Kuinka rakentaa asiakaskäyttömalli uudelle yritykselle

Yrityksen käynnistäminen ymmärtämättä, miten asiakkaat löytävät, arvioivat ja käyttävät tarjontaasi, on yksi nopeimmista tavoista tuhlata aikaa ja rahaa. Asiakaskäyttömalli antaa käytännöllisen viitekehyksen koko polun hahmottamiseen ensimmäisestä hausta toistuvaan ostoon.

Perustajille tämä on tärkeää heti alusta alkaen. Riippumatta siitä, perustatko LLC-yhtiön, organisoitko osakeyhtiön vai rakennatko palveluyritystä rekisteröinnin jälkeen, mitä aiemmin ymmärrät asiakaskäyttäytymistä, sitä helpompi on muokata brändiä, hinnoittelua, toimintaa ja markkinointia. Zenind auttaa yrittäjiä pääsemään vahvasti alkuun yrityksen perustamisen puolella. Asiakaskäyttömalli auttaa heitä pysymään vahvoina markkinoilla.

Mikä on asiakaskäyttömalli?

Asiakaskäyttömalli on jäsennelty näkymä siihen, miten ihmiset ovat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa kolmessa vaiheessa:

1. Miten he etsivät tuotettasi tai palveluasi.
2. Miten he käyttävät sitä oston jälkeen.
3. Miten he päättävät, minkä vaihtoehdon ostavat.

Se ei ole vain markkinointiharjoitus. Se on liiketoiminnan suunnittelutyökalu. Kun ymmärrät, miten asiakkaat etenevät näiden vaiheiden läpi, voit tehdä parempia päätöksiä viestinnästä, tuotesuunnittelusta, hinnoittelusta, tuesta ja asiakasuskollisuudesta.

Ajattele sitä asiakaskäyttäytymisen karttana. Sen sijaan, että arvaat, miksi ihmiset ostavat, keräät todisteita siitä, miten he todella toimivat.

Miksi uudet yritykset tarvitsevat tämän mallin

Uudet yritykset olettavat usein, että asiakkaat käyttäytyvät samalla tavalla kuin perustajat. Se on yleensä virhe. Asiakaskäyttömalli estää tämän pakottamalla sinut testaamaan oletuksia.

Se auttaa sinua:

• Valitsemaan oikeat markkinointikanavat.
• Rakentamaan tuotteet ja palvelut todellisten asiakastarpeiden ympärille.
• Välttämään maksamasta näkyvyydestä kanavissa, joita yleisösi ei käytä.
• Parantamaan konversiota käsittelemällä ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä.
• Luomaan paremmat perehdytys-, tuki- ja asiakaspysyvyyden järjestelmät.

Uudelle yritykselle tämä voi olla ero sen välillä, jääkö lanseeraus junnaamaan paikalleen vai saako se vetoapua.

Vaihe 1: Opettele, miten asiakkaat etsivät

Mallin ensimmäinen osa on löytö. Ennen kuin joku ostaa sinulta, hänen on löydettävä sinut.

Eri toimialoilla on erilaiset löytämisen tavat. Paikallinen urakoitsija voi löytyä suositusten, karttojen ja arvostelusivustojen kautta. B2B-ohjelmistoyritys voi tulla löydetyksi hakukoneiden, sosiaalisen todisteen ja vertailusivujen kautta. Asiantuntijapalveluyritys voi nojata vahvasti suosituksiin ja paikalliseen maineeseen.

Oman löytökanavasi tunnistamiseksi kysy jokaiselta asiakkaalta, miten hän löysi sinut. Tee tästä vakio-osa sisäänottoprosessiasi. Voit kysyä:

• Mikä sai sinut etsimään tällaista yritystä?
• Mistä kuulit meistä ensimmäisen kerran?
• Mitä sanoja hait ennen kuin otit yhteyttä?
• Vertailitko meitä muihin palveluntarjoajiin?

Kerää nämä tiedot johdonmukaisesti. Käytä lomakkeita, puheluskriptejä, asiakaskyselyjä ja oston jälkeisiä seurantakyselyjä. Ajan myötä kaavat tulevat näkyviin.

Mihin kannattaa kiinnittää huomiota

Keskity kanaviin, jotka toistuvat aineistossasi. Yleisiä löytölähteitä ovat:

• Orgaaninen haku
• Suositukset
• Sosiaalinen media
• Paikallishakemistot
• Maksettu mainonta
• Markkinapaikkalistaukset
• Toimialayhteisöt
• Suora yhteydenotto

Jos jokin kanava ei tuota merkittävää liikennettä tai laadukkaita liidejä, sen ei pitäisi saada suurta osuutta budjetistasi.

