5 sai lầm trong bán hàng có thể khiến doanh nghiệp mới mất một thương vụ

Đối với một doanh nghiệp mới, mọi cuộc trao đổi đều quan trọng. Chỉ một cơ hội bị bỏ lỡ cũng có thể làm chậm dòng tiền, trì hoãn tăng trưởng và khiến việc tạo đà trở nên khó khăn hơn. Đó là lý do vì sao giao tiếp bán hàng không chỉ là một kỹ năng mềm. Nó là một phần nền tảng của một công ty lành mạnh.

Các nhà sáng lập thường dành rất nhiều thời gian để cải thiện sản phẩm, thiết lập vận hành và xử lý các bước pháp lý khi thành lập. Những việc đó đều quan trọng. Nhưng một khi doanh nghiệp đã đi vào hoạt động, khả năng giao tiếp rõ ràng với khách hàng tiềm năng cũng trở nên quan trọng không kém. Một đề xuất mạnh vẫn có thể thất bại nếu cuộc trao đổi được xử lý kém.

Tin tốt là nhiều sai lầm có thể khiến thương vụ đổ vỡ đều có thể tránh được. Nếu bạn hiểu các cuộc trò chuyện bán hàng thường đi chệch hướng ở đâu, bạn có thể xây dựng một quy trình đáng tin cậy hơn, cải thiện tỷ lệ chốt và tạo ấn tượng tốt hơn với khách hàng tiềm năng.

Vì sao giao tiếp bán hàng lại quan trọng đến vậy đối với doanh nghiệp mới

Các công ty ở giai đoạn đầu không có nhiều dư địa để lãng phí khách hàng tiềm năng. Những thương hiệu lớn hơn có thể vượt qua vài cuộc gọi vụng về hoặc phản hồi chậm. Một doanh nghiệp mới thường không thể.

Khi một khách hàng tiềm năng liên hệ, họ thường tìm kiếm ba điều:

• Sự tự tin rằng bạn hiểu vấn đề của họ
• Sự rõ ràng về cách bạn có thể giúp
• Bằng chứng rằng làm việc với bạn sẽ dễ dàng và đáng giá

Nếu cách giao tiếp của bạn tạo ra sự mơ hồ, áp lực hoặc khó chịu, khách hàng tiềm năng có thể rời đi trước khi cơ hội bán hàng thực sự bắt đầu. Đó là lý do vì sao xây dựng một quy trình bán hàng kỷ luật là điều thiết yếu.

Với các nhà sáng lập, điều này càng quan trọng hơn. Sự tỉ mỉ trong việc chọn đúng loại hình pháp nhân, nộp hồ sơ thành lập và duy trì tuân thủ cũng nên được áp dụng vào cách bạn trình bày doanh nghiệp của mình với khách hàng tiềm năng.

1. Trả lời những câu hỏi không ai hỏi

Một trong những cách nhanh nhất để mất khách hàng tiềm năng là bắt đầu bằng những giả định.

Khi bạn trả lời những câu hỏi mà khách hàng chưa hề đặt ra, cuộc trò chuyện có thể bắt đầu mang cảm giác như đã được viết sẵn. Thay vì nghe có vẻ hữu ích, bạn có thể khiến người nghe cảm thấy như mình đang bị chào mời bằng một danh sách kiểm tra. Điều đó có thể tạo ra khoảng cách rất nhanh.

Cách tốt hơn là lắng nghe cẩn thận và phản hồi đúng vào điều mà khách hàng tiềm năng đang thực sự nói. Nếu họ hỏi về giá, hãy trả lời về giá. Nếu họ hỏi về thời gian, hãy trả lời về thời gian. Nếu họ hỏi về kết quả, hãy tập trung vào kết quả họ quan tâm nhất.

Điều này không có nghĩa là bạn nên chờ đợi một cách thụ động. Người bán hàng giỏi sẽ đặt những câu hỏi tiếp nối có suy nghĩ. Khác biệt nằm ở chỗ những câu hỏi đó phải xuất phát từ hoàn cảnh của khách hàng tiềm năng, chứ không phải từ một sự phỏng đoán trước về phản đối.

Cách tránh

• Để khách hàng tiềm năng nói hết ý trước khi phản hồi
• Nhắc lại mối quan tâm của họ bằng lời của bạn để xác nhận đã hiểu đúng
• Hỏi một câu tiếp nối phù hợp thay vì đưa ra ba giả định
• Giữ lời giải thích gắn với đúng vấn đề họ đã nêu

Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe, họ có xu hướng tin tưởng những gì đến sau đó hơn rất nhiều.

2. Bán tính năng thay vì giải pháp

Nhiều chủ doanh nghiệp mắc sai lầm khi nói về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình làm được gì thay vì nó giải quyết được gì.

