Hogyan építsünk ügyfélhasználati modellt egy új vállalkozáshoz

Egy vállalat elindítása anélkül, hogy megértenénk, az ügyfelek hogyan fedezik fel, értékelik és használják az ajánlatunkat, az egyik leggyorsabb módja annak, hogy időt és pénzt pazaroljunk. Az ügyfélhasználati modell gyakorlati keretrendszert ad ahhoz, hogy feltérképezzük a teljes utat az első kereséstől az ismételt vásárlásig.

Alapítók számára ez már az első naptól fontos. Akár LLC-t hoz létre, akár társaságot alapít, akár bejegyzés után szolgáltatásalapú vállalkozást épít, minél korábban megérti az ügyfélviselkedést, annál könnyebben alakíthatja a márkát, az árazást, a működést és a marketinget. A Zenind segít a vállalkozóknak erős alapokkal indulni az alapítás oldalán. Az ügyfélhasználati modell pedig abban segít, hogy a piaci oldalon is erősek maradjanak.

Mi az az ügyfélhasználati modell?

Az ügyfélhasználati modell egy strukturált áttekintés arról, hogyan lépnek kapcsolatba az emberek a vállalkozásával három szakaszban:

1. Hogyan keresnek a termékére vagy szolgáltatására.
2. Hogyan használják azt a vásárlás után.
3. Hogyan döntik el, melyik lehetőséget vásárolják meg.

Ez nem csupán marketinggyakorlat. Ez üzleti tervezési eszköz. Ha megérti, hogyan mozognak végig az ügyfelek ezeken a szakaszokon, jobb döntéseket hozhat az üzenetekről, a terméktervezésről, az árazásról, a támogatásról és a megtartásról.

Gondoljon rá úgy, mint az ügyfélviselkedés térképére. Ahelyett, hogy találgatná, miért vásárolnak az emberek, bizonyítékot gyűjt arról, hogyan viselkednek valójában.

Miért van szükségük erre az új vállalkozásoknak?

Az új vállalkozások gyakran azt feltételezik, hogy az ügyfelek ugyanúgy viselkednek, mint az alapítók. Ez általában hiba. Az ügyfélhasználati modell ezt megelőzi azzal, hogy kényszeríti az előfeltevések tesztelését.

Segít Önnek abban, hogy:

• a megfelelő marketingcsatornákat válassza ki.
• a termékeket és szolgáltatásokat a valódi ügyféligények köré építse.
• elkerülje, hogy olyan csatornákban fizessen a láthatóságért, amelyeket a célközönsége nem használ.
• javítsa a konverziós arányokat a vásárlást befolyásoló tényezők kezelésével.
• jobb beléptetési, támogatási és megtartási rendszereket hozzon létre.

Egy új vállalat számára ez jelentheti a különbséget egy megtorpanó indulás és egy lendületet vevő indulás között.

1. lépés: Ismerje meg, hogyan keresnek az ügyfelek

A modell első része a felfedezés. Mielőtt valaki vásárolna Öntől, meg kell találnia.

Az egyes iparágak eltérő felfedezési mintázatokat követnek. Egy helyi kivitelezőt ajánlások, térképek és értékelő oldalak alapján találhatnak meg. Egy vállalati szoftvereket kínáló cégre keresőmotorokon, társadalmi bizonyítékon és összehasonlító oldalakon keresztül bukkanhatnak rá. Egy szakmai szolgáltató cég nagymértékben támaszkodhat ajánlásokra és helyi hírnévre.

Ahhoz, hogy azonosítsa a saját felfedezési csatornáit, kérdezzen meg minden ügyfelet arról, hogyan talált Önre. Tegye ezt az ügyfélfelvételi folyamat standard részévé. Kérdezheti például:

• Mi indította el Önt abban, hogy ilyen típusú vállalkozást keressen?
• Hol hallott rólunk először?
• Milyen szavakat keresett, mielőtt kapcsolatba lépett velünk?
• Összehasonlított minket más szolgáltatókkal?

Gyűjtse ezt az információt következetesen. Használjon űrlapokat, telefonos szkripteket, ügyfélfelméréseket és vásárlás utáni utánkövetést. Idővel a mintázatok egyértelművé válnak.

Mire figyeljen

Azokra a csatornákra összpontosítson, amelyek ismétlődően megjelennek az adatokban. Gyakori felfedezési források:

• Organikus keresés
• Ajánlások
• Közösségi média
• Helyi katalógusok
• Fizetett hirdetések
• Piactéri listák
• Iparági közösségek
• Közvetlen megkeresés

Ha egy csatorna nem termel érdemi forgalmat vagy minősített érdeklődőket, nem kell a költségvetés nagy részét rá fordítani.

