Cách thực hiện các cuộc gọi theo dõi thực sự mang lại cơ hội kinh doanh

Sau một cuộc họp, sự kiện networking, lời giới thiệu hoặc cuộc gọi tìm hiểu ban đầu, việc theo dõi nên giúp cuộc trò chuyện tiến xa hơn. Tuy nhiên, rất nhiều cuộc gọi theo dõi lại trôi vào những câu chuyện xã giao mơ hồ, đề nghị không rõ ràng và những kết thúc gượng gạo khiến cả hai bên đều không hiểu vì sao cuộc gọi đó lại diễn ra.

Đối với người sáng lập, chuyên gia tư vấn và chủ doanh nghiệp nhỏ, mỗi cuộc gọi là một cơ hội để xây dựng niềm tin, làm rõ giá trị và tạo ra bước tiếp theo. Một cuộc gọi theo dõi hiệu quả không phải là để “hỏi thăm”. Mục tiêu là giúp đối phương hiểu bạn làm gì, vì sao điều đó quan trọng và điều gì sẽ diễn ra tiếp theo.

Vì sao các cuộc gọi theo dõi thất bại

Phần lớn các cuộc gọi theo dõi kém hiệu quả đều gặp những vấn đề giống nhau:

• Người gọi không có mục tiêu rõ ràng.
• Lý do gọi quá chung chung.
• Cuộc trò chuyện tập trung vào tính năng thay vì kết quả.
• Không có yêu cầu cụ thể ở cuối cuộc gọi.
• Người gọi mong đối phương dẫn dắt toàn bộ cuộc gọi.

Sự kết hợp đó khiến cuộc trao đổi trở nên thiếu chắc chắn. Nếu người ở đầu dây bên kia không hiểu bạn muốn gì, họ sẽ không có lý do để tiến lên bước tiếp theo.

Một cuộc gọi theo dõi tốt hơn phải được chuẩn bị trước khi bạn bấm gọi. Bạn cần biết chính xác vì sao mình gọi, bạn muốn người kia hiểu điều gì và bạn muốn họ thực hiện hành động nào.

Bắt đầu với một mục tiêu rõ ràng

Mỗi cuộc gọi theo dõi chỉ nên có một mục tiêu chính. Không phải ba. Không phải năm. Chỉ một.

Các mục tiêu phù hợp bao gồm:

• Lên lịch demo hoặc buổi tư vấn
• Yêu cầu khách hàng tiềm năng xem lại đề xuất
• Xác nhận mức độ quan tâm đến một dịch vụ cụ thể
• Tìm hiểu xem nhu cầu đó còn tồn tại hay không
• Sắp xếp một cuộc họp để thảo luận phạm vi công việc hoặc giá cả

Nếu mục tiêu quá rộng, thông điệp của bạn sẽ yếu. Nếu mục tiêu quá hẹp, bạn có thể bỏ lỡ cơ hội lớn hơn. Cách cân bằng đúng là chọn một bước tiếp theo duy nhất, đủ dễ và đủ hợp lý để người kia đồng ý.

Trước khi gọi, hãy viết mục tiêu bằng một câu:

Đến cuối cuộc gọi này, tôi muốn lên lịch một cuộc họp 20 phút để thảo luận các phương án gói dịch vụ.

Một câu như vậy sẽ tạo khung cho cuộc gọi. Nó cũng giúp bạn giữ sự tập trung nếu cuộc trò chuyện bắt đầu đi chệch hướng.

Mở đầu bằng một lý do cụ thể

Một cuộc gọi theo dõi tuyệt đối không nên bắt đầu bằng câu “tôi chỉ gọi để hỏi thăm”. Cụm từ đó làm mất đà vì nó không cho người nghe biết gì cả.

Thay vào đó, hãy mở đầu bằng một lý do cụ thể cho cuộc gọi. Ví dụ:

• “Chúng ta đã gặp nhau tại sự kiện của phòng thương mại tháng trước, và tôi muốn theo dõi thêm về kế hoạch ra mắt của bạn.”
• “Bạn đã hỏi về hỗ trợ thành lập LLC, và tôi muốn xem hiện tại mọi việc đang ở giai đoạn nào.”
• “Chúng ta đã nói về việc đóng gói sản phẩm của bạn, và tôi nghĩ nên tiếp tục cuộc trò chuyện đó.”
• “Tôi muốn kết nối lại vì doanh nghiệp của bạn có thể đang ở giai đoạn mà dịch vụ này trở nên phù hợp.”

