Cách xây dựng mô hình sử dụng của khách hàng cho một doanh nghiệp mới

Khởi nghiệp mà không hiểu khách hàng tìm thấy, đánh giá và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn như thế nào là một trong những cách nhanh nhất để lãng phí thời gian và tiền bạc. Một mô hình sử dụng của khách hàng cung cấp cho bạn một khuôn khổ thực tế để lập bản đồ toàn bộ hành trình từ lần tìm kiếm đầu tiên đến lần mua lặp lại.

Đối với nhà sáng lập, điều này quan trọng ngay từ ngày đầu. Dù bạn đang thành lập LLC, tổ chức một công ty cổ phần hay xây dựng một doanh nghiệp dịch vụ sau khi đăng ký, càng hiểu hành vi khách hàng sớm bao nhiêu, bạn càng dễ định hình thương hiệu, giá bán, vận hành và marketing bấy nhiêu. Zenind giúp các doanh nhân khởi đầu vững chắc ở khâu thành lập. Một mô hình sử dụng của khách hàng giúp họ duy trì sự vững chắc ở khâu thị trường.

Mô hình sử dụng của khách hàng là gì?

Mô hình sử dụng của khách hàng là một góc nhìn có cấu trúc về cách mọi người tương tác với doanh nghiệp của bạn ở ba giai đoạn:

1. Họ tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn như thế nào.
2. Họ sử dụng nó sau khi mua ra sao.
3. Họ quyết định chọn phương án nào để mua như thế nào.

Đây không chỉ là một bài tập marketing. Nó là một công cụ lập kế hoạch kinh doanh. Khi bạn hiểu cách khách hàng di chuyển qua ba giai đoạn đó, bạn có thể đưa ra quyết định tốt hơn về thông điệp, thiết kế sản phẩm, giá bán, hỗ trợ và giữ chân khách hàng.

Hãy xem nó như một bản đồ hành vi khách hàng. Thay vì đoán vì sao người ta mua, bạn thu thập bằng chứng về cách họ thực sự hành xử.

Vì sao doanh nghiệp mới cần mô hình này

Các doanh nghiệp mới thường cho rằng khách hàng hành xử giống như nhà sáng lập. Đó thường là một sai lầm. Mô hình sử dụng của khách hàng giúp ngăn điều đó bằng cách buộc bạn kiểm tra các giả định.

Nó giúp bạn:

• Chọn đúng kênh marketing.
• Xây dựng sản phẩm và dịch vụ xoay quanh nhu cầu thực sự của khách hàng.
• Tránh chi tiền để xuất hiện ở những kênh mà đối tượng của bạn không sử dụng.
• Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi bằng cách giải quyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua.
• Tạo hệ thống onboarding, hỗ trợ và giữ chân khách hàng tốt hơn.

Với một công ty mới, điều này có thể là sự khác biệt giữa một lần ra mắt bị chững lại và một lần ra mắt tạo được đà tăng trưởng.

Bước 1: Tìm hiểu cách khách hàng tìm kiếm

Phần đầu tiên của mô hình là khám phá. Trước khi ai đó mua từ bạn, họ phải tìm thấy bạn.

Các ngành khác nhau có mô hình khám phá khác nhau. Một nhà thầu địa phương có thể được tìm thấy qua giới thiệu, bản đồ và các trang đánh giá. Một công ty phần mềm B2B có thể được khám phá qua công cụ tìm kiếm, bằng chứng xã hội và các trang so sánh. Một công ty dịch vụ chuyên nghiệp có thể phụ thuộc nhiều vào giới thiệu và uy tín địa phương.

