Πώς να κάνετε follow-up κλήσεις που οδηγούν πραγματικά σε business

Η παρακολούθηση μετά από μια συνάντηση, ένα networking event, μια σύσταση ή μια discovery call θα πρέπει να προχωρά τη συζήτηση ένα βήμα παραπέρα. Πολύ συχνά, όμως, οι follow-up κλήσεις καταλήγουν σε αόριστη μικροκουβέντα, ασαφείς προτάσεις και αμήχανα τελειώματα που αφήνουν και τις δύο πλευρές να αναρωτιούνται γιατί έγινε τελικά η κλήση.

Για founders, consultants και ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων, κάθε κλήση είναι μια ευκαιρία να χτίσετε εμπιστοσύνη, να ξεκαθαρίσετε την αξία σας και να δημιουργήσετε το επόμενο βήμα. Μια δυνατή follow-up κλήση δεν αφορά το «να δούμε τι κάνετε». Αφορά το να βοηθήσετε τον άλλον να καταλάβει τι κάνετε, γιατί έχει σημασία και τι ακολουθεί μετά.

Γιατί αποτυγχάνουν οι follow-up κλήσεις

Οι περισσότερες μη παραγωγικές follow-up κλήσεις μοιράζονται τα ίδια προβλήματα:

• Ο καλών δεν έχει σαφή στόχο.
• Ο λόγος της κλήσης είναι υπερβολικά γενικός.
• Η συζήτηση εστιάζει στα χαρακτηριστικά αντί στα αποτελέσματα.
• Δεν υπάρχει συγκεκριμένο αίτημα στο τέλος.
• Ο καλών περιμένει από τον υποψήφιο πελάτη να καθοδηγήσει την κλήση.

Αυτός ο συνδυασμός κάνει την αλληλεπίδραση να μοιάζει αβέβαιη. Αν το άτομο στην άλλη άκρη δεν μπορεί να καταλάβει τι θέλετε, δεν έχει λόγο να προχωρήσει.

Μια καλύτερη follow-up κλήση ξεκινά πριν καν πάρετε τηλέφωνο. Πρέπει να ξέρετε ακριβώς γιατί καλείτε, τι θέλετε να καταλάβει ο άλλος και ποια ενέργεια θέλετε να κάνει.

Ξεκινήστε με έναν ξεκάθαρο στόχο

Κάθε follow-up κλήση πρέπει να έχει έναν κύριο στόχο. Όχι τρεις. Όχι πέντε. Έναν.

Καλοί στόχοι είναι οι εξής:

• Ο προγραμματισμός μιας demo ή μιας συμβουλευτικής συνάντησης
• Το αίτημα να εξετάσει ένας υποψήφιος πελάτης μια πρόταση
• Η επιβεβαίωση ενδιαφέροντος για μια συγκεκριμένη υπηρεσία
• Η διερεύνηση του αν εξακολουθεί να υπάρχει ανάγκη
• Ο προγραμματισμός μιας συνάντησης για συζήτηση γύρω από το scope ή την τιμολόγηση

Αν ο στόχος σας είναι υπερβολικά ευρύς, το μήνυμά σας αποδυναμώνεται. Αν είναι υπερβολικά στενός, μπορεί να χάσετε τη μεγαλύτερη ευκαιρία. Η σωστή ισορροπία είναι ένα επόμενο βήμα που μοιάζει εύκολο και λογικό για τον άλλον.

Πριν καλέσετε, γράψτε τον στόχο σε μία πρόταση:

Μέχρι το τέλος αυτής της κλήσης, θέλω να προγραμματίσω μια συνάντηση 20 λεπτών για να συζητήσουμε τις επιλογές πακέτων.

Μια τέτοια πρόταση δίνει δομή στην κλήση. Σας βοηθά επίσης να παραμείνετε συγκεντρωμένοι αν η συζήτηση αρχίσει να ξεφεύγει.

