วิธีสร้างโมเดลการใช้งานของลูกค้าสำหรับธุรกิจใหม่

การเริ่มต้นบริษัทโดยไม่เข้าใจว่าลูกค้าค้นพบ ประเมิน และใช้งานข้อเสนอของคุณอย่างไร เป็นหนึ่งในวิธีที่เร็วที่สุดที่จะทำให้คุณเสียเวลาและเงินไปโดยเปล่าประโยชน์ โมเดลการใช้งานของลูกค้าจะช่วยให้คุณมีกรอบการทำงานที่เป็นรูปธรรมสำหรับการวางเส้นทางทั้งหมด ตั้งแต่การค้นหาครั้งแรกไปจนถึงการซื้อซ้ำ

สำหรับผู้ก่อตั้ง สิ่งนี้สำคัญตั้งแต่วันแรก ไม่ว่าคุณจะกำลังก่อตั้ง LLC จัดตั้งบริษัท หรือสร้างธุรกิจบริการหลังการจดทะเบียน หากคุณเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าได้เร็วเท่าไร ก็จะยิ่งกำหนดแบรนด์ ราคา การดำเนินงาน และการตลาดได้ง่ายขึ้นเท่านั้น Zenind ช่วยให้ผู้ประกอบการเริ่มต้นได้อย่างแข็งแกร่งในด้านการจัดตั้งธุรกิจ ส่วนโมเดลการใช้งานของลูกค้าจะช่วยให้พวกเขายืนหยัดได้อย่างแข็งแกร่งในด้านตลาด

โมเดลการใช้งานของลูกค้าคืออะไร?

โมเดลการใช้งานของลูกค้าเป็นมุมมองที่เป็นระบบเกี่ยวกับวิธีที่ผู้คนโต้ตอบกับธุรกิจของคุณใน 3 ขั้นตอน:

1. พวกเขาค้นหาสินค้าหรือบริการของคุณอย่างไร
2. พวกเขาใช้งานอย่างไรหลังการซื้อ
3. พวกเขาตัดสินใจเลือกซื้อจากตัวเลือกใด

สิ่งนี้ไม่ใช่แค่การทำการตลาด แต่เป็นเครื่องมือสำหรับการวางแผนธุรกิจ เมื่อคุณเข้าใจว่าลูกค้าเคลื่อนผ่านแต่ละขั้นตอนอย่างไร คุณจะตัดสินใจได้ดีขึ้นเกี่ยวกับการสื่อสาร การออกแบบผลิตภัณฑ์ ราคา การสนับสนุน และการรักษาลูกค้า

ให้คิดว่านี่คือแผนที่พฤติกรรมของลูกค้า แทนที่จะคาดเดาว่าทำไมผู้คนจึงซื้อ คุณจะรวบรวมหลักฐานว่าพวกเขาแสดงพฤติกรรมจริงอย่างไร

ทำไมธุรกิจใหม่จึงต้องมีโมเดลนี้

ธุรกิจใหม่มักสมมติว่าลูกค้าจะมีพฤติกรรมเหมือนผู้ก่อตั้ง ซึ่งโดยมากแล้วเป็นความผิดพลาด โมเดลการใช้งานของลูกค้าช่วยป้องกันปัญหานี้ด้วยการบังคับให้คุณทดสอบสมมติฐาน

มันช่วยคุณได้ดังนี้:

• เลือกช่องทางการตลาดที่เหมาะสม
• สร้างผลิตภัณฑ์และบริการให้สอดคล้องกับความต้องการจริงของลูกค้า
• หลีกเลี่ยงการจ่ายเงินเพื่อให้มองเห็นในช่องทางที่กลุ่มเป้าหมายไม่ได้ใช้
• เพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าโดยตอบโจทย์ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อ
• สร้างระบบการเริ่มใช้งาน การสนับสนุน และการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น

