοσύνη και η σαφήνεια μπορεί να έχουν μεγαλύτερη σημασία από την πολυπλοκότητα. Αν πουλάτε ένα καταναλωτικό προϊόν, η συσκευασία και η ευκολία χρήσης μπορεί να έχουν μεγαλύτερη σημασία από τις τεχνικές λεπτομέρειες.

Τρόποι συλλογής πληροφόρησης για τη χρήση

Δεν χρειάζεστε μεγάλο ερευνητικό προϋπολογισμό για να μάθετε αυτό το κομμάτι. Ξεκινήστε με απλές μεθόδους:

• Στείλτε σύντομες έρευνες πελατών.
• Ζητήστε κριτικές που να περιγράφουν πώς χρησιμοποιείται το προϊόν.
• Εξετάστε τα tickets υποστήριξης και τις συχνές ερωτήσεις.
• Κάντε ατομικές συνεντεύξεις με επαναλαμβανόμενους πελάτες.
• Παρακολουθήστε δεδομένα αλληλεπίδρασης μέσα στο site, την εφαρμογή ή το σύστημα υπηρεσιών σας.

Ο στόχος είναι να εντοπίσετε τη δουλειά που πραγματικά κάνει το προϊόν για τον πελάτη. Μόλις το γνωρίζετε αυτό, το μάρκετινγκ μπορεί να μιλά για πραγματικά αποτελέσματα αντί για ασαφείς υποσχέσεις.

Βήμα 3: Μάθετε πώς αποφασίζουν οι πελάτες

Το τελευταίο μέρος του μοντέλου είναι η λήψη αποφάσεων. Όταν ένας πελάτης είναι έτοιμος να αγοράσει, συνήθως συγκρίνει επιλογές.

Σε αυτό το στάδιο, το ερώτημα δεν είναι απλώς αν θέλει το προϊόν σας. Είναι γιατί επιλέγει μια επιχείρηση αντί για μια άλλη.

Συνηθισμένοι παράγοντες απόφασης περιλαμβάνουν:

• Τιμή
• Ταχύτητα
• Φήμη
• Κριτικές
• Ευκολία αγοράς
• Σήματα εμπιστοσύνης
• Εγγυήσεις
• Υποστήριξη πελατών
• Γεωγραφική εγγύτητα
• Καταλληλότητα του προϊόντος

Διαφορετικοί πελάτες σταθμίζουν αυτούς τους παράγοντες διαφορετικά. Κάποιοι θέλουν τη χαμηλότερη τιμή. Άλλοι θέλουν τον ταχύτερο χρόνο παράδοσης. Άλλοι νοιάζονται περισσότερο για την εμπιστοσύνη και την αξιοπιστία.

Αν δεν κατανοείτε τη διαδικασία απόφασης, δεν μπορείτε να αφαιρέσετε τα σημεία τριβής από την πώληση.

Κάντε αυτές τις ερωτήσεις

• Ποιες επιλογές εξετάσατε πριν μας επιλέξετε;
• Τι σας έκανε να μας εμπιστευτείτε;
• Τι παραλίγο να σας σταματήσει από την αγορά;
• Ποιες πληροφορίες θα έκαναν την απόφαση πιο εύκολη;
• Ποιος παράγοντας ήταν ο πιο σημαντικός: τιμή, ταχύτητα, φήμη ή ευκολία;

Οι απαντήσεις αποκαλύπτουν πώς να τοποθετήσετε σωστά την προσφορά σας. Δείχνουν επίσης πού μπορεί οι ανταγωνιστές σας να είναι ισχυρότεροι ή πιο αδύναμοι.

Δημιουργήστε ένα απλό μοντέλο χρήσης πελατών

Δεν χρειάζεστε ένα πολύπλοκο σύστημα έρευνας για να ξεκινήσετε. Ένα βασικό μοντέλο αρκεί, αρκεί να είναι ακριβές και να ενημερώνεται τακτικά.

Χρησιμοποιήστε αυτό το απλό πλαίσιο:

Στάδιο	Ερώτηση	Πηγή δεδομένων	Επιχειρηματική ενέργεια
Αναζήτηση	Πώς μας βρίσκουν οι πελάτες;	Φόρμες εισαγωγής, analytics, συνεντεύξεις	Επενδύστε στα κανάλια με τη μεγαλύτερη αξία
Χρήση	Πώς χρησιμοποιούν την προσφορά μας οι πελάτες;	Κριτικές, έρευνες, δεδομένα υποστήριξης	Βελτιώστε το προϊόν και το μήνυμα
Απόφαση	Γιατί μας επιλέγουν;	Κλήσεις πωλήσεων, έρευνες, έρευνα ανταγωνισμού	Ενισχύστε την εμπιστοσύνη και μειώστε την τριβή

Επαναλάβετε αυτή τη διαδικασία κάθε τρίμηνο ή μετά από μια σημαντική αλλαγή προϊόντος ή αγοράς. Οι νέες επιχειρήσεις εξελίσσονται γρήγορα και η συμπεριφορά των πελατών μπορεί να αλλάζει εξίσου γρήγορα.

Μετατρέψτε το μοντέλο σε δράση

Ένα μοντέλο χρήσης πελατών έχει σημασία μόνο αν αλλάζει αυτό που κάνετε.

Χρησιμοποιήστε το για να βελτιώσετε τέσσερις τομείς της επιχείρησής σας.

1. Μάρκετινγκ

Ευθυγραμμίστε τις καμπάνιες σας με τα κανάλια που ήδη χρησιμοποιούν οι πελάτες. Αν οι άνθρωποι ανακαλύπτουν επιχειρήσεις σαν τη δική σας μέσω αναζήτησης, επενδύστε στην ορατότητα αναζήτησης. Αν βασίζονται σε συστάσεις, δημιουργήστε πρόγραμμα παραπομπών. Αν συγκρίνουν κριτικές, βελτιώστε τη δημιουργία κριτικών.