Ξεκινήστε με συγκεκριμένο λόγο

Μια follow-up επαφή δεν πρέπει ποτέ να ξεκινά με το «απλώς ήθελα να δω τι κάνετε». Αυτή η φράση χάνει τη δυναμική, επειδή δεν λέει τίποτα στον συνομιλητή.

Αντί γι’ αυτό, ανοίξτε με έναν συγκεκριμένο λόγο για την κλήση. Για παράδειγμα:

• «Συναντηθήκαμε στο event του επιμελητηρίου τον περασμένο μήνα και ήθελα να κάνω follow-up για τα σχέδια της κυκλοφορίας σας.»
• «Ρωτήσατε για υποστήριξη στη σύσταση μιας LLC και ήθελα να δω σε ποιο σημείο βρίσκεστε.»
• «Μιλήσαμε για τη συσκευασία του προϊόντος σας και σκέφτηκα ότι θα είχε αξία να συνεχίσουμε αυτή τη συζήτηση.»
• «Ήθελα να ξαναεπικοινωνήσω, επειδή η επιχείρησή σας μπορεί να βρίσκεται στο στάδιο όπου αυτή η υπηρεσία γίνεται σχετική.»

Ένα συγκεκριμένο ξεκίνημα δίνει αμέσως πλαίσιο στον συνομιλητή. Δείχνει επίσης προετοιμασία και επαγγελματισμό.

Πουλήστε αποτελέσματα, όχι χαρακτηριστικά

Ένα από τα μεγαλύτερα λάθη στις follow-up κλήσεις είναι ότι περιγράφετε τι κάνετε αντί για το γιατί αυτό έχει σημασία.

Τα χαρακτηριστικά είναι ο μηχανισμός της προσφοράς σας. Τα οφέλη είναι τα αποτελέσματα.

Για παράδειγμα:

• Χαρακτηριστικό: «Προσφέρουμε εξατομικευμένα πακέτα υπηρεσιών.»

• Όφελος: «Παίρνετε μια λύση προσαρμοσμένη στην επιχείρησή σας, ώστε να προχωράτε πιο γρήγορα και να αποφεύγετε περιττή δουλειά.»

• Χαρακτηριστικό: «Βοηθάμε με τις διαδικασίες σύστασης επιχειρήσεων.»

• Όφελος: «Μπορείτε να ξεκινήσετε σωστά την εταιρεία σας και να αφιερώσετε λιγότερο χρόνο σε χαρτούρα.»

• Χαρακτηριστικό: «Προσφέρουμε καθοδήγηση και υποστήριξη.»

• Όφελος: «Ξέρετε τι να κάνετε στη συνέχεια, τι να περιμένετε και ποια βήματα έχουν τη μεγαλύτερη σημασία.»

Οι άνθρωποι δεν αγοράζουν τα χαρακτηριστικά μεμονωμένα. Αγοράζουν το αποτέλεσμα που αυτά δημιουργούν.

Όταν εξηγείτε την αξία σας, ρωτήστε τον εαυτό σας:

• Ποιο πρόβλημα λύνει αυτό;
• Ποιο ρίσκο μειώνει;
• Τον χρόνο ποιου πράγματος εξοικονομεί;
• Ποιο αποτέλεσμα βοηθά τον πελάτη να πετύχει;

Αν μπορείτε να απαντήσετε καθαρά σε αυτά τα ερωτήματα, η κλήση σας θα είναι πιο πειστική.

Κάντε καλύτερες ερωτήσεις

Μια παραγωγική follow-up κλήση είναι συζήτηση, όχι μονόλογος. Οι σωστές ερωτήσεις σάς βοηθούν να αξιολογήσετε το ενδιαφέρον και να καταλάβετε τι πραγματικά χρειάζεται ο άλλος.

