Как да изградите модел за потребителско използване за нов бизнес

Стартирането на компания без да разбирате как клиентите откриват, оценяват и използват вашето предложение е един от най-бързите начини да изгубите време и пари. Моделът за потребителско използване ви дава практична рамка за проследяване на целия път от първото търсене до повторната покупка.

За основателите това е важно от първия ден. Независимо дали учредявате LLC, организирате корпорация или изграждате услугов бизнес след регистрацията, колкото по-рано разберете поведението на клиентите, толкова по-лесно ще бъде да оформите бранда, ценообразуването, операциите и маркетинга си. Zenind помага на предприемачите да започнат уверено в частта с учредяването. Моделът за потребителско използване им помага да останат силни на пазарната страна.

Какво е модел за потребителско използване?

Моделът за потребителско използване е структурен поглед върху това как хората взаимодействат с вашия бизнес в три етапа:

1. Как търсят вашия продукт или услуга.
2. Как го използват след покупката.
3. Как решават коя опция да купят.

Това не е просто маркетингово упражнение. Това е инструмент за бизнес планиране. Когато разбирате начина, по който клиентите преминават през тези етапи, можете да вземате по-добри решения за посланията, дизайна на продукта, ценообразуването, поддръжката и задържането.

Мислете за него като за карта на поведението на клиента. Вместо да гадаете защо хората купуват, събирате доказателства за това как всъщност се държат.

Защо новите бизнеси се нуждаят от този модел

Новите бизнеси често приемат, че клиентите се държат така, както основателите. Обикновено това е грешка. Моделът за потребителско използване предотвратява това, като ви принуждава да проверявате предположенията си.

Той ви помага да:

• Изберете правилните маркетингови канали.
• Изграждате продукти и услуги около реалните нужди на клиентите.
• Избягвате да плащате за видимост в канали, които аудиторията ви не използва.
• Подобрявате конверсиите, като адресирате факторите, които влияят на покупката.
• Създавате по-добри системи за въвеждане, поддръжка и задържане.

За нова компания това може да е разликата между старт, който затъва, и старт, който набира скорост.

Стъпка 1: Разберете как клиентите ви откриват

Първата част на модела е откриването. Преди някой да купи от вас, трябва да ви намери.

Различните индустрии имат различни модели на откриване. Местен изпълнител може да бъде намерен чрез препоръки, карти и сайтове с отзиви. B2B софтуерна компания може да бъде открита чрез търсачки, социално доказателство и сравнителни страници. Професионална услуговa фирма може да разчита силно на препоръки и локална репутация.

За да определите собствените си канали за откриване, питайте всеки клиент как ви е намерил. Направете това стандартна част от процеса на приемане. Можете да питате:

• Какво ви накара да търсите този тип бизнес?
• Къде за първи път чухте за нас?
• Какви думи търсихте, преди да се свържете с нас?
• Сравнявахте ли ни с други доставчици?

Събирайте тази информация последователно. Използвайте формуляри, телефонни скриптове, клиентски анкети и последващи контакти след покупка. С времето моделите ще станат ясни.

Какво да търсите

Съсредоточете се върху каналите, които се появяват многократно във вашите данни. Често срещани източници на откриване са:

• Органично търсене
• Препоръки
• Социални мрежи
• Локални директории
• Платени реклами
• Обяви в маркетплейси
• Браншови общности
• Пряко достигане

Ако даден канал не носи значим трафик или квалифицирани лийдове, той не трябва да получава голяма част от бюджета ви.

Стъпка 2: Разберете как клиентите използват вашия продукт или услуга

След като хората станат клиенти, следващият въпрос е как всъщност използват това, което са купили.

Тук много бизнеси правят скъпи грешки. Те изграждат функции, пакети или сервизни процеси около това, което звучи добре вътрешно, вместо около това, от което клиентите наистина имат нужда. Данните за използване коригират това.

Трябва да знаете:

• Какъв проблем се опитват да решат клиентите?
• Колко често използват продукта или услугата?
• Кои функции или елементи на услугата са най-важни?
• Какво остава неизползвано?
• Какво причинява неудовлетворение, объркване или забавяне?

Например, ако продавате услуга на заети професионалисти, скоростта и удобството може да са по-важни от дългия списък с функции. Ако продавате на местен бизнес собственик, доверието и яснотата може да са по-важни от сложността. Ако продавате консумативен продукт, опаковката и лекотата на употреба може да са по-важни от техническите детайли.

Начини за събиране на информация за използването

Не ви е нужен голям изследователски бюджет, за да научите това. Започнете с прости методи:

• Изпращайте кратки клиентски анкети.
• Питайте за отзиви, които описват как се използва продуктът.
• Преглеждайте заявките към поддръжката и често задаваните въпроси.
• Провеждайте индивидуални интервюта с редовни клиенти.
• Проследявайте данните за ангажираност във вашия уебсайт, приложение или сервизна система.

Целта е да идентифицирате работата, която продуктът реално върши за клиента. Щом я знаете, маркетингът ви може да говори за реални резултати вместо за неясни обещания.

Стъпка 3: Разберете как клиентите вземат решение

Последната част на модела е вземането на решение. Когато клиентът е готов да купи, обикновено сравнява варианти.