สำหรับบริษัทใหม่ สิ่งนี้อาจเป็นตัวกำหนดความแตกต่างระหว่างการเปิดตัวที่ชะงักกับการเปิดตัวที่เริ่มมีแรงส่ง

ขั้นตอนที่ 1: เรียนรู้ว่าลูกค้าค้นหาคุณอย่างไร

ส่วนแรกของโมเดลคือการค้นพบ ก่อนที่ใครสักคนจะซื้อจากคุณ เขาหรือเธอต้องหาคุณเจอก่อน

แต่ละอุตสาหกรรมมีรูปแบบการค้นพบที่แตกต่างกัน ผู้รับเหมาท้องถิ่นอาจถูกพบผ่านการบอกต่อ แผนที่ และเว็บไซต์รีวิว บริษัทซอฟต์แวร์สำหรับธุรกิจอาจถูกค้นพบผ่านเครื่องมือค้นหา หลักฐานทางสังคม และหน้าสำหรับเปรียบเทียบ ตัวธุรกิจบริการระดับมืออาชีพอาจพึ่งพาคำแนะนำและชื่อเสียงในท้องถิ่นเป็นหลัก

หากต้องการระบุช่องทางการค้นพบของคุณ ให้ถามลูกค้าทุกคนว่าพวกเขาพบคุณได้อย่างไร ทำให้เรื่องนี้เป็นส่วนมาตรฐานของกระบวนการรับลูกค้า คุณสามารถถามได้ว่า:

• อะไรทำให้คุณเริ่มมองหาธุรกิจประเภทนี้?
• คุณได้ยินเกี่ยวกับเราครั้งแรกจากที่ไหน?
• คุณค้นหาด้วยคำว่าอะไรบ้างก่อนติดต่อเรา?
• คุณเปรียบเทียบเรากับผู้ให้บริการรายอื่นหรือไม่?

เก็บข้อมูลนี้อย่างสม่ำเสมอ ใช้แบบฟอร์ม สคริปต์ทางโทรศัพท์ แบบสำรวจลูกค้า และการติดตามผลหลังการซื้อ เมื่อเวลาผ่านไป รูปแบบจะค่อย ๆ ชัดเจนขึ้น

สิ่งที่ควรมองหา

ให้โฟกัสที่ช่องทางที่ปรากฏซ้ำ ๆ ในข้อมูลของคุณ แหล่งที่มาของการค้นพบที่พบบ่อย ได้แก่:

• การค้นหาแบบออร์แกนิก
• การบอกต่อ
• โซเชียลมีเดีย
• ไดเรกทอรีท้องถิ่น
• โฆษณาแบบชำระเงิน
• รายการในมาร์เก็ตเพลส
• ชุมชนในอุตสาหกรรม
• การติดต่อโดยตรง

หากช่องทางใดไม่สร้างทราฟฟิกหรือโอกาสขายที่มีคุณภาพเพียงพอ ก็ไม่ควรได้รับงบประมาณในสัดส่วนที่มาก

ขั้นตอนที่ 2: ทำความเข้าใจว่าลูกค้าใช้งานสินค้าหรือบริการของคุณอย่างไร

เมื่อผู้คนกลายเป็นลูกค้าแล้ว คำถามต่อไปคือพวกเขาใช้งานสิ่งที่ซื้อไปจริง ๆ อย่างไร

นี่คือจุดที่หลายธุรกิจทำผิดพลาดอย่างมีต้นทุน พวกเขาสร้างฟีเจอร์ แพ็กเกจ หรือกระบวนการให้บริการจากสิ่งที่ดูดีภายในองค์กร มากกว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง ข้อมูลการใช้งานจะช่วยแก้ปัญหานี้

คุณต้องการรู้ว่า:

• ลูกค้ากำลังพยายามแก้ปัญหาอะไร?
• เขาใช้สินค้าหรือบริการบ่อยแค่ไหน?
• ฟีเจอร์หรือองค์ประกอบใดสำคัญที่สุด?
• อะไรที่ถูกมองข้าม?
• อะไรที่ทำให้เกิดความหงุดหงิด สับสน หรือเกิดความล่าช้า?