Χρήσιμες ερωτήσεις είναι οι εξής:

• «Ποια είναι η προτεραιότητα από την πλευρά σας αυτή τη στιγμή;»
• «Έχει αλλάξει κάτι από τότε που μιλήσαμε τελευταία φορά;»
• «Τι προσπαθείτε να λύσετε;»
• «Πώς μοιάζει η επιτυχία για εσάς;»
• «Τι θα σας βοηθούσε να προχωρήσετε;»

Οι καλές ερωτήσεις κάνουν δύο πράγματα. Δείχνουν ότι ενδιαφέρεστε για την κατάσταση του άλλου και αποκαλύπτουν αν η προσφορά σας ταιριάζει.

Αποφύγετε ερωτήσεις τόσο γενικές, που αναγκάζουν τον άλλον να κάνει όλη τη δουλειά. Αν ηγείστε της κλήσης, οι ερωτήσεις σας πρέπει να δημιουργούν ορμή, όχι σύγχυση.

Χρησιμοποιήστε μια απλή δομή κλήσης

Οι καλύτερες follow-up κλήσεις είναι εύκολες στην παρακολούθηση. Μια απλή δομή κρατά τη συζήτηση παραγωγική:

1. Επανασύνδεση

Ξεκινήστε υπενθυμίζοντας στον άλλον πώς γνωρίζεστε και γιατί καλείτε.

2. Δηλώστε τον σκοπό

Πείτε τι θέλατε να συζητήσετε και γιατί είναι επίκαιρο τώρα.

3. Εξερευνήστε την ανάγκη

Κάντε μερικές σύντομες ερωτήσεις για να καταλάβετε την τρέχουσα κατάσταση του ατόμου.

4. Εξηγήστε την αξία

Συνδέστε την προσφορά σας με το πρόβλημα ή την ευκαιρία που περιέγραψε.

5. Ζητήστε το επόμενο βήμα

Κάντε μια άμεση πρόταση και προτείνετε μια συγκεκριμένη ενέργεια.

Αυτή η δομή κρατά την κλήση σε κίνηση. Επίσης, σας βοηθά πολύ να ανακάμψετε αν η συζήτηση ξεφύγει.

Παράδειγμα μιας δυνατής follow-up κλήσης

Ακολουθεί ένα απλό παράδειγμα του πώς μπορεί να ακούγεται μια παραγωγική follow-up:

«Μιλήσαμε στο networking breakfast πριν από μερικές εβδομάδες και αναφέρατε ότι η ομάδα σας διερευνά τρόπους να τυποποιήσει την επιχείρηση. Ήθελα να κάνω follow-up, επειδή αυτό το στάδιο συχνά φέρνει ερωτήματα για τη δομή, τις δηλώσεις και τα επόμενα βήματα.

Ποια είναι η βασική προτεραιότητα αυτή τη στιγμή: η σύσταση της οντότητας, η οργάνωση των εσωτερικών διαδικασιών ή η προετοιμασία για το λανσάρισμα;

Με βάση όσα μοιραστήκατε, φαίνεται ότι η μεγαλύτερη αξία θα ήταν να γίνει σωστά το setup, ώστε να παραμείνετε επικεντρωμένοι στην ανάπτυξη. Αν αυτό παραμένει σχετικό, θα πρότεινα μια σύντομη συνάντηση αυτή την εβδομάδα για να χαρτογραφήσουμε τα επόμενα βήματα.»

Αυτή η κλήση λειτουργεί επειδή είναι συγκεκριμένη, σχετική και προσανατολισμένη στη δράση. Δεν αφήνει τον συνομιλητή να μαντέψει για ποιο πράγμα αφορά η συζήτηση.

Συνηθισμένα λάθη που πρέπει να αποφεύγετε

Να είστε αόριστοι

Αν ο συνομιλητής δεν μπορεί να καταλάβει γιατί καλέσατε, δεν θα ξέρει πώς να απαντήσει.

Να μιλάτε υπερβολικά πολύ

Όσο περισσότερο μιλάτε χωρίς δομή, τόσο λιγότερο πιθανό είναι να εμπλακεί ο άλλος.