2. lépés: Értse meg, hogyan használják az ügyfelek a termékét vagy szolgáltatását

Miután valaki ügyféllé válik, a következő kérdés az, hogy valójában hogyan használja azt, amit megvásárolt.

Itt követnek el sokan költséges hibákat. Olyan funkciókra, csomagokra vagy szolgáltatási folyamatokra építenek, amelyek belsőleg jól hangzanak, nem pedig arra, amire az ügyfeleknek valóban szükségük van. A használati adatok ezt helyre teszik.

Azt szeretné tudni:

• Milyen problémát próbálnak megoldani az ügyfelek?
• Milyen gyakran használják a terméket vagy szolgáltatást?
• Mely funkciók vagy szolgáltatáselemek a legfontosabbak?
• Mi marad kihasználatlanul?
• Mi okoz frusztrációt, zavart vagy késedelmet?

Például, ha elfoglalt szakembereknek értékesít szolgáltatást, lehet, hogy a sebesség és a kényelem fontosabb, mint a funkciók hosszú listája. Ha helyi vállalkozóknak értékesít, lehet, hogy a bizalom és az átláthatóság fontosabb, mint a kifinomultság. Ha fogyasztási cikket árul, lehet, hogy a csomagolás és a könnyű használat fontosabb, mint a technikai részletek.

Hogyan gyűjtsön használati betekintést

Nem kell nagy kutatási költségvetés ahhoz, hogy ezt megtudja. Kezdje egyszerű módszerekkel:

• Küldjön rövid ügyfélfelméréseket.
• Kérjen olyan értékeléseket, amelyek leírják, hogyan használják a terméket.
• Nézze át a támogatási jegyeket és a gyakori kérdéseket.
• Folytasson egyéni interjúkat visszatérő ügyfelekkel.
• Kövesse a webhelyén, alkalmazásában vagy szolgáltatási rendszerében mért aktivitási adatokat.

A cél annak azonosítása, hogy a terméke valójában milyen feladatot lát el az ügyfél számára. Ha ezt tudja, a marketingje valódi eredményekről tud beszélni, nem pedig homályos ígéretekről.

3. lépés: Ismerje meg, hogyan döntenek az ügyfelek

A modell utolsó része a döntéshozatal. Mire az ügyfél készen áll a vásárlásra, általában már összehasonlítja a lehetőségeket.

Ebben a szakaszban a kérdés nem egyszerűen az, hogy szeretné-e a termékét. Hanem az, hogy miért választja az egyik vállalkozást a másik helyett.

Gyakori döntési tényezők:

• Ár
• Sebesség
• Hírnév
• Értékelések
• A vásárlás egyszerűsége
• Bizalmi jelek
• Garanciák
• Ügyfélszolgálat
• Földrajzi közelség
• Termékilleszkedés

A különböző ügyfelek eltérően súlyozzák ezeket a tényezőket. Egyesek a legalacsonyabb árat akarják. Mások a leggyorsabb átfutást. Megint másoknak a bizalom és a hitelesség a legfontosabb.

Ha nem érti a döntési folyamatot, nem tudja csökkenteni az értékesítési súrlódást.

Tegye fel ezeket a kérdéseket

• Milyen lehetőségeket mérlegelt, mielőtt minket választott?
• Miért bízott meg bennünk?
• Mi majdnem akadályozta meg abban, hogy vásároljon?
• Milyen információ könnyítette volna meg a döntést?
• Melyik tényező volt a legfontosabb: az ár, a sebesség, a hírnév vagy a kényelem?

A válaszok megmutatják, hogyan pozicionálja az ajánlatát. Azt is feltárják, hol lehetnek a versenytársai erősebbek vagy gyengébbek.

Építsen egyszerű ügyfélhasználati modellt

Nem kell összetett kutatási rendszer ahhoz, hogy elkezdje. Egy alapmodell is elég, ha pontos és rendszeresen frissítik.

Használja ezt az egyszerű keretet:

Szakasz	Kérdés	Adatforrás	Üzleti lépés
Keresés	Hogyan találnak meg minket az ügyfelek?	Felvételi űrlapok, analitika, interjúk	Fektessen be a legértékesebb csatornákba
Használat	Hogyan használják az ügyfelek az ajánlatunkat?	Értékelések, felmérések, támogatási adatok	Javítsa a terméket és az üzeneteket
Döntés	Miért minket választanak?	Értékesítési beszélgetések, felmérések, versenytárselemzés	Erősítse a bizalmat és csökkentse a súrlódást

Ismételje meg ezt a folyamatot negyedévente, vagy egy nagyobb termék- vagy piaci változás után. Az új vállalkozások gyorsan fejlődnek, és az ügyfélviselkedés ugyanolyan gyorsan változhat.