ตัวอย่างเช่น หากคุณขายบริการให้กับมืออาชีพที่มีงานยุ่ง ความรวดเร็วและความสะดวกอาจสำคัญกว่ารายการฟีเจอร์ที่ยาวเหยียด หากคุณขายให้เจ้าของธุรกิจท้องถิ่น ความน่าเชื่อถือและความชัดเจนอาจสำคัญกว่าความซับซ้อน หากคุณขายสินค้าบริโภค บรรจุภัณฑ์และการใช้งานที่ง่ายอาจสำคัญกว่ารายละเอียดเชิงเทคนิค

วิธีเก็บข้อมูลเชิงการใช้งาน

คุณไม่จำเป็นต้องมีงบวิจัยขนาดใหญ่เพื่อเรียนรู้เรื่องนี้ เริ่มจากวิธีง่าย ๆ:

• ส่งแบบสำรวจลูกค้าสั้น ๆ
• ขอรีวิวที่อธิบายวิธีการใช้งานสินค้า
• ตรวจสอบตั๋วซัพพอร์ตและคำถามที่พบบ่อย
• สัมภาษณ์ลูกค้าที่ซื้อซ้ำแบบตัวต่อตัว
• ติดตามข้อมูลการมีส่วนร่วมภายในเว็บไซต์ แอป หรือระบบบริการของคุณ

เป้าหมายคือการระบุว่าสินค้าของคุณทำหน้าที่อะไรให้ลูกค้าจริง ๆ เมื่อคุณรู้แล้ว การตลาดของคุณจะสื่อสารผลลัพธ์ที่แท้จริง แทนที่จะใช้คำสัญญาที่กำกวม

ขั้นตอนที่ 3: เรียนรู้ว่าลูกค้าตัดสินใจอย่างไร

ส่วนสุดท้ายของโมเดลคือการตัดสินใจ เมื่อถึงเวลาที่ลูกค้าพร้อมจะซื้อ พวกเขามักกำลังเปรียบเทียบตัวเลือกอยู่

ในขั้นนี้ คำถามไม่ใช่เพียงแค่ว่าพวกเขาต้องการสินค้าของคุณหรือไม่ แต่คือทำไมพวกเขาจึงเลือกธุรกิจหนึ่งมากกว่าอีกธุรกิจหนึ่ง

ปัจจัยในการตัดสินใจที่พบบ่อย ได้แก่:

• ราคา
• ความเร็ว
• ชื่อเสียง
• รีวิว
• ความง่ายในการซื้อ
• สัญญาณความน่าเชื่อถือ
• การรับประกัน
• การสนับสนุนลูกค้า
• ความใกล้ทางภูมิศาสตร์
• ความเหมาะสมของสินค้า

ลูกค้าแต่ละรายให้น้ำหนักกับปัจจัยเหล่านี้ต่างกัน บางคนต้องการราคาต่ำที่สุด บางคนต้องการส่งมอบเร็วที่สุด บางคนให้ความสำคัญกับความมั่นใจและความน่าเชื่อถือมากที่สุด

หากคุณไม่เข้าใจกระบวนการตัดสินใจ คุณจะไม่สามารถลดแรงเสียดทานในการขายได้

คำถามที่ควรถาม

• คุณพิจารณาตัวเลือกใดบ้างก่อนเลือกเรา?
• อะไรทำให้คุณไว้วางใจเรา?
• อะไรเกือบทำให้คุณไม่ซื้อ?
• ข้อมูลอะไรที่จะช่วยให้ตัดสินใจได้ง่ายขึ้น?
• ปัจจัยใดสำคัญที่สุด: ราคา ความเร็ว ชื่อเสียง หรือความสะดวก?