Tính năng rất quan trọng, nhưng chỉ riêng tính năng hiếm khi chốt được đơn hàng. Khách hàng tiềm năng thường muốn biết đề xuất của bạn sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian, giảm rủi ro, tăng doanh thu hoặc loại bỏ sự phiền toái như thế nào. Nếu cuộc trò chuyện chỉ dừng ở mức tính năng, giá trị có thể trở nên trừu tượng.

Ví dụ, nếu bạn đang bán một dịch vụ, đừng chỉ liệt kê những gì được bao gồm. Hãy giải thích vì sao những hạng mục đó lại có ý nghĩa với khách hàng. Nếu quy trình của bạn nhanh, hãy nói tốc độ đó giúp họ tiến lên sớm hơn như thế nào. Nếu hỗ trợ của bạn phản hồi nhanh, hãy giải thích điều đó giúp giảm căng thẳng và trì hoãn ra sao.

Bạn càng kết nối trực tiếp tính năng với kết quả, khách hàng tiềm năng càng dễ biện minh cho việc mua hàng.

Cách tránh

• Chuyển mọi tính năng thành lợi ích cho khách hàng
• Dùng ngôn ngữ của khách hàng, không dùng biệt ngữ nội bộ
• Tập trung vào kết quả trước, rồi hỗ trợ bằng bằng chứng
• Giữ phần giải thích cụ thể và rõ ràng

Khách hàng không mua một danh sách tính năng. Họ mua một kết quả tốt hơn.

3. Nói nhiều hơn nghe

Một cuộc trò chuyện bán hàng không nên giống như một bài giảng.

Nếu bạn chiếm phần lớn cuộc trao đổi, khách hàng tiềm năng có thể ngừng chia sẻ thông tin hữu ích. Điều đó tạo ra một vấn đề nghiêm trọng vì những cuộc trò chuyện bán hàng hiệu quả nhất phụ thuộc vào việc hiểu bối cảnh. Bạn cần biết khách hàng đang cố đạt được điều gì, họ đã thử những gì, điều gì đang cản trở họ và điều gì quan trọng nhất trong quyết định của họ.

Lắng nghe không phải là bị động. Đó là một chiến lược. Một khách hàng cảm thấy được thấu hiểu sẽ có nhiều khả năng tiếp tục tương tác hơn. Một khách hàng cảm thấy bị ngắt lời sẽ có nhiều khả năng rời đi hơn.

Người biết lắng nghe tốt cũng phát hiện ra cơ hội tốt hơn. Đôi khi yêu cầu ban đầu không phải là vấn đề thực sự. Bằng cách đặt câu hỏi tiếp nối và cho khách hàng không gian để giải thích, bạn có thể phát hiện ra nhu cầu lớn hơn hoặc một giải pháp tốt hơn.

Cách tránh

• Đặt câu hỏi mở từ sớm trong cuộc trò chuyện
• Dừng lại sau khi khách hàng trả lời thay vì vội lấp khoảng lặng
• Ghi chép để có thể phản hồi đúng vào điều đã được nói
• Tóm tắt các ưu tiên của họ trước khi đưa ra giải pháp

Bạn càng lắng nghe nhiều, đề xuất của bạn càng chính xác.

4. Để khách hàng tự theo dõi tiếp

Một sai lầm phổ biến khác là kết thúc cuộc trao đổi mà không có bước tiếp theo rõ ràng.

Nếu bạn gửi thông tin rồi nói “hãy liên hệ nếu cần gì”, bạn đã chuyển phần trách nhiệm sang khách hàng tiềm năng. Nghe thì lịch sự, nhưng thường lại tạo ra sự trì hoãn. Mọi người bận rộn. Họ quên. Họ chuyển sang việc khác.

Một quy trình tốt hơn sẽ giữ đà tiến về phía trước trong tay bạn. Nếu bạn gửi báo giá, hãy lên lịch cho lần theo dõi tiếp theo ngay từ đầu. Nếu bạn chia sẻ chi tiết sản phẩm, hãy nói rõ khi nào bạn sẽ quay lại liên hệ. Các bước tiếp theo rõ ràng giúp giảm ma sát và làm cho quá trình mua hàng trở nên dễ dàng hơn.

Điều này không có nghĩa là phải gây áp lực. Nó có nghĩa là phải có tổ chức.

Cách tránh

• Kết thúc mọi cuộc trao đổi bằng một bước tiếp theo xác định
• Ấn định ngày theo dõi trước khi cuộc gọi kết thúc
• Xác nhận những gì khách hàng sẽ xem xét trước điểm chạm tiếp theo
• Làm cho quy trình dễ tiếp tục nhất có thể

Nhiều thương vụ bị chững lại không phải vì đề xuất yếu, mà vì quy trình không rõ ràng.