Một lời mở đầu cụ thể giúp người nghe hiểu bối cảnh ngay lập tức. Nó cũng thể hiện sự chuẩn bị và tính chuyên nghiệp.

Bán kết quả, không bán tính năng

Một trong những sai lầm lớn nhất trong các cuộc gọi theo dõi là mô tả bạn làm gì thay vì điều đó có ý nghĩa gì với khách hàng.

Tính năng là cơ chế của dịch vụ. Lợi ích là kết quả.

Ví dụ:

• Tính năng: “Chúng tôi cung cấp các gói dịch vụ tùy chỉnh.”

• Lợi ích: “Bạn có được giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của mình để tiến nhanh hơn và tránh công việc không cần thiết.”

• Tính năng: “Chúng tôi hỗ trợ nộp hồ sơ thành lập doanh nghiệp.”

• Lợi ích: “Bạn có thể khởi động công ty đúng cách và dành ít thời gian hơn cho giấy tờ.”

• Tính năng: “Chúng tôi cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ.”

• Lợi ích: “Bạn biết cần làm gì tiếp theo, điều gì sẽ xảy ra và những bước nào là quan trọng nhất.”

Mọi người không mua tính năng một cách riêng lẻ. Họ mua kết quả mà tính năng đó tạo ra.

Khi bạn giải thích giá trị, hãy tự hỏi:

• Giải pháp này giải quyết vấn đề gì?
• Rủi ro nào được giảm bớt?
• Tiết kiệm được bao nhiêu thời gian?
• Kết quả nào sẽ giúp khách hàng đạt được mục tiêu?

Nếu bạn trả lời rõ những câu hỏi đó, cuộc gọi của bạn sẽ thuyết phục hơn.

Đặt câu hỏi tốt hơn

Một cuộc gọi theo dõi hiệu quả là đối thoại, không phải độc thoại. Những câu hỏi đúng sẽ giúp bạn đánh giá mức độ quan tâm và tìm ra nhu cầu thực sự của đối phương.

Các câu hỏi hữu ích bao gồm:

• “Hiện tại ưu tiên lớn nhất của anh/chị là gì?”
• “Có điều gì thay đổi kể từ lần trước chúng ta nói chuyện không?”
• “Anh/chị đang muốn giải quyết vấn đề gì?”
• “Thành công trông như thế nào đối với anh/chị?”
• “Điều gì sẽ giúp anh/chị tiến lên bước tiếp theo?”

Những câu hỏi tốt có hai tác dụng. Chúng cho thấy bạn quan tâm đến tình huống của đối phương, đồng thời giúp bạn biết liệu dịch vụ của mình có phù hợp hay không.

Tránh đặt những câu hỏi quá rộng đến mức buộc người kia phải tự làm hết phần việc. Nếu bạn là người dẫn dắt cuộc gọi, câu hỏi của bạn phải tạo đà chứ không tạo thêm sự rối rắm.

Dùng một cấu trúc cuộc gọi đơn giản

Những cuộc gọi theo dõi tốt nhất là những cuộc gọi dễ theo dõi. Một cấu trúc đơn giản sẽ giúp cuộc trò chuyện hiệu quả hơn:

1. Kết nối lại

Bắt đầu bằng cách nhắc lại cách hai bên quen nhau và lý do bạn gọi.

2. Nêu mục đích

Nói rõ bạn muốn thảo luận điều gì và vì sao điều đó quan trọng lúc này.

3. Khám phá nhu cầu

Đặt vài câu hỏi ngắn để hiểu tình hình hiện tại của đối phương.

4. Giải thích giá trị

Kết nối đề nghị của bạn với vấn đề hoặc cơ hội mà họ vừa chia sẻ.

5. Yêu cầu bước tiếp theo

Đưa ra một yêu cầu trực tiếp và đề xuất một hành động cụ thể.

Cấu trúc này giúp cuộc gọi đi đúng hướng. Nó cũng giúp bạn dễ dàng xoay chuyển nếu cuộc trò chuyện bị lạc đề.

Ví dụ về một cuộc gọi theo dõi hiệu quả

Dưới đây là một ví dụ đơn giản về cách một cuộc theo dõi hiệu quả có thể diễn ra:

“Chúng ta đã nói chuyện tại buổi sáng networking cách đây vài tuần, và anh/chị có chia sẻ rằng đội ngũ đang tìm cách chính thức hóa doanh nghiệp. Tôi muốn theo dõi thêm vì giai đoạn đó thường phát sinh các câu hỏi về cơ cấu, hồ sơ và những bước tiếp theo.