Fordítsa a modellt cselekvésre

Az ügyfélhasználati modell csak akkor számít, ha megváltoztatja, amit tesz.

Használja a vállalkozása négy területének javítására.

1. Marketing

Igazítsa a kampányait azokhoz a csatornákhoz, amelyeket az ügyfelek már használnak. Ha az emberek keresésen keresztül találják meg az Önhöz hasonló vállalkozásokat, fektessen be a keresési láthatóságba. Ha ajánlásokra támaszkodnak, építsen ajánlási programot. Ha az értékeléseket hasonlítják össze, javítsa az értékelésgyűjtést.

2. Üzenetküldés

A valódi eredményre beszéljen, amelyet az ügyfelek akarnak. Kerülje a homályos megfogalmazást. Használja ugyanazokat a szavakat, amelyeket az ügyfelek a problémájuk és a megoldásuk leírására használnak.

3. Termék- vagy szolgáltatástervezés

Tegye könnyebben használhatóvá az ajánlatot. Távolítsa el azokat a lépéseket, amelyeket az ügyfelek nem értékelnek. Javítsa az élmény azon részeit, amelyeket az ügyfelek a leggyakrabban említenek.

4. Értékesítés és támogatás

Válaszoljon azokra a kérdésekre, amelyeket az ügyfelek a vásárlás előtt feltesznek. Csökkentse a bizonytalanságot. Tegye egyszerűvé megérteni, mi történik ezután, mi van benne az ajánlatban, és milyen támogatást kapnak.

Gyakori hibák, amelyeket érdemes elkerülni

Sok vállalkozás azért rontja el a modellt, mert bizonyíték helyett feltételezésekre támaszkodik.

1. hiba: Csak az alapítói megérzésre támaszkodni

Az alapítók gyakran túl közel vannak a vállalkozáshoz. A nézőpontjuk fontos, de nem elég.

2. hiba: Adatgyűjtés cselekvés nélkül

Ha az ügyfelek ismételten ugyanazt mondják, de a vállalkozás soha nem változik, a kutatás kárba vész.

3. hiba: Csak a megszerzésre összpontosítani

A keresés csak az első lépés. A visszatérő ügyfelekhez és az erős szájhagyományhoz a használatot és a döntéshozatalt is értenie kell.

4. hiba: Homályos kérdések feltevése

Ne kérdezze azt, hogy „Tetszik Önnek a vállalkozásunk?” Tegyen fel konkrét kérdéseket a keresésről, a használatról és a döntési szempontokról.

5. hiba: Az ügyfélszegmensek figyelmen kívül hagyása

A különböző ügyféltípusok eltérően használhatják és választhatják az ajánlatát. Egy jó modell külön kezeli ezeket a csoportokat, ahelyett hogy összemossa őket.

Gyakorlati példa

Képzelje el, hogy egy új szolgáltatásalapú vállalkozást indít a saját államában, miután LLC-t alapított.

A modellje azt mutathatja, hogy:

• a legtöbb érdeklődő helyi ajánlásokból és a Google keresésből érkezik.
• az ügyfeleknek a gyors beléptetés fontosabb, mint a fejlett funkciók.
• azért választják Önt, mert világosan magyarázza el az árazást és gyorsan reagál.

Ez a felismerés mindent megváltoztat. Előnyben részesítené a helyi SEO-t, az ajánlási megkereséseket, az egyszerű szolgáltatási csomagokat és az egyszerűsített beléptetési folyamatot. Nem pazarolna időt olyan csatornákra vagy funkciókra, amelyek nem befolyásolják a vásárlási döntést.

Ez az ügyfélhasználati modell ereje. Segít ott időt és energiát fordítani, ahol az ügyfelek valóban figyelnek.

Záró gondolatok

Az ügyfélhasználati modell az egyik leghasznosabb keretrendszer, amelyet egy új vállalkozás felépíthet. Segít megérteni, hogyan keresnek az ügyfelek, hogyan használják azt, amit kínál, és hogyan választanak a versenytársak közül.

A vállalkozók számára ez jobb marketinghez, jobb termékekhez és jobb növekedési döntésekhez vezet. Emellett csökkenti a találgatást egy olyan szakaszban, amikor a találgatás különösen drága.

Ha vállalkozást indít, az alapítási folyamat csak a kezdet. Miután a cége létrejött, használjon ügyfélhasználati modellt annak biztosítására, hogy a piaci stratégiája valós ügyfélviselkedésre, ne pedig feltételezésekre épüljön.