Để xác định các kênh khám phá của riêng bạn, hãy hỏi mọi khách hàng họ đã tìm thấy bạn như thế nào. Hãy biến điều này thành một phần tiêu chuẩn trong quy trình tiếp nhận. Bạn có thể hỏi:

• Điều gì khiến anh/chị bắt đầu tìm loại hình doanh nghiệp này?
• Lần đầu tiên anh/chị nghe về chúng tôi ở đâu?
• Anh/chị đã tìm những từ khóa nào trước khi liên hệ?
• Anh/chị có so sánh chúng tôi với nhà cung cấp nào khác không?

Thu thập thông tin này một cách nhất quán. Hãy sử dụng biểu mẫu, kịch bản gọi điện, khảo sát khách hàng và theo dõi sau mua hàng. Theo thời gian, các mẫu hình sẽ trở nên rõ ràng.

Cần chú ý điều gì

Tập trung vào những kênh xuất hiện lặp đi lặp lại trong dữ liệu của bạn. Các nguồn khám phá phổ biến gồm:

• Tìm kiếm tự nhiên
• Giới thiệu
• Mạng xã hội
• Danh bạ địa phương
• Quảng cáo trả phí
• Danh sách trên marketplace
• Cộng đồng ngành
• Tiếp cận trực tiếp

Nếu một kênh không tạo ra lưu lượng đáng kể hoặc khách hàng tiềm năng đủ chất lượng, nó không nên nhận phần lớn ngân sách của bạn.

Bước 2: Hiểu cách khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn

Khi mọi người đã trở thành khách hàng, câu hỏi tiếp theo là họ thực sự sử dụng thứ họ đã mua như thế nào.

Đây là nơi nhiều doanh nghiệp mắc sai lầm tốn kém. Họ xây dựng tính năng, gói dịch vụ hoặc quy trình phục vụ dựa trên điều nghe có vẻ hay bên trong công ty thay vì nhu cầu thực sự của khách hàng. Dữ liệu sử dụng sẽ điều chỉnh lại điều đó.

Bạn cần biết:

• Khách hàng đang cố giải quyết vấn đề gì?
• Họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ với tần suất bao nhiêu?
• Tính năng hoặc yếu tố dịch vụ nào quan trọng nhất?
• Điều gì bị bỏ qua?
• Điều gì gây khó chịu, nhầm lẫn hoặc chậm trễ?

Ví dụ, nếu bạn bán dịch vụ cho những người bận rộn, tốc độ và sự tiện lợi có thể quan trọng hơn một danh sách dài tính năng. Nếu bạn bán cho chủ doanh nghiệp địa phương, sự tin cậy và rõ ràng có thể quan trọng hơn độ tinh vi. Nếu bạn bán sản phẩm tiêu dùng nhanh, bao bì và tính dễ dùng có thể quan trọng hơn chi tiết kỹ thuật.

Cách thu thập thông tin về cách sử dụng

Bạn không cần ngân sách nghiên cứu lớn để tìm hiểu điều này. Hãy bắt đầu bằng những phương pháp đơn giản:

• Gửi khảo sát ngắn cho khách hàng.
• Yêu cầu đánh giá mô tả cách sử dụng sản phẩm.
• Xem lại các phiếu hỗ trợ và câu hỏi thường gặp.
• Phỏng vấn trực tiếp các khách hàng mua lặp lại.
• Theo dõi dữ liệu tương tác trong website, ứng dụng hoặc hệ thống dịch vụ của bạn.

Mục tiêu là xác định công việc mà sản phẩm của bạn thực sự làm cho khách hàng. Một khi biết điều đó, marketing của bạn có thể nói về kết quả thực tế thay vì những lời hứa chung chung.

Bước 3: Tìm hiểu cách khách hàng ra quyết định

Phần cuối của mô hình là quá trình ra quyết định. Khi khách hàng sẵn sàng mua, họ thường đang so sánh các lựa chọn.

Ở giai đoạn này, câu hỏi không chỉ là họ có muốn sản phẩm của bạn hay không. Quan trọng hơn là vì sao họ chọn một doanh nghiệp thay vì doanh nghiệp khác.