Hiện tại ưu tiên lớn nhất là gì: thành lập pháp nhân, sắp xếp quy trình nội bộ, hay chuẩn bị ra mắt?

Dựa trên những gì anh/chị chia sẻ, giá trị lớn nhất có vẻ là xử lý phần thiết lập một cách gọn gàng để anh/chị tập trung vào tăng trưởng. Nếu điều đó vẫn còn phù hợp, tôi đề xuất một cuộc họp ngắn trong tuần này để lên kế hoạch các bước tiếp theo.”

Cuộc gọi đó hiệu quả vì nó cụ thể, phù hợp và hướng tới hành động. Nó không bắt người nghe phải đoán cuộc trò chuyện đang nói về điều gì.

Những sai lầm phổ biến cần tránh

Mơ hồ

Nếu người nghe không hiểu vì sao bạn gọi, họ sẽ không biết phản hồi thế nào.

Nói quá nhiều

Càng dài dòng, khả năng người kia tham gia vào cuộc trò chuyện càng thấp.

Mô tả tất cả những gì bạn làm

Một danh sách dịch vụ dài không phải là chiến lược bán hàng. Hãy tập trung vào điều quan trọng nhất với người ở đầu dây bên kia.

Kết thúc mà không có bước tiếp theo

Một cuộc gọi không có lời chốt rõ ràng sẽ rất dễ bị quên. Luôn kết thúc bằng một hành động cụ thể.

Dùng áp lực thay vì sự rõ ràng

Bạn không cần thúc ép quá mức. Bạn cần giải thích giá trị thật rõ và đưa ra một bước tiếp theo hợp lý.

Danh sách kiểm tra thực tế cho cuộc gọi theo dõi

Trước khi gọi, hãy chắc chắn rằng bạn có thể trả lời các câu hỏi sau:

• Mục tiêu của tôi là gì?
• Vì sao tôi gọi người này vào lúc này?
• Tôi đang giải quyết vấn đề hoặc cơ hội nào?
• Tôi có thể giải thích rõ lợi ích nào?
• Tôi đang yêu cầu bước tiếp theo cụ thể nào?

Nếu bạn không thể trả lời năm câu hỏi đó, cuộc gọi vẫn chưa sẵn sàng.

Theo dõi là một phần của quy trình bán hàng

Các cuộc gọi theo dõi không phải là những lần liên hệ ngẫu nhiên. Chúng là một phần của quy trình bán hàng và phải giúp khách hàng tiềm năng tiến gần hơn đến quyết định.

Điều đó có nghĩa là cuộc gọi nên làm ít nhất một trong những việc sau:

• Sàng lọc mức độ quan tâm
• Tạo cảm giác cấp bách
• Làm rõ mức độ phù hợp
• Đặt lịch họp
• Thúc đẩy giao dịch tiến lên

Nếu cuộc gọi không làm được điều nào trong số đó, thì có lẽ nó cần một mục đích tốt hơn.

Đối với người sáng lập và chủ doanh nghiệp nhỏ, điều này rất quan trọng vì thời gian có hạn. Mỗi cuộc trò chuyện nên giúp bạn học được điều gì đó, bán được điều gì đó hoặc sắp xếp cuộc trò chuyện tiếp theo.

Lời kết

Một cuộc gọi theo dõi tốt phải rõ ràng, hữu ích và có chủ đích. Nó bắt đầu bằng lý do thực sự để kết nối, giải thích giá trị theo cách người kia có thể hiểu và kết thúc bằng một bước tiếp theo trực tiếp.

Khi bạn ngừng “hỏi thăm” cho có và bắt đầu dẫn dắt cuộc trò chuyện, các cuộc gọi của bạn sẽ hiệu quả hơn. Bạn sẽ bớt thời gian theo đuổi sự quan tâm mơ hồ và dành nhiều thời gian hơn để xây dựng động lực kinh doanh thực sự.

Đối với các doanh nhân đang xây dựng công ty, tư duy đó rất quan trọng. Dù bạn đang chuẩn bị ra mắt, thành lập doanh nghiệp mới hay phát triển doanh nghiệp hiện có, nguyên tắc vẫn giống nhau: biết mục đích của mình, nêu rõ giá trị và yêu cầu bước tiếp theo.

Đó là cách các cuộc gọi theo dõi trở thành cơ hội kinh doanh.