5. Theo dõi quá nhiều hoặc quá sớm

Sự kiên trì rất quan trọng trong bán hàng. Nhưng sự tiết chế cũng vậy.

Quá nhiều lần theo dõi có thể tạo cảm giác thúc ép, đặc biệt khi khách hàng chưa yêu cầu liên lạc thường xuyên. Một lần theo dõi đúng lúc sẽ giữ cuộc trò chuyện tiếp tục. Một loạt email hoặc cuộc gọi dồn dập có thể khiến khách hàng muốn biến mất.

Điều cốt lõi là phải hữu ích, không phải ồn ào. Mọi lần theo dõi đều nên có mục đích. Bạn có thể chia sẻ một chi tiết liên quan, trả lời một câu hỏi có khả năng phát sinh, hoặc đề nghị làm rõ bước tiếp theo. Nếu bạn chỉ theo dõi để nhắc họ rằng bạn vẫn còn ở đó, thì có lẽ thông điệp chưa đủ mạnh.

Thời điểm quan trọng không kém nội dung. Nếu hôm qua bạn vừa gửi báo giá, thì gọi lại chỉ sau vài giờ có thể tạo áp lực thay vì thúc đẩy tiến triển.

Cách tránh

• Sắp xếp khoảng cách theo dõi dựa trên độ phức tạp của quyết định
• Cung cấp giá trị trong mỗi tin nhắn thay vì lặp lại cùng một lời đề nghị
• Tôn trọng sở thích giao tiếp của khách hàng tiềm năng
• Biết khi nào nên tạm dừng để người mua có thời gian suy nghĩ

Theo dõi tốt giúp bạn luôn hiện diện trong ذهن khách hàng mà không trở thành gánh nặng.

Xây dựng quy trình bán hàng mạnh hơn ngay từ đầu

Đối với một doanh nghiệp mới, kỷ luật bán hàng nên là một phần của hệ thống vận hành.

Điều đó có nghĩa là phát triển những thói quen giúp các cuộc trao đổi rõ ràng và nhất quán hơn. Nó cũng có nghĩa là có một cấu trúc kinh doanh hỗ trợ sự chuyên nghiệp ngay từ ngày đầu. Những nhà sáng lập thành lập LLC hoặc corporation, duy trì tuân thủ và xây dựng nền tảng đúng đắn thường có vị thế tốt hơn để thể hiện sự tự tin trong các cuộc trò chuyện bán hàng.

Một vài thực hành có thể tạo ra khác biệt lớn:

• Xác định khách hàng lý tưởng trước cuộc gọi đầu tiên
• Chuẩn bị một lời giải thích ngắn gọn về vấn đề bạn giải quyết
• Giữ phần chào hàng ngắn gọn và phù hợp
• Dùng một chuỗi theo dõi có thể lặp lại
• Theo dõi các phản đối phổ biến để phản hồi tốt hơn theo thời gian

Khi quy trình của bạn có tổ chức, các cuộc trò chuyện sẽ dễ quản lý hơn và có khả năng chuyển đổi cao hơn.

Khách hàng thực sự muốn nghe gì

Phần lớn người mua không tìm kiếm một bài chào hàng hoàn hảo. Họ đang tìm kiếm sự yên tâm.

Họ muốn biết rằng bạn hiểu vấn đề của họ, rằng giải pháp của bạn có độ tin cậy, và rằng làm việc với bạn sẽ không phức tạp hơn mức cần thiết. Nếu bạn có thể truyền đạt những điều đó một cách rõ ràng, bạn sẽ nổi bật hơn so với những đối thủ nói quá nhiều, hứa quá mức hoặc làm cho quy trình trở nên rối rắm.

Điều đó đặc biệt đúng với doanh nghiệp nhỏ và các nhà sáng lập, nơi niềm tin thường được xây dựng qua từng cuộc trò chuyện.

Kết luận

Một thương vụ có thể bị mất trong một khoảnh khắc, nhưng nó cũng có thể được cứu bằng giao tiếp tốt hơn.

Nếu bạn tránh phỏng đoán, tập trung vào giải pháp, lắng nghe nhiều hơn nói, chủ động ở bước tiếp theo và theo dõi với kỷ luật, bạn sẽ có cơ hội chốt thương vụ tốt hơn rất nhiều. Những thói quen đó không chỉ cải thiện bán hàng. Chúng còn giúp tạo nên một doanh nghiệp đáng tin cậy hơn nói chung.

Đối với các nhà sáng lập đang xây dựng doanh nghiệp từ đầu, điều đó rất quan trọng. Thành lập vững chắc, tuân thủ rõ ràng và giao tiếp hiệu quả đều cùng nhau hỗ trợ tăng trưởng dài hạn.

Những doanh nghiệp tăng trưởng ổn định thường là những doanh nghiệp coi mọi cuộc trò chuyện với khách hàng như một phần của nền tảng.