2. Μήνυμα

Μιλήστε για το πραγματικό αποτέλεσμα που θέλουν οι πελάτες. Αποφύγετε την ασαφή γλώσσα. Χρησιμοποιήστε τις ίδιες λέξεις που χρησιμοποιούν οι πελάτες για να περιγράψουν το πρόβλημα και τη λύση τους.

3. Σχεδιασμός προϊόντος ή υπηρεσίας

Κάντε την προσφορά πιο εύκολη στη χρήση. Αφαιρέστε βήματα που οι πελάτες δεν εκτιμούν. Βελτιώστε τα σημεία της εμπειρίας που αναφέρουν συχνότερα οι πελάτες.

4. Πωλήσεις και υποστήριξη

Απαντήστε στις ερωτήσεις που κάνουν οι πελάτες πριν αγοράσουν. Μειώστε την αβεβαιότητα. Κάντε εύκολη την κατανόηση του τι ακολουθεί, τι περιλαμβάνεται και ποια υποστήριξη θα λάβουν.

Συνηθισμένα λάθη που πρέπει να αποφύγετε

Πολλές επιχειρήσεις κάνουν λάθος το μοντέλο επειδή βασίζονται σε υποθέσεις αντί για στοιχεία.

Λάθος 1: Να βασίζεστε μόνο στη διαίσθηση του ιδρυτή

Οι ιδρυτές είναι συχνά πολύ κοντά στην επιχείρηση. Η οπτική τους έχει σημασία, αλλά δεν αρκεί.

Λάθος 2: Να συλλέγετε δεδομένα χωρίς να ενεργείτε πάνω σε αυτά

Αν οι πελάτες σάς λένε το ίδιο πράγμα επανειλημμένα, αλλά η επιχείρηση δεν αλλάζει ποτέ, η έρευνα πάει χαμένη.

Λάθος 3: Να εστιάζετε μόνο στην απόκτηση

Η αναζήτηση είναι μόνο το πρώτο βήμα. Πρέπει επίσης να κατανοήσετε τη χρήση και τη λήψη αποφάσεων αν θέλετε επαναλαμβανόμενους πελάτες και ισχυρή διάδοση από στόμα σε στόμα.

Λάθος 4: Να κάνετε αόριστες ερωτήσεις

Μην ρωτάτε: «Σας αρέσει η επιχείρησή μας;» Κάντε συγκεκριμένες ερωτήσεις για την αναζήτηση, τη χρήση και τα κριτήρια απόφασης.

Λάθος 5: Να αγνοείτε τα τμήματα πελατών

Διαφορετικοί τύποι πελατών μπορεί να χρησιμοποιούν και να επιλέγουν την προσφορά σας διαφορετικά. Ένα καλό μοντέλο διαχωρίζει αυτές τις ομάδες αντί να τις εξομαλύνει σε έναν μέσο όρο.

Ένα πρακτικό παράδειγμα

Φανταστείτε ότι ξεκινάτε μια νέα επιχείρηση παροχής υπηρεσιών στην πολιτεία σας αφού ιδρύσετε μια LLC. Προσφέρετε λογιστική τήρηση βιβλίων για μικρές εταιρείες.

Το μοντέλο σας μπορεί να δείξει ότι:

• Οι περισσότερες επαφές προέρχονται από τοπικές συστάσεις και αναζήτηση Google.
• Οι πελάτες εκτιμούν την ταχεία ένταξη περισσότερο από τις προηγμένες λειτουργίες.
• Σας επιλέγουν επειδή εξηγείτε ξεκάθαρα την τιμολόγηση και ανταποκρίνεστε γρήγορα.

Αυτό το insight αλλάζει τα πάντα. Θα δίνατε προτεραιότητα στο τοπικό SEO, στην προσέγγιση για συστάσεις, στα απλά πακέτα υπηρεσιών και σε μια απλοποιημένη διαδικασία ένταξης. Δεν θα σπαταλούσατε χρόνο σε κανάλια ή λειτουργίες που δεν επηρεάζουν την αγοραστική απόφαση.

Αυτή είναι η δύναμη ενός μοντέλου χρήσης πελατών. Σάς βοηθά να επενδύετε τον χρόνο σας εκεί όπου οι πελάτες πραγματικά δίνουν προσοχή.

Τελικές σκέψεις

Ένα μοντέλο χρήσης πελατών είναι ένα από τα πιο χρήσιμα πλαίσια που μπορεί να δημιουργήσει μια νέα επιχείρηση. Σάς βοηθά να κατανοήσετε πώς οι πελάτες αναζητούν, πώς χρησιμοποιούν ό,τι πουλάτε και πώς επιλέγουν ανάμεσα σε ανταγωνιστές.

Για τους επιχειρηματίες, αυτή η εικόνα οδηγεί σε καλύτερο μάρκετινγκ, καλύτερα προϊόντα και καλύτερες αποφάσεις ανάπτυξης. Μειώνει επίσης τις εικασίες σε ένα στάδιο όπου οι εικασίες κοστίζουν ακριβά.

Αν ξεκινάτε μια επιχείρηση, η διαδικασία σύστασης είναι μόνο η αρχή. Αφού η εταιρεία σας εγκαθιδρυθεί, χρησιμοποιήστε ένα μοντέλο χρήσης πελατών για να βεβαιωθείτε ότι η στρατηγική αγοράς σας βασίζεται στην πραγματική συμπεριφορά των πελατών και όχι σε υποθέσεις.