Cara Membangun Model Penggunaan Pelanggan untuk Bisnis Baru

Meluncurkan perusahaan tanpa memahami bagaimana pelanggan menemukan, mengevaluasi, dan menggunakan penawaran Anda adalah salah satu cara tercepat untuk membuang waktu dan uang. Model penggunaan pelanggan memberi Anda kerangka praktis untuk memetakan seluruh perjalanan dari pencarian pertama hingga pembelian berulang.

Bagi para pendiri, hal ini penting sejak hari pertama. Baik Anda sedang membentuk LLC, mendirikan korporasi, atau membangun bisnis jasa setelah pendaftaran, semakin cepat Anda memahami perilaku pelanggan, semakin mudah Anda membentuk merek, harga, operasi, dan pemasaran. Zenind membantu para pengusaha memulai dengan kuat di sisi pembentukan. Model penggunaan pelanggan membantu mereka tetap kuat di sisi pasar.

Apa Itu Model Penggunaan Pelanggan?

Model penggunaan pelanggan adalah pandangan terstruktur tentang bagaimana orang berinteraksi dengan bisnis Anda dalam tiga tahap:

1. Bagaimana mereka mencari produk atau layanan Anda.
2. Bagaimana mereka menggunakannya setelah membeli.
3. Bagaimana mereka memutuskan opsi mana yang akan dibeli.

Ini bukan sekadar latihan pemasaran. Ini adalah alat perencanaan bisnis. Ketika Anda memahami bagaimana pelanggan bergerak melalui tahap-tahap tersebut, Anda dapat membuat keputusan yang lebih baik tentang pesan, desain produk, harga, dukungan, dan retensi.

Anggap saja sebagai peta perilaku pelanggan. Alih-alih menebak mengapa orang membeli, Anda mengumpulkan bukti tentang bagaimana mereka benar-benar berperilaku.

Mengapa Bisnis Baru Membutuhkan Model Ini

Bisnis baru sering kali berasumsi bahwa pelanggan berperilaku seperti pendiri. Biasanya itu keliru. Model penggunaan pelanggan mencegah hal ini dengan memaksa Anda menguji asumsi.

Model ini membantu Anda:

• Memilih saluran pemasaran yang tepat.
• Membangun produk dan layanan berdasarkan kebutuhan pelanggan yang nyata.
• Menghindari membayar visibilitas di saluran yang tidak digunakan audiens Anda.
• Meningkatkan tingkat konversi dengan mengatasi faktor-faktor yang memengaruhi pembelian.
• Menciptakan sistem onboarding, dukungan, dan retensi yang lebih baik.

Bagi perusahaan baru, ini bisa menjadi perbedaan antara peluncuran yang mandek dan peluncuran yang mendapatkan daya tarik.

Langkah 1: Pelajari Cara Pelanggan Mencari

Bagian pertama dari model ini adalah penemuan. Sebelum seseorang membeli dari Anda, mereka harus menemukan Anda.

Industri yang berbeda memiliki pola penemuan yang berbeda. Seorang kontraktor lokal mungkin ditemukan melalui referensi, peta, dan situs ulasan. Perusahaan perangkat lunak business-to-business mungkin ditemukan melalui mesin pencari, bukti sosial, dan halaman perbandingan. Firma jasa profesional mungkin sangat bergantung pada rekomendasi dan reputasi lokal.

Untuk mengidentifikasi saluran penemuan Anda sendiri, tanyakan kepada setiap pelanggan bagaimana mereka menemukan Anda. Jadikan ini sebagai bagian standar dari proses intake Anda. Anda dapat bertanya:

• Apa yang membuat Anda mulai mencari jenis bisnis ini?
• Dari mana Anda pertama kali mendengar tentang kami?
• Kata apa yang Anda cari sebelum menghubungi kami?
• Apakah Anda membandingkan kami dengan penyedia lain?

Kumpulkan informasi ini secara konsisten. Gunakan formulir, skrip telepon, survei pelanggan, dan tindak lanjut setelah pembelian. Seiring waktu, polanya akan menjadi jelas.

Hal yang perlu diperhatikan

Fokus pada saluran yang berulang kali muncul dalam data Anda. Sumber penemuan yang umum meliputi:

• Pencarian organik
• Referensi
• Media sosial
• Direktori lokal
• Iklan berbayar
• Daftar marketplace
• Komunitas industri
• Penjangkauan langsung

Jika suatu saluran tidak menghasilkan lalu lintas atau prospek berkualitas yang berarti, saluran itu tidak boleh menerima porsi besar dari anggaran Anda.