คำตอบเหล่านี้จะเปิดเผยวิธีวางตำแหน่งข้อเสนอของคุณ และยังช่วยให้คุณเห็นว่าคู่แข่งของคุณอาจแข็งแกร่งหรืออ่อนแอในจุดใด

สร้างโมเดลการใช้งานของลูกค้าแบบง่าย

คุณไม่จำเป็นต้องมีระบบวิจัยที่ซับซ้อนเพื่อเริ่มต้น โมเดลพื้นฐานก็เพียงพอ หากมันถูกต้องและอัปเดตอย่างสม่ำเสมอ

ใช้กรอบการทำงานง่าย ๆ นี้:

ขั้นตอน	คำถาม	แหล่งข้อมูล	การดำเนินการทางธุรกิจ
การค้นหา	ลูกค้าพบเราได้อย่างไร?	แบบฟอร์มรับลูกค้า ข้อมูลวิเคราะห์ การสัมภาษณ์	ลงทุนในช่องทางที่ให้มูลค่าสูงที่สุด
การใช้งาน	ลูกค้าใช้งานข้อเสนอของเราอย่างไร?	รีวิว แบบสำรวจ ข้อมูลซัพพอร์ต	ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และการสื่อสาร
การตัดสินใจ	ทำไมพวกเขาจึงเลือกเรา?	การโทรขาย แบบสำรวจ การวิจัยคู่แข่ง	เสริมความน่าเชื่อถือและลดแรงเสียดทาน

ทำซ้ำกระบวนการนี้ทุกไตรมาส หรือหลังจากมีการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์หรือตลาดครั้งใหญ่ ธุรกิจใหม่เปลี่ยนแปลงรวดเร็ว และพฤติกรรมลูกค้าก็อาจเปลี่ยนเร็วไม่แพ้กัน

เปลี่ยนโมเดลให้เป็นการลงมือทำ

โมเดลการใช้งานของลูกค้ามีความหมายก็ต่อเมื่อมันเปลี่ยนสิ่งที่คุณทำจริง ๆ

ใช้มันเพื่อปรับปรุง 4 ด้านของธุรกิจของคุณ

1. การตลาด

ปรับแคมเปญให้สอดคล้องกับช่องทางที่ลูกค้าใช้อยู่แล้ว หากผู้คนค้นหาธุรกิจแบบคุณผ่านการค้นหา ให้ลงทุนกับการมองเห็นในเครื่องมือค้นหา หากพวกเขาอาศัยการบอกต่อ ให้สร้างโปรแกรมแนะนำต่อ หากพวกเขาเปรียบเทียบรีวิว ให้ปรับปรุงการกระตุ้นให้เกิดรีวิว

2. การสื่อสาร

สื่อสารผลลัพธ์ที่ลูกค้าต้องการจริง หลีกเลี่ยงภาษาที่กำกวม ใช้คำเดียวกับที่ลูกค้าใช้ในการอธิบายปัญหาและทางออกของพวกเขา

3. การออกแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการ

ทำให้ข้อเสนอใช้งานง่ายขึ้น ตัดขั้นตอนที่ลูกค้าไม่ให้คุณค่าออกไป ปรับปรุงส่วนของประสบการณ์ที่ลูกค้าพูดถึงบ่อยที่สุด

4. การขายและการสนับสนุน

ตอบคำถามที่ลูกค้าถามก่อนซื้อ ลดความไม่แน่นอน ทำให้เข้าใจได้ง่ายว่าอะไรจะเกิดขึ้นต่อไป อะไรรวมอยู่ในบริการ และพวกเขาจะได้รับการสนับสนุนแบบใด