На този етап въпросът не е просто дали иска вашия продукт. По-скоро става дума защо избира един бизнес пред друг.

Често срещани фактори при решението са:

• Цена
• Скорост
• Репутация
• Отзиви
• Лекота на покупка
• Сигнали за доверие
• Гаранции
• Обслужване на клиенти
• Географска близост
• Подходящост на продукта

Различните клиенти оценяват тези фактори по различен начин. Някои искат най-ниската цена. Други искат най-бързото изпълнение. Трети държат най-вече на увереността и достоверността.

Ако не разбирате процеса на вземане на решение, не можете да премахнете триенето при продажбата.

Задайте тези въпроси

• Какви опции обмисляхте, преди да изберете нас?
• Какво ви накара да ни се доверите?
• Какво почти ви спря да купите?
• Каква информация би улеснила решението?
• Кой фактор беше най-важен: цена, скорост, репутация или удобство?

Отговорите показват как да позиционирате офертата си. Те също така показват къде конкурентите ви може да са по-силни или по-слаби.

Изградете прост модел за потребителско използване

Не ви е нужна сложна изследователска система, за да започнете. Базов модел е достатъчен, ако е точен и се актуализира редовно.

Използвайте тази проста рамка:

Етап	Въпрос	Източник на данни	Бизнес действие
Търсене	Как клиентите ни намират?	Формуляри за приемане, анализи, интервюта	Инвестирайте в каналите с най-висока стойност
Използване	Как клиентите използват нашето предложение?	Отзиви, анкети, данни за поддръжка	Подобрете продукта и посланията
Решение	Защо ни избират?	Продавачески разговори, анкети, конкурентен анализ	Укрепете доверието и намалете триенето

Повтаряйте този процес на всяко тримесечие или след голяма промяна в продукта или пазара. Новите бизнеси се развиват бързо и поведението на клиентите може да се променя също толкова бързо.

Превърнете модела в действие

Моделът за потребителско използване има значение само ако променя това, което правите.

Използвайте го, за да подобрите четири области на бизнеса си.

1. Маркетинг

Съобразете кампаниите си с каналите, които клиентите вече използват. Ако хората откриват бизнеси като вашия чрез търсене, инвестирайте в видимост в търсачките. Ако разчитат на препоръки, изградете реферална програма. Ако сравняват отзиви, подобрете събирането на отзиви.

2. Послания

Говорете за реалния резултат, който клиентите искат. Избягвайте неясен език. Използвайте същите думи, които клиентите използват, за да опишат проблема и решението си.

3. Дизайн на продукта или услугата

Направете предложението по-лесно за използване. Премахнете стъпки, които клиентите не ценят. Подобрете частите от преживяването, които клиентите споменават най-често.

4. Продажби и поддръжка

Отговаряйте на въпросите, които клиентите задават преди да купят. Намалете несигурността. Улеснете разбирането какво следва, какво е включено и каква поддръжка ще получат.

Често срещани грешки, които да избягвате

Много бизнеси грешат с модела, защото разчитат на предположения вместо на доказателства.

Грешка 1: Разчитане само на интуицията на основателя

Основателите често са твърде близо до бизнеса. Тяхната гледна точка има значение, но не е достатъчна.

Грешка 2: Събиране на данни без действие

Ако клиентите ви казват едно и също многократно, но бизнесът никога не се променя, изследването е напразно.

Грешка 3: Фокус само върху привличането на клиенти

Търсенето е само първата стъпка. Трябва да разбирате и използването, и вземането на решение, ако искате повторни клиенти и силно разпространение от уста на уста.

Грешка 4: Задаване на неясни въпроси

Не питайте: „Харесва ли ви нашият бизнес?“. Задавайте конкретни въпроси за търсенето, използването и критериите за избор.

Грешка 5: Пренебрегване на клиентските сегменти

Различните типове клиенти може да използват и избират вашето предложение по различен начин. Добър модел отделя тези групи, вместо да ги усреднява заедно.

Практически пример

Представете си, че стартирате нов услугов бизнес във вашия щат след учредяване на LLC. Предлагате счетоводни услуги за малки компании.

Вашият модел може да покаже, че:

• Повечето лийдове идват от местни препоръки и Google търсене.
• Клиентите ценят бързото въвеждане повече от разширените функции.
• Те ви избират, защото обяснявате цените ясно и отговаряте бързо.

Това знание променя всичко. Ще дадете приоритет на локално SEO, работа с препоръки, прости пакети услуги и опростен процес на въвеждане. Няма да губите време за канали или функции, които не влияят на решението за покупка.

Това е силата на модела за потребителско използване. Той ви помага да насочите времето си там, където клиентите наистина обръщат внимание.

Финални мисли

Моделът за потребителско използване е една от най-полезните рамки, които един нов бизнес може да изгради. Той ви помага да разберете как клиентите търсят, как използват това, което продавате, и как избират между конкурентите.

За предприемачите това знание води до по-добър маркетинг, по-добри продукти и по-добри решения за растеж. То също така намалява догадките в момент, когато догадките са скъпи.

Ако започвате бизнес, процесът на учредяване е само началото. След като компанията ви е създадена, използвайте модел за потребителско използване, за да сте сигурни, че пазарната ви стратегия е изградена върху реалното поведение на клиентите, а не върху предположения.