Các yếu tố quyết định phổ biến gồm:

• Giá
• Tốc độ
• Danh tiếng
• Đánh giá
• Mức độ dễ mua
• Tín hiệu tin cậy
• Cam kết bảo đảm
• Hỗ trợ khách hàng
• Vị trí địa lý
• Độ phù hợp của sản phẩm

Các khách hàng khác nhau sẽ coi trọng những yếu tố này khác nhau. Có người muốn giá thấp nhất. Có người muốn thời gian hoàn thành nhanh nhất. Có người quan tâm nhất đến sự tự tin và độ tin cậy.

Nếu bạn không hiểu quá trình ra quyết định, bạn sẽ không thể loại bỏ rào cản trong quá trình bán hàng.

Hãy hỏi những câu này

• Anh/chị đã cân nhắc những lựa chọn nào trước khi chọn chúng tôi?
• Điều gì khiến anh/chị tin tưởng chúng tôi?
• Điều gì suýt nữa đã ngăn anh/chị mua hàng?
• Thông tin nào sẽ giúp việc ra quyết định dễ hơn?
• Yếu tố nào quan trọng nhất: giá, tốc độ, danh tiếng hay sự tiện lợi?

Các câu trả lời sẽ cho thấy cách định vị của bạn nên như thế nào. Chúng cũng cho thấy đối thủ nào có thể đang mạnh hơn hoặc yếu hơn ở đâu.

Xây dựng một mô hình sử dụng của khách hàng đơn giản

Bạn không cần một hệ thống nghiên cứu phức tạp để bắt đầu. Một mô hình cơ bản là đủ nếu nó chính xác và được cập nhật thường xuyên.

Hãy dùng khuôn khổ đơn giản này:

Giai đoạn	Câu hỏi	Nguồn dữ liệu	Hành động kinh doanh
Tìm kiếm	Khách hàng tìm thấy chúng tôi bằng cách nào?	Biểu mẫu tiếp nhận, phân tích, phỏng vấn	Đầu tư vào các kênh giá trị cao nhất
Sử dụng	Khách hàng sử dụng đề xuất của chúng tôi như thế nào?	Đánh giá, khảo sát, dữ liệu hỗ trợ	Cải thiện sản phẩm và thông điệp
Quyết định	Vì sao họ chọn chúng tôi?	Cuộc gọi bán hàng, khảo sát, nghiên cứu đối thủ	Củng cố niềm tin và giảm ma sát

Lặp lại quy trình này mỗi quý hoặc sau khi có thay đổi lớn về sản phẩm hay thị trường. Doanh nghiệp mới thay đổi rất nhanh, và hành vi khách hàng cũng có thể thay đổi nhanh không kém.

Biến mô hình thành hành động

Một mô hình sử dụng của khách hàng chỉ có ý nghĩa nếu nó thay đổi cách bạn làm việc.

Hãy dùng nó để cải thiện bốn mảng của doanh nghiệp.

1. Marketing

Điều chỉnh chiến dịch theo các kênh mà khách hàng đã sử dụng. Nếu mọi người tìm thấy doanh nghiệp như của bạn qua tìm kiếm, hãy đầu tư vào khả năng hiển thị trên công cụ tìm kiếm. Nếu họ dựa vào giới thiệu, hãy xây dựng chương trình giới thiệu. Nếu họ đọc và so sánh đánh giá, hãy cải thiện việc tạo đánh giá.

2. Thông điệp

Hãy nói về kết quả thực tế mà khách hàng muốn. Tránh ngôn ngữ mơ hồ. Sử dụng chính những từ mà khách hàng dùng để mô tả vấn đề và giải pháp của họ.

3. Thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ

Làm cho đề xuất dễ sử dụng hơn. Loại bỏ những bước mà khách hàng không coi trọng. Cải thiện những phần của trải nghiệm mà khách hàng nhắc đến nhiều nhất.