Langkah 2: Pahami Bagaimana Pelanggan Menggunakan Produk atau Layanan Anda

Setelah orang menjadi pelanggan, pertanyaan berikutnya adalah bagaimana mereka benar-benar menggunakan apa yang mereka beli.

Di sinilah banyak bisnis melakukan kesalahan mahal. Mereka membangun fitur, paket, atau proses layanan berdasarkan apa yang terdengar bagus secara internal, bukan berdasarkan apa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan. Data penggunaan meluruskan hal itu.

Anda ingin mengetahui:

• Masalah apa yang ingin diselesaikan pelanggan?
• Seberapa sering mereka menggunakan produk atau layanan?
• Fitur atau elemen layanan mana yang paling penting?
• Apa yang diabaikan?
• Apa yang menyebabkan frustrasi, kebingungan, atau keterlambatan?

Misalnya, jika Anda menjual layanan kepada profesional sibuk, kecepatan dan kemudahan mungkin lebih penting daripada daftar fitur yang panjang. Jika Anda menjual kepada pemilik bisnis lokal, kepercayaan dan kejelasan mungkin lebih penting daripada kecanggihan. Jika Anda menjual produk habis pakai, kemasan dan kemudahan penggunaan mungkin lebih penting daripada detail teknis.

Cara mengumpulkan wawasan penggunaan

Anda tidak memerlukan anggaran riset besar untuk mempelajarinya. Mulailah dengan metode sederhana:

• Kirim survei pelanggan singkat.
• Minta ulasan yang menjelaskan bagaimana produk digunakan.
• Tinjau tiket dukungan dan pertanyaan yang sering muncul.
• Lakukan wawancara satu lawan satu dengan pelanggan berulang.
• Lacak data keterlibatan di dalam situs web, aplikasi, atau sistem layanan Anda.

Tujuannya adalah mengidentifikasi pekerjaan yang sebenarnya dilakukan produk Anda untuk pelanggan. Setelah Anda mengetahuinya, pemasaran Anda dapat berbicara tentang hasil nyata, bukan janji yang samar.

Langkah 3: Pelajari Bagaimana Pelanggan Memutuskan

Bagian terakhir dari model ini adalah pengambilan keputusan. Ketika pelanggan siap membeli, mereka biasanya membandingkan opsi.

Pada tahap ini, pertanyaannya bukan hanya apakah mereka menginginkan produk Anda. Melainkan mengapa mereka memilih satu bisnis daripada yang lain.

Faktor keputusan yang umum meliputi:

• Harga
• Kecepatan
• Reputasi
• Ulasan
• Kemudahan pembelian
• Sinyal kepercayaan
• Jaminan
• Dukungan pelanggan
• Kedekatan geografis
• Kesesuaian produk

Pelanggan yang berbeda memberi bobot yang berbeda pada faktor-faktor ini. Sebagian menginginkan harga terendah. Yang lain menginginkan penyelesaian tercepat. Yang lain lagi paling peduli pada rasa yakin dan kredibilitas.

Jika Anda tidak memahami proses keputusan, Anda tidak dapat menghilangkan hambatan dari penjualan.

Ajukan pertanyaan ini

• Opsi apa saja yang Anda pertimbangkan sebelum memilih kami?
• Apa yang membuat Anda percaya kepada kami?
• Apa yang hampir menghentikan Anda untuk membeli?
• Informasi apa yang akan membuat keputusan lebih mudah?
• Faktor mana yang paling penting: harga, kecepatan, reputasi, atau kenyamanan?

Jawabannya mengungkap bagaimana Anda harus memposisikan penawaran Anda. Jawaban itu juga menunjukkan di mana pesaing Anda mungkin lebih kuat atau lebih lemah.

Bangun Model Penggunaan Pelanggan yang Sederhana

Anda tidak memerlukan sistem riset yang rumit untuk memulai. Model dasar sudah cukup jika akurat dan diperbarui secara teratur.

Gunakan kerangka sederhana ini:

Tahap	Pertanyaan	Sumber Data	Tindakan Bisnis
Pencarian	Bagaimana pelanggan menemukan kami?	Formulir intake, analitik, wawancara	Investasikan pada saluran bernilai tertinggi
Penggunaan	Bagaimana pelanggan menggunakan penawaran kami?	Ulasan, survei, data dukungan	Tingkatkan produk dan pesan
Keputusan	Mengapa mereka memilih kami?	Panggilan penjualan, survei, riset pesaing	Perkuat kepercayaan dan kurangi hambatan

Ulangi proses ini setiap kuartal atau setelah perubahan besar pada produk atau pasar. Bisnis baru berkembang dengan cepat, dan perilaku pelanggan dapat berubah secepat itu.