Vaihe 2: Ymmärrä, miten asiakkaat käyttävät tuotteesi tai palvelusi

Kun ihmisistä tulee asiakkaita, seuraava kysymys on, miten he itse asiassa käyttävät ostamaansa.

Tässä monet yritykset tekevät kalliita virheitä. Ne rakentavat ominaisuuksia, paketteja tai palveluprosesseja sen perusteella, mikä kuulostaa sisäisesti hyvältä, ei sen perusteella, mitä asiakkaat todella tarvitsevat. Käyttötieto korjaa tämän.

Haluat tietää:

• Mitä ongelmaa asiakkaat yrittävät ratkaista?
• Kuinka usein he käyttävät tuotetta tai palvelua?
• Mitkä ominaisuudet tai palveluelementit ovat tärkeimpiä?
• Mitä jätetään huomiotta?
• Mikä aiheuttaa turhautumista, epäselvyyttä tai viiveitä?

Esimerkiksi jos myyt palvelua kiireisille ammattilaisille, nopeus ja helppous voivat olla tärkeämpiä kuin pitkä ominaisuuslista. Jos myyt paikalliselle yrittäjälle, luottamus ja selkeys voivat olla tärkeämpiä kuin monimutkaisuus. Jos myyt kulutustuotetta, pakkaus ja helppokäyttöisyys voivat olla tärkeämpiä kuin tekninen yksityiskohtaisuus.

Tapoja kerätä käyttötietoa

Et tarvitse suurta tutkimusbudjettia tämän oppimiseen. Aloita yksinkertaisilla menetelmillä:

• Lähetä lyhyitä asiakaskyselyjä.
• Pyydä arvosteluja, jotka kuvaavat, miten tuotetta käytetään.
• Käy läpi tukipyynnöt ja yleiset kysymykset.
• Tee yksilöhaastatteluja toistuvien asiakkaiden kanssa.
• Seuraa sitoutumistietoja verkkosivustollasi, sovelluksessasi tai palvelujärjestelmässäsi.

Tavoitteena on tunnistaa työ, jonka tuotteesi todella tekee asiakkaalle. Kun tiedät sen, markkinointisi voi puhua todellisista hyödyistä eikä epämääräisistä lupauksista.

Vaihe 3: Opi, miten asiakkaat tekevät päätöksiä

Mallin viimeinen osa on päätöksenteko. Kun asiakas on valmis ostamaan, hän vertailee yleensä vaihtoehtoja.

Tässä vaiheessa kysymys ei ole vain siitä, haluaako asiakas tuotettasi. Kyse on siitä, miksi hän valitsee yhden yrityksen toisen sijaan.

Yleisiä päätöstekijöitä ovat:

• Hinta
• Nopeus
• Maine
• Arvostelut
• Oston helppous
• Luottamussignaalit
• Takuut
• Asiakastuki
• Maantieteellinen läheisyys
• Tuotteen sopivuus

Eri asiakkaat painottavat näitä tekijöitä eri tavoin. Jotkut haluavat halvimmän hinnan. Toiset haluavat nopeimman toimitusajan. Toisille tärkeintä on varmuus ja uskottavuus.

Jos et ymmärrä päätösprosessia, et voi poistaa kitkaa kaupasta.

Kysy nämä kysymykset

• Mitä vaihtoehtoja harkitsit ennen kuin valitsit meidät?
• Mikä sai sinut luottamaan meihin?
• Mikä melkein esti sinua ostamasta?
• Mikä tieto olisi tehnyt päätöksestä helpomman?
• Mikä tekijä oli tärkein: hinta, nopeus, maine vai helppous?

Vastaukset paljastavat, miten tarjontasi kannattaa asemoida. Ne näyttävät myös, missä kilpailijasi voivat olla vahvempia tai heikompia.

Rakenna yksinkertainen asiakaskäyttömalli

Et tarvitse monimutkaista tutkimusjärjestelmää aloittaaksesi. Perusmalli riittää, jos se on tarkka ja päivitetään säännöllisesti.

Käytä tätä yksinkertaista rakennetta:

Vaihe	Kysymys	Tietolähde	Liiketoiminnan toimi
Haku	Miten asiakkaat löytävät meidät?	Sisäänotto-lomakkeet, analytiikka, haastattelut	Sijoita arvokkaimpiin kanaviin
Käyttö	Miten asiakkaat käyttävät tarjontaamme?	Arvostelut, kyselyt, tukidata	Paranna tuotetta ja viestintää
Päätös	Miksi he valitsevat meidät?	Myyntipuhelut, kyselyt, kilpailija-analyysi	Vahvista luottamusta ja vähennä kitkaa

Toista tämä prosessi neljännesvuosittain tai merkittävän tuote- tai markkinamuutoksen jälkeen. Uudet yritykset kehittyvät nopeasti, ja asiakaskäyttäytyminen voi muuttua yhtä nopeasti.