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยซึ่งควรหลีกเลี่ยง

หลายธุรกิจทำโมเดลนี้ผิดเพราะพึ่งพาสมมติฐานมากกว่าหลักฐาน

ข้อผิดพลาดที่ 1: พึ่งสัญชาตญาณของผู้ก่อตั้งเพียงอย่างเดียว

ผู้ก่อตั้งมักอยู่ใกล้ธุรกิจมากเกินไป มุมมองของพวกเขามีความสำคัญ แต่ยังไม่เพียงพอ

ข้อผิดพลาดที่ 2: เก็บข้อมูลโดยไม่ลงมือทำ

หากลูกค้าบอกคุณเรื่องเดิมซ้ำ ๆ แต่ธุรกิจไม่เคยเปลี่ยน การวิจัยนั้นก็สูญเปล่า

ข้อผิดพลาดที่ 3: โฟกัสเฉพาะการหาลูกค้าใหม่

การค้นหาเป็นเพียงก้าวแรก คุณยังต้องเข้าใจการใช้งานและการตัดสินใจ หากต้องการลูกค้าซื้อซ้ำและการบอกต่อที่แข็งแรง

ข้อผิดพลาดที่ 4: ถามคำถามแบบกว้างเกินไป

อย่าถามว่า "คุณชอบธุรกิจของเราไหม" ให้ถามคำถามเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับการค้นหา การใช้งาน และเกณฑ์การตัดสินใจ

ข้อผิดพลาดที่ 5: มองข้ามกลุ่มลูกค้า

ลูกค้าคนละกลุ่มอาจใช้งานและเลือกข้อเสนอของคุณต่างกัน โมเดลที่ดีจะแยกกลุ่มเหล่านั้นออกจากกัน แทนที่จะเอามาเฉลี่ยรวมกัน

ตัวอย่างเชิงปฏิบัติ

สมมติว่าคุณเริ่มธุรกิจบริการใหม่ในรัฐของคุณหลังจากจัดตั้ง LLC คุณให้บริการทำบัญชีให้บริษัทขนาดเล็ก

โมเดลของคุณอาจแสดงให้เห็นว่า:

• ลูกค้าเป้าหมายส่วนใหญ่มาจากการแนะนำในท้องถิ่นและการค้นหาใน Google
• ลูกค้าให้ความสำคัญกับการเริ่มต้นใช้งานที่รวดเร็วมากกว่าฟีเจอร์ขั้นสูง
• พวกเขาเลือกคุณเพราะคุณอธิบายราคาได้ชัดเจนและตอบสนองได้รวดเร็ว

ข้อมูลเชิงลึกนั้นจะเปลี่ยนทุกอย่าง คุณจะให้ความสำคัญกับ SEO ท้องถิ่น การเข้าหาผู้แนะนำ แพ็กเกจบริการที่เรียบง่าย และกระบวนการเริ่มใช้งานที่กระชับ คุณจะไม่เสียเวลากับช่องทางหรือฟีเจอร์ที่ไม่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อ

นั่นคือพลังของโมเดลการใช้งานของลูกค้า มันช่วยให้คุณใช้เวลาไปกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังให้ความสนใจจริง ๆ

ความคิดส่งท้าย

โมเดลการใช้งานของลูกค้าเป็นหนึ่งในกรอบการทำงานที่มีประโยชน์ที่สุดที่ธุรกิจใหม่ควรสร้างขึ้น มันช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าค้นหาอย่างไร ใช้อะไรที่คุณขายอย่างไร และเลือกธุรกิจจากคู่แข่งอย่างไร

สำหรับผู้ประกอบการ ข้อมูลเชิงลึกนี้นำไปสู่การตลาดที่ดีขึ้น ผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น และการตัดสินใจด้านการเติบโตที่ดีขึ้น อีกทั้งยังลดการคาดเดาในช่วงเวลาที่การคาดเดามีต้นทุนสูง

หากคุณกำลังเริ่มต้นธุรกิจ กระบวนการจัดตั้งเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น เมื่อบริษัทของคุณก่อตั้งเสร็จแล้ว ให้ใช้โมเดลการใช้งานของลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์ด้านตลาดของคุณตั้งอยู่บนพฤติกรรมลูกค้าจริง ไม่ใช่บนสมมติฐาน