Ubah Model Menjadi Tindakan

Model penggunaan pelanggan hanya berarti jika mengubah apa yang Anda lakukan.

Gunakan model ini untuk meningkatkan empat area bisnis Anda.

1. Pemasaran

Selaraskan kampanye Anda dengan saluran yang sudah digunakan pelanggan. Jika orang menemukan bisnis seperti Anda melalui pencarian, investasikan pada visibilitas pencarian. Jika mereka bergantung pada referensi, bangun program rujukan. Jika mereka membandingkan ulasan, tingkatkan perolehan ulasan.

2. Pesan

Bicaralah tentang hasil nyata yang diinginkan pelanggan. Hindari bahasa yang samar. Gunakan kata-kata yang sama seperti yang dipakai pelanggan untuk menggambarkan masalah dan solusi mereka.

3. Desain Produk atau Layanan

Buat penawaran lebih mudah digunakan. Hapus langkah-langkah yang tidak dihargai pelanggan. Tingkatkan bagian pengalaman yang paling sering disebut pelanggan.

4. Penjualan dan Dukungan

Jawab pertanyaan yang diajukan pelanggan sebelum mereka membeli. Kurangi ketidakpastian. Buat mudah untuk memahami apa yang terjadi selanjutnya, apa yang termasuk, dan dukungan apa yang akan mereka terima.

Kesalahan Umum yang Harus Dihindari

Banyak bisnis salah membangun model karena mengandalkan asumsi, bukan bukti.

Kesalahan 1: Hanya mengandalkan intuisi pendiri

Pendiri sering kali terlalu dekat dengan bisnis. Pandangan mereka penting, tetapi tidak cukup.

Kesalahan 2: Mengumpulkan data tanpa menindaklanjutinya

Jika pelanggan terus-menerus mengatakan hal yang sama, tetapi bisnis tidak pernah berubah, riset itu sia-sia.

Kesalahan 3: Hanya fokus pada akuisisi

Pencarian hanyalah langkah pertama. Anda juga perlu memahami penggunaan dan pengambilan keputusan jika ingin mendapatkan pelanggan berulang dan rekomendasi dari mulut ke mulut yang kuat.

Kesalahan 4: Mengajukan pertanyaan yang samar

Jangan bertanya, “Apakah Anda menyukai bisnis kami?” Ajukan pertanyaan spesifik tentang pencarian, penggunaan, dan kriteria keputusan.

Kesalahan 5: Mengabaikan segmen pelanggan

Jenis pelanggan yang berbeda mungkin menggunakan dan memilih penawaran Anda secara berbeda. Model yang baik memisahkan kelompok-kelompok itu, bukan merata-ratakannya.

Contoh Praktis

Bayangkan Anda memulai bisnis jasa baru di negara bagian Anda setelah membentuk LLC. Anda menawarkan pembukuan untuk perusahaan kecil.

Model Anda mungkin menunjukkan bahwa:

• Sebagian besar prospek datang dari referensi lokal dan pencarian Google.
• Pelanggan lebih menghargai onboarding yang cepat daripada fitur lanjutan.
• Mereka memilih Anda karena Anda menjelaskan harga dengan jelas dan merespons dengan cepat.

Wawasan itu mengubah segalanya. Anda akan memprioritaskan SEO lokal, penjangkauan referensi, paket layanan sederhana, dan proses onboarding yang efisien. Anda tidak akan membuang waktu pada saluran atau fitur yang tidak memengaruhi keputusan pembelian.

Itulah kekuatan model penggunaan pelanggan. Model ini membantu Anda menghabiskan waktu di tempat yang benar-benar diperhatikan pelanggan.

Pemikiran Akhir

Model penggunaan pelanggan adalah salah satu kerangka paling berguna yang dapat dibangun bisnis baru. Model ini membantu Anda memahami bagaimana pelanggan mencari, bagaimana mereka menggunakan apa yang Anda jual, dan bagaimana mereka memilih di antara para pesaing.

Bagi para pengusaha, wawasan itu menghasilkan pemasaran yang lebih baik, produk yang lebih baik, dan keputusan pertumbuhan yang lebih baik. Model ini juga mengurangi tebakan pada tahap ketika tebakan sangat mahal.

Jika Anda sedang memulai bisnis, proses pembentukan hanyalah permulaan. Setelah perusahaan Anda berdiri, gunakan model penggunaan pelanggan untuk memastikan strategi pasar Anda dibangun berdasarkan perilaku pelanggan yang nyata, bukan asumsi.