Muunna malli toiminnaksi

Asiakaskäyttömalli on merkityksellinen vain, jos se muuttaa toimintaasi.

Käytä sitä parantaaksesi yrityksesi neljää osa-aluetta.

1. Markkinointi

Sovita kampanjasi kanaviin, joita asiakkaat jo käyttävät. Jos ihmiset löytävät kaltaisiasi yrityksiä haun kautta, investoi hakunäkyvyyteen. Jos he luottavat suosituksiin, rakenna suositusohjelma. Jos he vertailevat arvosteluja, paranna arvostelujen keräämistä.

2. Viestintä

Puhu todellisesta lopputuloksesta, jota asiakkaat haluavat. Vältä epämääräistä kieltä. Käytä samoja sanoja, joita asiakkaat käyttävät kuvaillessaan ongelmaansa ja ratkaisua.

3. Tuote- tai palvelumuotoilu

Tee tarjonnasta helpompi käyttää. Poista vaiheet, joita asiakkaat eivät arvosta. Paranna niitä kokemuksen osia, joita asiakkaat mainitsevat useimmin.

4. Myynti ja tuki

Vastaa kysymyksiin, joita asiakkaat esittävät ennen ostamista. Vähennä epävarmuutta. Tee selväksi, mitä seuraavaksi tapahtuu, mitä sisältyy ja millaista tukea he saavat.

Yleisiä virheitä, joita kannattaa välttää

Monet yritykset tekevät mallista väärän, koska ne nojaavat oletuksiin eivätkä näyttöön.

Virhe 1: Perustajan intuition varassa eläminen

Perustajat ovat usein liian lähellä liiketoimintaa. Heidän näkökulmansa on tärkeä, mutta se ei riitä.

Virhe 2: Tiedon kerääminen ilman toimia

Jos asiakkaat kertovat samaa asiaa toistuvasti, mutta yritys ei koskaan muuta toimintaansa, tutkimus menee hukkaan.

Virhe 3: Keskittyminen vain hankintaan

Haku on vain ensimmäinen askel. Sinun on ymmärrettävä myös käyttöä ja päätöksentekoa, jos haluat toistuvia asiakkaita ja vahvaa puskaradiota.

Virhe 4: Liian yleisten kysymysten esittäminen

Älä kysy: “Pidätkö yrityksestämme?” Kysy tarkkoja kysymyksiä hausta, käytöstä ja päätöskriteereistä.

Virhe 5: Asiakassegmenttien sivuuttaminen

Eri asiakastyypit voivat käyttää ja valita tarjontaasi eri tavoin. Hyvä malli erottaa nämä ryhmät sen sijaan, että se keskiarvoistaisi ne yhteen.

Käytännön esimerkki

Kuvittele, että aloitat uuden palveluyrityksen omassa osavaltiossasi LLC:n perustamisen jälkeen. Tarjoat kirjanpitoa pienyrityksille.

Mallisi saattaa osoittaa, että:

• Suurin osa liideistä tulee paikallisista suosituksista ja Google-hausta.
• Asiakkaat arvostavat nopeaa käyttöönottoa enemmän kuin edistyneitä ominaisuuksia.
• He valitsevat sinut, koska selität hinnoittelun selkeästi ja vastaat nopeasti.

Tämä tieto muuttaa kaiken. Priorisoisit paikallista hakukoneoptimointia, suositusten hyödyntämistä, yksinkertaisia palvelupaketteja ja sujuvaa perehdytysprosessia. Et tuhlaisi aikaa kanaviin tai ominaisuuksiin, jotka eivät vaikuta ostopäätökseen.

Siinä on asiakaskäyttömallin voima. Se auttaa sinua kohdistamaan aikasi sinne, mihin asiakkaat todella kiinnittävät huomiota.

Lopuksi

Asiakaskäyttömalli on yksi hyödyllisimmistä viitekehyksistä, jonka uusi yritys voi rakentaa. Se auttaa ymmärtämään, miten asiakkaat etsivät, miten he käyttävät tarjoamaasi ja miten he valitsevat kilpailijoiden välillä.

Yrittäjille tämä tieto johtaa parempaan markkinointiin, parempiin tuotteisiin ja parempiin kasvupäätöksiin. Se myös vähentää arvailua vaiheessa, jossa arvailu on kallista.

Jos olet perustamassa yritystä, perustamisprosessi on vasta alku. Kun yrityksesi on perustettu, käytä asiakaskäyttömallia varmistaaksesi, että markkinastrategiasi rakentuu todelliseen asiakaskäyttäytymiseen, ei oletuksiin.