Να περιγράφετε τα πάντα που κάνετε

Μια μακρά λίστα υπηρεσιών δεν είναι στρατηγική πωλήσεων. Εστιάστε σε αυτό που έχει μεγαλύτερη σημασία για το άτομο στο τηλέφωνο.

Να τελειώνετε χωρίς επόμενο βήμα

Μια κλήση χωρίς σαφές κλείσιμο ξεχνιέται εύκολα. Πάντα να ολοκληρώνετε με μια ενέργεια.

Να χρησιμοποιείτε πίεση αντί για σαφήνεια

Δεν χρειάζεται να πιέζετε επιθετικά. Χρειάζεται να εξηγήσετε καθαρά την αξία και να ζητήσετε ένα λογικό επόμενο βήμα.

Μια πρακτική checklist για follow-up κλήσεις

Πριν κάνετε την κλήση, επιβεβαιώστε ότι μπορείτε να απαντήσετε σε αυτά τα ερωτήματα:

• Ποιος είναι ο στόχος μου;
• Γιατί καλώ αυτό το άτομο τώρα;
• Ποιο πρόβλημα ή ευκαιρία αντιμετωπίζω;
• Ποιο όφελος μπορώ να εξηγήσω καθαρά;
• Ποιο συγκεκριμένο επόμενο βήμα ζητάω;

Αν δεν μπορείτε να απαντήσετε σε αυτά τα πέντε ερωτήματα, η κλήση δεν είναι έτοιμη.

Το follow-up είναι μέρος της διαδικασίας πώλησης

Οι follow-up κλήσεις δεν είναι τυχαίες επαφές. Είναι μέρος της διαδικασίας πώλησης και πρέπει να οδηγούν έναν υποψήφιο πελάτη προς μια απόφαση.

Αυτό σημαίνει ότι η κλήση θα πρέπει να κάνει τουλάχιστον ένα από τα εξής:

• Να αξιολογήσει το ενδιαφέρον
• Να δημιουργήσει αίσθηση επείγοντος
• Να ξεκαθαρίσει αν υπάρχει ταιριαστό fit
• Να κλείσει μια συνάντηση
• Να προχωρήσει η πώληση

Αν δεν κάνει τίποτα από αυτά, πιθανότατα χρειάζεται καλύτερο σκοπό.

Για founders και ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων, αυτό έχει σημασία επειδή ο χρόνος είναι περιορισμένος. Κάθε συζήτηση πρέπει να σας βοηθά να μάθετε κάτι, να πουλήσετε κάτι ή να προγραμματίσετε την επόμενη συζήτηση.

Τελικές σκέψεις

Μια καλή follow-up κλήση είναι ξεκάθαρη, χρήσιμη και σκόπιμη. Ξεκινά με έναν πραγματικό λόγο επαφής, εξηγεί την αξία με τρόπο που ο άλλος μπορεί να καταλάβει και τελειώνει με ένα άμεσο επόμενο βήμα.

Όταν σταματάτε να «κάνετε check in» και αρχίζετε να καθοδηγείτε τη συζήτηση, οι κλήσεις σας γίνονται πιο αποτελεσματικές. Ξοδεύετε λιγότερο χρόνο κυνηγώντας αόριστο ενδιαφέρον και περισσότερο χρόνο χτίζοντας πραγματική επιχειρηματική δυναμική.

Για τους entrepreneurs που χτίζουν μια εταιρεία, αυτή η νοοτροπία μετράει. Είτε προετοιμάζεστε για λανσάρισμα, είτε συστήνετε μια νέα επιχείρηση, είτε αναπτύσσετε μια υπάρχουσα, ο ίδιος κανόνας ισχύει: ξέρετε τον σκοπό σας, δηλώστε την αξία σας και ζητήστε το επόμενο βήμα.

Έτσι οι follow-up κλήσεις μετατρέπονται σε επιχειρηματικές ευκαιρίες.