4. Bán hàng và hỗ trợ

Trả lời những câu hỏi khách hàng đặt ra trước khi mua. Giảm sự không chắc chắn. Làm cho họ dễ hiểu việc tiếp theo sẽ là gì, bao gồm những gì và họ sẽ nhận được hỗ trợ nào.

Những sai lầm phổ biến cần tránh

Nhiều doanh nghiệp xây dựng mô hình sai vì họ dựa vào giả định thay vì bằng chứng.

Sai lầm 1: Chỉ dựa vào trực giác của nhà sáng lập

Nhà sáng lập thường quá gần với doanh nghiệp. Góc nhìn của họ có giá trị, nhưng như vậy là chưa đủ.

Sai lầm 2: Thu thập dữ liệu nhưng không hành động

Nếu khách hàng liên tục nói cùng một điều mà doanh nghiệp không thay đổi gì, thì việc nghiên cứu là lãng phí.

Sai lầm 3: Chỉ tập trung vào thu hút khách hàng

Tìm kiếm chỉ là bước đầu tiên. Bạn cũng cần hiểu cách sử dụng và ra quyết định nếu muốn có khách hàng quay lại và truyền miệng tích cực.

Sai lầm 4: Đặt câu hỏi mơ hồ

Đừng hỏi, “Anh/chị có thích doanh nghiệp của chúng tôi không?” Hãy hỏi những câu cụ thể về tìm kiếm, sử dụng và tiêu chí ra quyết định.

Sai lầm 5: Bỏ qua các phân khúc khách hàng

Các nhóm khách hàng khác nhau có thể sử dụng và lựa chọn đề xuất của bạn theo những cách khác nhau. Một mô hình tốt sẽ tách các nhóm đó ra thay vì gộp chung vào một trung bình.

Một ví dụ thực tế

Hãy tưởng tượng bạn bắt đầu một doanh nghiệp dịch vụ mới tại tiểu bang của mình sau khi thành lập LLC. Bạn cung cấp dịch vụ kế toán cho các công ty nhỏ.

Mô hình của bạn có thể cho thấy rằng:

• Phần lớn khách hàng tiềm năng đến từ giới thiệu địa phương và tìm kiếm trên Google.
• Khách hàng coi trọng việc onboarding nhanh hơn là các tính năng nâng cao.
• Họ chọn bạn vì bạn giải thích giá cả rõ ràng và phản hồi nhanh.

Thông tin đó sẽ thay đổi mọi thứ. Bạn sẽ ưu tiên SEO địa phương, tiếp cận giới thiệu, các gói dịch vụ đơn giản và quy trình onboarding tinh gọn. Bạn sẽ không lãng phí thời gian vào các kênh hoặc tính năng không ảnh hưởng đến quyết định mua.

Đó là sức mạnh của một mô hình sử dụng của khách hàng. Nó giúp bạn dành thời gian vào nơi khách hàng thực sự chú ý và sẵn sàng chi tiền.

Kết luận

Mô hình sử dụng của khách hàng là một trong những khuôn khổ hữu ích nhất mà một doanh nghiệp mới có thể xây dựng. Nó giúp bạn hiểu cách khách hàng tìm kiếm, cách họ sử dụng thứ bạn bán và cách họ chọn giữa các đối thủ.

Đối với doanh nhân, những hiểu biết đó dẫn đến marketing tốt hơn, sản phẩm tốt hơn và quyết định tăng trưởng tốt hơn. Nó cũng giảm bớt suy đoán ở giai đoạn mà việc suy đoán có thể rất tốn kém.

Nếu bạn đang bắt đầu một doanh nghiệp, quy trình thành lập chỉ là bước khởi đầu. Khi công ty của bạn đã được thiết lập, hãy sử dụng một mô hình sử dụng của khách hàng để đảm bảo chiến lược thị trường của bạn được xây dựng trên hành vi thực tế của khách hàng, chứ không phải trên giả định.